【文章內(nèi)容簡介】 110二、智能化系統(tǒng)日常運行及維護(hù)管理方案117第十四章 應(yīng)急措施120一、電梯困人120二、制止打架斗毆的應(yīng)急措施121三、發(fā)生盜竊時的應(yīng)急處理措施122四、發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應(yīng)急處理措施122五、有人在學(xué)校范圍內(nèi)無理取鬧時的應(yīng)急處理措施122六、停車場突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施123七、防暴風(fēng)雨應(yīng)急處理123八、消防管理預(yù)案123九、高空墜物傷人預(yù)案124十、公共衛(wèi)生突發(fā)事件處理預(yù)案124結(jié) 束 語126第一章 服務(wù)工作目標(biāo) 一、管理思路根據(jù)校方提出的物業(yè)服務(wù)要求，我公司將制定各個崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各個班組的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格。認(rèn)真落實約定中的每一點。力爭做到業(yè)主方滿意，公司滿意，自己滿意。在物業(yè)服務(wù)的過程，我將積極與校方相關(guān)部門溝通，了解校方的需求。在物業(yè)管理運作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)該學(xué)校的需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍。根據(jù)該學(xué)校所在區(qū)域的特點，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升該學(xué)校的管理品位。二、整體管理方案策劃秩序良好的需求良好校園秩序是廣大師生工作、學(xué)習(xí)的重要保障，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，校園秩序的好壞，直接影響師生的工作、學(xué)習(xí)質(zhì)量。因此，滿足師生的良好秩序需求將是管理工作的重點。環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作、學(xué)習(xí)的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。給師生們提供一個良好、舒適的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。三、物業(yè)管理具體措施基于對該學(xué)校的特點及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：整體設(shè)想及策劃的確立原則目標(biāo)明確，共建精品；精心管理，周到服務(wù)；以人為本，持續(xù)改進(jìn)；誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施⑴、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在該學(xué)校項目的物業(yè)管理中，要打造馬鞍山校園的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。（2）、建立和實施完善的質(zhì)量管理體系我們公司將針對校區(qū)導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系，從建設(shè)期開始高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范作業(yè)。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境。（3）、實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對師生服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。為此，將在該學(xué)校大力實施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想⑴、安全管理服務(wù)建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點區(qū)域、一般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)秩序維護(hù)隊伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域24小時的消防安全、車輛進(jìn)出有序、無責(zé)任安全事故。（2）、加強環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導(dǎo)在該學(xué)校的師生（師生）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。四、各項物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱國標(biāo) 管理指標(biāo)管理采取的主要措施1綠化完好率98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取師生意見，接受師生監(jiān)督。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3．根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。2清潔保潔率98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給師生營造一個良好的工作環(huán)境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 3．定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。3治安案件發(fā)生率0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時秩序維護(hù)巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2．成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 3．建立馬鞍山校園學(xué)校施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入馬鞍山校園學(xué)校的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 4．落實秩序維護(hù)崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5．對秩序維護(hù)人員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強對秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)和考核。 6．對秩序維護(hù)人員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。4火災(zāi)發(fā)生率0．1‰以下0 1．實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)馬鞍山校園學(xué)校的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2．實行24小時消防值班制度。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4．裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 5．充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。5有效投訴率每年2‰以下0、5‰以下 1．以“師生至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為師生提供一流的服務(wù) 2．加強與師生的溝通，了解師生的愿望和要求，滿足師生的需求。 3．設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%6管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。7物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上 1．每半年做一次師生意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2．服務(wù)中心主任每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。8違章處理率100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 3．通過師生手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。第二章 管理人員配備及員工管理一、 物業(yè)管理人員配備在馬鞍山校園學(xué)校服務(wù)中心的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線；二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)；三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享；四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊凝聚力的集體。（一）、人員配備一覽表序號崗位設(shè)置人數(shù)崗位安排1服務(wù)中心主任1負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面管理工作2客服人員1負(fù)責(zé)接待和財務(wù)3宿舍管理員3負(fù)責(zé)管理學(xué)生宿舍樓秩序4秩序維護(hù)班長1負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊的全面工作5秩序維護(hù)員14負(fù)責(zé)整個校園的秩序維護(hù)6保潔主管1負(fù)責(zé)保潔隊伍的管理以及保潔工作檢查、督促、指導(dǎo)。7保潔人員10負(fù)責(zé)校園各棟位內(nèi)部的保潔8工程維修員4負(fù)責(zé)學(xué)校各棟位水電的正常供應(yīng)，照明、開關(guān)的完好以及報修工作9綠化工1負(fù)責(zé)學(xué)校綠化的養(yǎng)護(hù)和管理10食堂后勤人員1負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有員工的用餐合計37人（二）、素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求崗位職責(zé)服務(wù)中心主任大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面工作及與外部協(xié)調(diào)工作秩序維護(hù)班長有物業(yè)管理資格證書，有3年以上秩序維護(hù)管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。協(xié)助主任做好校區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作秩序維護(hù)員退伍軍人優(yōu)先，男身高70米以上，女60米以上，身體健康。負(fù)責(zé)校區(qū)公共秩序和車輛管理保潔員工作勤快，能吃苦耐勞，年齡50歲以下負(fù)責(zé)校區(qū)公共場所清潔及保潔工作綠化工專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識負(fù)責(zé)校區(qū)范圍內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等備注● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德；● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神；● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；秩序維護(hù)人員以退伍軍人為主?！?身體條件達(dá)標(biāo)。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。二、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。為了把馬鞍山校園學(xué)校項目管理成為馬鞍山市校園高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（一）、員工培訓(xùn)管理體系梯級培訓(xùn)原則● 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致；● 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；● 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合；● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵。培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排10天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進(jìn)行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。培訓(xùn)內(nèi)容● 服務(wù)知識——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等?！?物業(yè)管理知識與技能——物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等?！?ISO9001：2000質(zhì)量體系——基本知識、程序應(yīng)用、具體操作方式等?！?法律知識——物業(yè)管理條例、物權(quán)法、合同法、馬鞍山城市住宅物業(yè)管理條例、公司規(guī)章制度等?！?安全消防知識——校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等?！?校區(qū)情況——該學(xué)校的基本情況。● 交際常識與溝通技能等?！?項目物業(yè)信息——本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。● 項目物業(yè)管理信息——本項目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等。● 物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避?！?物業(yè)管理企業(yè)信息等。培訓(xùn)方式● 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)；● 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實習(xí)階段，不合格者即時淘汰。培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有馬鞍山校園學(xué)校物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲備。⑴、確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。⑵、管理人員持證上崗率100%。⑶、員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。（二）、培訓(xùn)計劃崗前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。崗位培訓(xùn)新員工入職三個月內(nèi)必須參加由服務(wù)中心或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。激勵培訓(xùn)⑴、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工經(jīng)過二個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對員工二個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進(jìn)行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。⑵、晉級培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。專題培訓(xùn)⑴、專業(yè)培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。⑵、特殊培訓(xùn)為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)馬鞍山校園物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識。三、主要員工崗位職責(zé) ● 服務(wù)中心主任崗位職責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成校園物業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)的各項工作任務(wù)；制訂各項規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)公司的管理目標(biāo)編制校園物業(yè)管理方案；負(fù)責(zé)實施員工管理目標(biāo)責(zé)任制；檢查指導(dǎo)各崗位的工作，督促員工切實履行各崗位職責(zé)，遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；努力學(xué)習(xí)與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和師生基本情況；負(fù)責(zé)與外部的協(xié)調(diào)工作，加強合作與交流；定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率；負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會公德；樹立“服務(wù)第一、師生至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；1年終認(rèn)真總結(jié)全年工作，接受公司及師生年度任期考核；1處理投訴，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！?秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)秩序維護(hù)班長是服務(wù)中心主任在秩序維護(hù)工作中的參謀和助手，具體負(fù)責(zé)校區(qū)轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實；主持安全管理工作例會，準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)中心的指令；制定部署秩序維護(hù)的工作計劃，及時向主任匯報工作情況，負(fù)責(zé)對秩序維護(hù)員的考核，并對不稱職者提出處理意見；負(fù)責(zé)擬定安全管理培訓(xùn)計劃，并具體組織實施；對區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組