11管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢(編輯修改稿)
2025-03-16 23:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1123 人力資源管理：如何妥善執(zhí)行 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1124 如何管理人員以獲取服務(wù)優(yōu)勢 ? 服務(wù)人員的績效涉及能力與動機 我們?nèi)绾文塬@取有能力且有意願提供高品質(zhì)服務(wù)的人員 ？ 雇用對的人員 賦予這些人適當(dāng)?shù)哪芰?（ 員工訓(xùn)練 ） 激勵這些人員 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1125 服務(wù)企業(yè)中成功的人力資源之輪 （圖 ） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： ? 將整個企業(yè)焦點放在支援第一線員工 ? 以服務(wù)和生產(chǎn)力的熱忱建立組織強而有力的服務(wù)文化 ? 驅(qū)動價值來鼓舞、激勵及引導(dǎo)服務(wù)提供者 1. 招募適當(dāng)?shù)娜瞬? 3. 鼓勵和激勵員工 2. 訓(xùn)練員工 ?成為受歡迎的雇主 ， 在人才市場上獲勝 ?強化組織甄選人才的過程 ?授權(quán)第一線員工 ?建立高績效的服務(wù)傳遞團隊 ?擴大訓(xùn)練 ?使用完整的獎酬制度 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1126 招募適當(dāng)?shù)娜瞬? 「古諺說： 『 人是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。 』 這句話並不正確，只有「合適的人」才是最重要的資產(chǎn)?！? Jim Collins 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1127 招募 適當(dāng)?shù)膯T工是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)：以聚焦的行銷手法來進行招募 釐清什麼是受雇者本身應(yīng)具備的 ， 而什麼是可以教授的 除工作規(guī)格外 ， 釐清工作環(huán)境的本質(zhì) ， 企業(yè)價值與風(fēng)格 確保應(yīng)試者擁有／可獲取所需的資格 評估應(yīng)試者能否適應(yīng)於企業(yè)的組織文化與價值 給予適合於其個人特質(zhì) 、 風(fēng)格的適當(dāng)工作 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1128 選擇與雇用適當(dāng)?shù)娜瞬? (1)成為受歡迎的雇主 創(chuàng)造大型人才庫： “ 在人才市場中競爭 ” 什麼條件決定了企業(yè)的人才庫 (pool)? 社群間形成的正面工作環(huán)境形象 該服務(wù)的品質(zhì) 所知覺的企業(yè)地位 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1129 沒有完美的員工 不同的職位最好是由不同技能 、 風(fēng)格與性格的員工來擔(dān)任 雇用能夠適應(yīng)企業(yè)文化與價值的員工 需與顧客接觸的工作 ， 應(yīng)招募天生具有 「 溫暖 」 特質(zhì)的應(yīng)徵者 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1130 選擇與雇用適當(dāng)?shù)娜瞬牛? (2)甄選適當(dāng)?shù)娜瞬? 觀察行為 根據(jù)你所觀察到的行為決定聘僱與否 ， 而不是根據(jù)你所聽到的 過去的行為是未來行為的最佳預(yù)測工具 當(dāng)賦予應(yīng)試者團體合作的任務(wù)時 ， 可 採用團體雇用的模式 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1131 進行性格測驗 以禮貌 、 體貼 、 得體的方式對待顧客和同事的意願 對顧客需求的敏銳度 正確 、 愉快溝通的能力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1132 選擇與雇用適當(dāng)?shù)娜瞬牛? (3)如何辨認出最好的人才 採用多重且結(jié)構(gòu)化的面試 根據(jù)工作要求 ， 採行結(jié)構(gòu)化的面試 採用多位面試官以降低 「 相似性 」 偏誤 提供應(yīng)徵者實地操作的機會 提供一個嘗試這份工作的機會及檢視是否適合此工作的機會 觀察求職者對實際工作情況的反應(yīng)如何 讓應(yīng)徵者可以在覺得不適合此工作時自行離開 公司可以管理新進員工對工作的期望 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1133 訓(xùn)練服務(wù)人員 服務(wù)業(yè)員工必須學(xué)習(xí)： 組織的文化 、 目的及策略 推廣企業(yè)的核心價值 ， 獲取情感上對於組織策略的 承諾 透過管理者教導(dǎo)員工 ， 並著重於工作 「 是什麼 」 、 「 為什麼 」以及 「 如何 」 達成工作目標 人際技巧與技術(shù)技能 任何一項單獨存在都是不夠的 產(chǎn)品／服務(wù)的知識 具備足夠知識的員工是服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素 員工必須有效地解釋產(chǎn)品特色 ， 並正確地定位產(chǎn)品 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 11 管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢 1134 授權(quán)一定是適當(dāng)?shù)膯幔? 下列多數(shù)因素時 ， 授權(quán)可能是比較適合的策略： 公司的策略是基於競爭差異化 ， 以及提供個人化 、 顧客化的服務(wù)時 與顧客之間的接觸是基於長期的關(guān)係
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