【文章內(nèi)容簡介】 體。 操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾業(yè)主，禮貌大方。 禮貌禮儀 服務(wù)中的注意事項 ? 什么是服務(wù) “ 四個不講 ” ？ 面對客戶，保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。 （ 1）不講不尊重對方的語言； （ 2）不講不友好的語言； （ 3）不講不客氣的語言； （ 4）不講不耐煩的語言。 服務(wù)禁語如： “喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管”等。 日保管理 服務(wù)中的注意事項 ? 常用禮貌服務(wù)語 “ 您好、請、謝謝、請多多協(xié)助、謝謝您的支持、這是我們應(yīng)該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請當(dāng)心、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提寶貴意見” ? 服務(wù)人員的 “ 三語 ” 、 “ 五聲 ” 指的是什么？ 三語： 服務(wù)人員在工作中要用好“三語”，即：尊敬語、問候語、稱呼語。 五聲：指的是在工作中，客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。 日保管理 服務(wù)中的注意事項 服務(wù)語言的運用技巧 服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要，表達清楚。 能夠根據(jù)時間、場景、業(yè)主，正確運用語言。 對業(yè)主用請求、建議、勸告式語言。 不得與業(yè)主爭吵，心情平靜，耐心，不引起業(yè)主反感。 語言技巧： A、用詞造句親切通順，重點明確，表情自然。 B、說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。 C、注意眼部和面部表情，堅持微笑。 日保管理 服務(wù)中的注意事項 如何正確使用禮貌用語？ ? 在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標(biāo)志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜： ? 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”， 請人勿送用“留步”，對方來信叫“惠書”， 請人幫忙說“勞駕”，求給方便說“借光”， 請人指導(dǎo)說“請教”，請人指點用“賜教”， 贊人見解用“高見”，歸還原物叫“奉還”， 歡迎購買叫“光顧”，老人年齡稱“高壽”， 客人來到用“光臨”，中途先走用“失職”， 贈送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”， 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”， 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”， 與人分別用“告辭”，請人解答用“請問”， 贈送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”。 日保管理 服務(wù)中的注意事項 服務(wù)人員怎樣做到 “ 四勤 ” ？ ? 服務(wù)員在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務(wù)員應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八，看客人需要什么幫助；所謂嘴勤，是指服務(wù)員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務(wù)員不分份內(nèi)、份外事，積極主動做工作；所謂腿勤，是指服務(wù)員要在自己的工作區(qū)域勤走動，及時滿足客人的各種要求。 保潔人員做到 “ 三輕 ”的重要性 ？ ? 服務(wù)員在工作中要做到“三輕”，即說話輕、操作輕、走路輕。所謂“三輕”是指服務(wù)人員在工作場所內(nèi)的說話音量要適當(dāng)、操作過程中不能制造聲響、走路的腳步聲不能過大，不能影響客戶的正常工作，破壞客戶辦公場所的正常秩序。 ? 這不但體現(xiàn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，也是體現(xiàn)對客戶的一種尊重。 日保管理 服務(wù)中的注意事項 怎樣做到熱情服務(wù)？ ? 熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。在服務(wù)中才能表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。 ? 服務(wù)態(tài)度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但這些還不是服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容，衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)，最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。 日保管理 服務(wù)中的注意事項 ? 保潔工程中應(yīng)注意的事項： ? 表情親切、熱情、永遠保持微笑 ? 保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話；無論是業(yè)主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答，不懂學(xué)會禮貌拒絕。 ? 注重禮貌禮儀、注重儀容儀表 ? 室內(nèi)清潔時不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品；室為清潔時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到顧客應(yīng)主動讓路。 ? 清潔時應(yīng)保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。 ? 清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點。 ? 清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。 日保管理 保潔服務(wù)禮儀 ? 在工作中堅持使用禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口 ? 工作時與業(yè)主或公司領(lǐng)導(dǎo)相遇，應(yīng)停下工作讓業(yè)主先通行，并主動問好；如發(fā)現(xiàn)業(yè)主手提重物不方便時應(yīng)主動詢問是否需要幫忙，征得業(yè)主同意后方可代勞 ? 不收取業(yè)主贈送的禮物、小費，更不得私自提供有償服務(wù) ? 不得私拿公物，有意損壞或丟失衛(wèi)生工具者，照價賠償。 日保管理 職 業(yè) 安 全 ? 人身事故 :由于我們的工作引發(fā)的事故中 ,以從樓梯上的的失足 ,洗地板時的跌倒事故為多。 ①剝離作業(yè)時滑倒；（立作業(yè)標(biāo)示板，穿防滑鞋。） ②赤手使用強酸、強堿；（一定要戴橡皮手套。） ③酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體； ④由絕緣不良的洗地機產(chǎn)生觸電； ⑤處理垃圾時，被瓶、罐的破片、刀片劃傷； ⑥梯子、架子沒有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。 ⑦用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。 日保管理 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程 ? 洗潔精：適應(yīng)于任何環(huán)境下的除污，使用時，按不同清潔工作的需要加水稀釋，在污漬上噴灑適當(dāng)濃度的洗潔精后，再用濕布或海棉擦凈，洗潔精要用清水沖洗。 ? 全能水：適于墻面、地板、木制品、玻璃、金屬、地毯、汽車，具有消毒殺菌功能。較洗潔精去污力強，使用方法與洗潔精相同，不含腐蝕性，主要用于較頑固的污漬。一般清潔 1： 3040份水，中等清潔 1： 20份水稀釋，頑漬、污漬 1： 5份水或 1： 1份水稀釋或直接噴用。 ? 玻璃水：專門用來清洗玻璃和瓷片、不銹鋼鏡面，使用時，要按照說明書加水稀釋，能去除粘在玻璃表面的污漬。當(dāng)遇到較難清潔的表面或污漬太厚時，可以少加水，增加濃度，達到清潔效果。 清潔劑使用說明 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程 ? 洗衣粉：是一種常用去污能力較強清潔劑。（使用范圍：清洗毛巾、拖把較臟污漬） ? 洗手液：是一種去污能力較強洗滌液，對皮膚無腐蝕性。（使用范圍：適用于大廈公共洗手間） ? 地毯水：是專門清洗地毯的洗滌劑，品種很多，按其產(chǎn)生泡沫的程度來分，有高泡、干泡、無泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清潔劑：一般污漬， 1：816份水稀釋；嚴(yán)重污漬， 1： 5份水稀釋。低泡地毯清潔劑：一般污漬， 1： 6080份水稀釋；嚴(yán)重污漬，