藍山物業(yè)服務方案(編輯修改稿)
2025-03-16 13:56 本頁面
【文章內容簡介】 服務亮點 — 家政服務體系17/35五、針對藍山客戶群體進行分類，打造差異化服務?！?空巢老人：針對此類人群主要開展登門拜訪、社區(qū)活動、節(jié)假日問候等形式增強與客戶的感情?！?新居兩口之家：主要通過了解其近期的生活、工作動態(tài)進行有針對的服務，如婚慶服務、生子服務、家政服務等等，以超出其期望的服務打動客戶。● 穩(wěn)定期三口之家：可針對兒童做相關的早教、培訓、講座等幼兒類社區(qū)活動，拉近與孩子之間的關系，從而帶動與業(yè)主之間的關系。● 度假型業(yè)主：此類業(yè)主對物業(yè)服務的感受頻次較低，物業(yè)重點進行房屋空期的服務，定期為其開窗通風、實施家中服務，以此讓業(yè)主感受物業(yè)的存在。服務亮點 — 個性化服務體系18/35六、打造藍山金鑰匙 “ 滿意 +驚喜 ” 服務體系?！?婚慶服務系列；● 高端家政服務系列；● 空巢關愛服務系列；● 寵物服務系列；● 小餐桌服務系列；● 代客事物辦理系列； 在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生● 兒童智趣服務系列；● 特殊清潔服務系列；● 暖冬服務系列；服務亮點 — 個性化服務體系19/35七、在園區(qū)主要休息區(qū)及樓宇大堂設置免費無線網絡 藍山主要的客戶群體為社會新銳、事業(yè)有成、富貴之家客戶為主，從客戶群體的性質考慮，無論是商務辦公還是休閑娛樂他們對網絡的需求無處不在，為滿足業(yè)主的商務辦公及休閑娛樂的需求，服務中心在樓宇大堂、園區(qū)主要休息區(qū)增設無線wifi網絡，由業(yè)主免費使用，為業(yè)主在休閑之余增添一份來自網絡的歡樂。以此有效地提高客戶的滿意度，打造差異性服務！無線網絡設置點服務亮點 — 商務娛樂服務體系20/35八、無障礙搬家服務 為提高客戶的入住效率，服務中心推出一站式無障礙搬家服務，我們聯(lián)合高端搬家公司，開通綠色通道，提供 24小時全方位的搬家服務，為業(yè)主解決搬家困擾。此外，服務中心還提供各式的搬家工具，方便業(yè)主攜帶大、重物品。服務亮點 — 無障礙服務體系21/35九、喬遷大禮包 在收到業(yè)主喬遷信息后，服務中心啟用一切資源協(xié)助業(yè)主順利喬遷，并向業(yè)主推出喬遷大禮包：全程指引，使業(yè)主能夠順利完成搬遷業(yè)務，避免多走彎路；提供搬家工具，小件物品可以免費送至其房間；各種線路、開關、插座測試，達到安全用電；各種家用電器的調試，達到正常使用的效果；室內精細清潔（與高端家政合作，需付費）；項目經理登門恭賀（贈送除甲醛綠植），并及時解除喬遷困擾。服務亮點 — 尊享服務體系22/35一層業(yè)主贈送小院，會產生私搭亂建的問題；一期車位配比為 1:，會產生停車管理難題；前期藍山客戶群體性事件，會對后期管理產生不利因素；室內墻體長毛、甲醛超標較為嚴重，后期業(yè)主投訴會較高；一層贈送小院排水設施的能源費由業(yè)主承擔、六號樓太陽能收費事宜前期沒有公示，可能引起客戶投訴；地下室設有業(yè)主排污井，會造成堵、漏、冒、溢及地下車庫異味現(xiàn)象，引發(fā)客 戶投訴；一期沒有垃圾中轉站，生垃圾收集及運送會帶來一定難度；品質提升計劃 — 前期管理難點23/35● 問題點：一層業(yè)主贈送小院，會產生私搭亂建的問題?！?解決措施：在業(yè)主見面會及業(yè)主交付時，通過展板、影像宣傳等方式充分讓客戶知曉什么是私搭亂建？為何禁止業(yè)主私搭亂建？要求業(yè)主簽署 《 禁止私搭亂建的聲明 》 。在日常管理過程中充分發(fā)揮一線員工的作用，發(fā)現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象立即通知服務中心前去制止。品質提升計劃 — 品質提升方案24/35● 問題點：一期車位配比為 1:，會產生停車管理難題● 解決措施：制定 《 藍山停車管理方案 》 ，并在明顯的區(qū)域予以公示；地下車位與地產溝通將沒有賣出去的采用租賃的形式對外開放；地上車位采用兩種方式：1）在業(yè)主委員會成立之前采用計時收費的方式， 2元 /次、 4元 /日（超過四小時），停滿后不再進車。2）業(yè)主委員會成立后，根據業(yè)主意見制定使用規(guī)則，引導業(yè)主固定人員使用車位。品質提升計劃 — 品質提升方案25/35● 問題點：前期藍山客戶群訴事件，會對后期管理產生不利因素● 解決措施：培訓工作人員在任何的場合不得向業(yè)主解釋有關配電站的任何說辭，統(tǒng)一回答為： “ 此時屬于地產相關問題，請咨詢地產客服部。 ”— 基本原則：不得將此事的責任方引向物業(yè)制定群訴事件的應急預案并進行演練，一旦群體性事件發(fā)生可立即投入解決?！?基本原則：以保護財產為主，避免與客戶發(fā)生正面沖突。品質提升計劃 — 品質提升方案26/35● 問題點：室內墻體長毛、甲醛超標較為嚴重，后期業(yè)主投訴會較高● 解決措施：物業(yè)在接到關于房屋質量方面的投訴時首先做好相應的記錄，然后告知業(yè)主會立即通知地產客服前去解決，隨后與地產客服確認處理時間并電話回饋業(yè)主；若地產方面出現(xiàn)懈怠或不予解決的現(xiàn)象，為防止業(yè)主將矛頭指向物業(yè)，需引導客戶明確責任方為地產客服，另積極
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