【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。 科學(xué)的考核方式 激勵(lì)實(shí)施主要以考核績(jī)效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對(duì)于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時(shí)申訴，明確事實(shí)，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。 四、監(jiān)督控制約束機(jī)制 計(jì)劃控制機(jī)制 17 服務(wù)中心 將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項(xiàng)目組審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 （計(jì)劃控制 機(jī)制模型圖） 例如： a、 單項(xiàng)計(jì)劃控制。在年度收支管理中，公司對(duì) 服務(wù)中心 實(shí)施嚴(yán)格的預(yù)算管理制度，而在預(yù)算實(shí)施中會(huì)出現(xiàn)人員、作業(yè)環(huán)境、法規(guī)環(huán)境的變化、 服務(wù)中心 會(huì)根據(jù)實(shí)際變化對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，報(bào)公司批準(zhǔn)后，實(shí)施新的年度收支預(yù)算； b、 目標(biāo)分解的控制。 服務(wù)中心 根據(jù)公司目標(biāo)責(zé)任書制定年度工作計(jì)劃，在全年工作中以年度工作計(jì)劃為綱分解為月度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃，之后再進(jìn)一步分解到各個(gè)項(xiàng)目組以確定項(xiàng)目組計(jì)劃。 外部監(jiān)督機(jī)制 服務(wù)中心 的外部監(jiān)督主體包括行業(yè)相關(guān)主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。 服務(wù)中心 將嚴(yán)格按照 建設(shè)部及成都市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。 例如： 服務(wù)中心 將根據(jù)實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每月度提交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)實(shí)際工作情況，每月度提交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì) 服務(wù)中心 工作的檢查。 服務(wù)中心 將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書的要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主 管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。 年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算 審批計(jì)劃 調(diào)整計(jì)劃 計(jì)劃完成 計(jì)劃控制機(jī)制 實(shí)施計(jì)劃 18 3．自我約束機(jī)制 我們每年將與 服務(wù)中心 經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書， 服務(wù)中心 各項(xiàng)目主管每月向 服務(wù)中心 經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)， 服務(wù)中心 主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 對(duì) M 項(xiàng)目 服務(wù)中心 的職員， 服務(wù)中心 將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 五 、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同 服務(wù)中心 工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。 從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè) 服務(wù)中心 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由服務(wù)中心 修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。 服務(wù)承諾制度 行業(yè)相關(guān)主管部門 業(yè)主委員會(huì) 各類專項(xiàng)檢查 物業(yè)管理考評(píng)工作 派員 檢查 月度管 理報(bào)告 季度財(cái) 務(wù)報(bào)告 年度 審計(jì) M項(xiàng)目 服務(wù)中心 員工監(jiān)督欄 員工掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式 服務(wù)中心經(jīng)理部門主管走訪制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 服務(wù)承諾制度業(yè) 主 19 上圖中，我們列出部分與客戶服務(wù)工作相關(guān)的信息源。這些信息反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往臺(tái)傳遞。 從政府、媒體等載體獲得的涉及物業(yè)管理活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由公司相關(guān)部門修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)職員開展工作，同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。 我們要求 服務(wù)中心 經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi) 50％的業(yè)戶，客戶助理全年必須走訪全部的業(yè)戶，特殊客戶（如烈軍屬、孤寡老人 等）必須每月走訪。 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評(píng) 業(yè)主意見調(diào)查 指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 工程組 環(huán)境組 行政組 秩序維護(hù)組 服 務(wù)中心 服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心回訪 處理完畢 外部信息處理 20 第三節(jié) 管理規(guī)章制度 一、日常管理制度目錄 行政人事管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目錄： （ 1） 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 2） 合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 3） 崗位作業(yè)規(guī)程 （ 4） 員工招聘標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 5） 員工社會(huì)保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 6） 員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 7） 工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 8） 質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 9） 質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程 （ 10） 內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 11） 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 12） 員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 13） 服務(wù)標(biāo)識(shí)管 理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （ 14） 員工服務(wù)行為規(guī)范 治安管理作業(yè)規(guī)程目錄 （ 1） 治安巡邏規(guī)程 （ 2） 交接班管理作業(yè)規(guī)程 （ 3） 車輛管理規(guī)程 （ 4） 突發(fā)事件處置規(guī)程 （ 5） 警用器具使用管理規(guī)定 保潔管理作業(yè)規(guī)程目錄 （ 1） 文明作業(yè)考核暫行規(guī)定 （ 2） 一線保潔作業(yè)安全質(zhì)量培訓(xùn)規(guī)定 （ 3） 清掃保潔作業(yè)規(guī)程 （ 4） 果屑箱清潔、保養(yǎng)、消毒操作規(guī)程 設(shè)施設(shè)備、綠化管理相關(guān)支持文件目錄 （ 1） 配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 21 （ 2） 房屋建筑檢查制度作業(yè)規(guī)程 （ 3） 市政公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 （ 4） 市政公共設(shè)施檢查制度 （ 5） 供配電設(shè)施設(shè)備安全操作作業(yè)規(guī)程 （ 6） 供配電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 （ 7） 給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 （ 8） 給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 （ 9） 給排水設(shè)備設(shè)施操作保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 （ 10） 植物病蟲害防治作業(yè)規(guī)程 （ 11） 喬灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程 （ 12） 園林機(jī)具使用作業(yè)規(guī)程 （ 13） 草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程 二、公眾管理制度目錄 服務(wù)指引 治安管理規(guī)定 業(yè)主公約 服務(wù)費(fèi)收取管理規(guī)定 精神文明建設(shè)公約 財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度 房屋管理規(guī)定 衛(wèi)生管理規(guī)定 二次裝修管理規(guī)定 園林管理規(guī)定 1 客戶搬出 /入管理規(guī)定 1 水、電管理規(guī)定 1 物業(yè)租賃管理規(guī)定 1 廣告、招牌、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定 1 服務(wù)承諾 1 公共設(shè)施管理規(guī)定 1 停車場(chǎng)管理規(guī)定 1 來訪管理規(guī)定 22 1 摩托車、自行車保管規(guī)定 電梯管理規(guī)定 2 防火與防風(fēng)管理規(guī)定 三、 日?？己酥贫饶夸? 著裝和禮儀考核標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn) 辦公室考核標(biāo)準(zhǔn) 投訴考核標(biāo)準(zhǔn) 工程考核標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 維修運(yùn)行工作 標(biāo)準(zhǔn) 安全與消防管理考核標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境考核標(biāo) 準(zhǔn) 1 秩序維護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn) 第四章 管理服務(wù)人員配置 第一節(jié) 人員配置 根據(jù) M 項(xiàng)目 的建筑特點(diǎn)以及分布狀況， 按《成都市物業(yè)服務(wù)力量配備指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》 并 結(jié)合我們以往管理電梯住宅的經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)周邊的實(shí)際情況，我們擬在 M項(xiàng)目 配備 54 人。具體如下： 項(xiàng)目組 職務(wù)名稱 定編 行政組 服務(wù)中心 經(jīng)理 2 客戶服務(wù)中心 客服人員 2 收銀員 2 工程組 設(shè)施維護(hù)主管 1 維修工 4 秩序維護(hù)隊(duì) 秩序維護(hù)主管 1 秩序維護(hù)員 30 環(huán)境組 環(huán)境事務(wù)主管 1 保潔員 13 23 綠化工 1 合 計(jì) 57 第二節(jié) 管理服務(wù)人員配備方案 崗位設(shè)置 崗位要求 配置人數(shù) 服務(wù)中心 經(jīng)理 ：大學(xué)專科及以上學(xué)歷 ：五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備三年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力 ：具有物業(yè)管理部門經(jīng)理或企業(yè)經(jīng)理上崗證。 ：對(duì) 服務(wù)中心 的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件，文筆流暢 見第一節(jié) 客服人員 ：大專及以上文化程度 ：兩年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) ：具有物業(yè)管理上崗證 巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作 ：外表形象氣質(zhì)佳。 見第一節(jié) 收銀員 ：全日制會(huì)計(jì)專業(yè)大專及以上文化程度 ：兩年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) ：具有物業(yè)管理上崗證 ：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作 ：外表形象氣質(zhì)佳。 見第一節(jié) 設(shè)施維護(hù)主管 ：大專以上工民建、電氣電子、給排水等專業(yè)； ：五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備三年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力 ：具有物業(yè)管理上崗證。 ：能夠熟悉小區(qū)的設(shè)備 設(shè)施；會(huì)運(yùn)用 OFFICE 軟件。 見第一節(jié) 維修工 ； 見第一節(jié) 24 以上，形象健康； ，并通過本公司的專業(yè)考核。 秩序維護(hù)主管 ，在部隊(duì)曾擔(dān)任班長(zhǎng)以上職務(wù)或具備三年以上物業(yè)管理秩序維護(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)； ，五官端正； 米，體重 65 公斤以上； D. 說話清楚，沒有明顯口音 ； 。 見第一節(jié) 秩序維護(hù)員 具備兩年以上物業(yè)管理秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)； ，五官端正； 米，體重 65 公斤以上； D. 吐字清晰，無口吃情況； 。 見第一節(jié) 保潔 /綠化主管 A． 三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，并有一定的管理能力。 ，形象健康； ，能使用相關(guān)保潔設(shè)備； 見第一節(jié) 保潔員 D. 男性身高 米以上，女性 米以上； ，形象健康； ，能使用相關(guān)保潔設(shè)備； 。 見第一節(jié) 綠化工 ，身 高 米以上 ，形象健康； ，能使用相關(guān)綠化設(shè)備； 。 見第一節(jié) 備注：我司作業(yè)人員同時(shí)具備以下條件： ，無傳染病，無不良嗜好； (身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證 )，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明； 25 第三節(jié) 管理人員的培訓(xùn) ? 傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量； ? 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā) M 項(xiàng)目 管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn) ，對(duì)培訓(xùn)過程 及結(jié)果進(jìn)行適時(shí) 評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑 ； 培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站 ； 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利 ； 我們?cè)谌藛T培訓(xùn)上擬采取如下措施： ，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。 “管理者就是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時(shí)、隨地、隨人” 的培訓(xùn)模式，每一位管理人員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績(jī)效。 ，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。使每一位服務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點(diǎn)，而不是孤立的個(gè)體，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運(yùn)行。 d. 培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把 服務(wù)中心 每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免 服務(wù)中心 培訓(xùn)流于形式 。 e. 保持課程的持續(xù)改進(jìn)。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如