【文章內(nèi)容簡介】 細(xì)分與定位 ① 其他國家運(yùn)營商的客戶細(xì)分與定位 ② 我國運(yùn)營商的客戶細(xì)分與定位 (移動(dòng)用三個(gè)客戶品牌 ) 2. 三類客戶的進(jìn)一步細(xì)分方法 ① 家庭客戶細(xì)分 ② 個(gè)人客戶細(xì)分 ③ 商業(yè)客戶細(xì)分 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 11 精準(zhǔn)定位：營業(yè)廳客戶分析 二、消費(fèi)動(dòng)機(jī)與行為分析 1. 客戶 消費(fèi)動(dòng)機(jī) 分類 ① 情感動(dòng)機(jī) ② 理智動(dòng)機(jī) (適用，經(jīng)濟(jì)，可靠，安全 ) ③ 惠顧動(dòng)機(jī) 2. 客戶 購買行為 ① 個(gè)人 /家庭客戶購買行為模式 (自我判定型、外界判定型、求同型、成本型、品質(zhì)型、追求型 、逃避型、一般型、特定型等 ) ② 商業(yè)客戶購買行為特點(diǎn) ③ 影響客戶購買行為的因素 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 11 精準(zhǔn)定位：營業(yè)廳客戶分析 二、消費(fèi)動(dòng)機(jī)與行為分析 3. AIDA法則 (注意、興趣、欲望、行動(dòng) ) ① 首先要吸引客戶注意到這件產(chǎn)品 ② 要激發(fā)客戶的購買欲望 ③ 要促成客戶的購買行動(dòng) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典： 銷售流程六部曲 一、待機(jī)準(zhǔn)備 1. 店面環(huán)境的準(zhǔn)備 2. 銷售心態(tài)的調(diào)整 3. 銷售前的知識(shí)準(zhǔn)備 (產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備，客戶知識(shí)準(zhǔn)備 ) 4. 考慮銷售策略 二、迎接問候 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典：銷售流程六部曲 三、了解需求 1. 提問的方式 (開放式和封閉式 ) 2. 結(jié)構(gòu)式問話技術(shù) ① 問題漏斗模型 (提出與產(chǎn)品相關(guān)的所有問題，根據(jù)回答逐漸聚焦并明確 ) ② 屬性問話結(jié)構(gòu) (以客戶需求的業(yè)務(wù) /產(chǎn)品的屬性來組織問話 ) ③ SPIN問話結(jié)構(gòu) (現(xiàn)狀、困難、暗示、解決 ) A. 四類問題：現(xiàn)狀型、困難型、暗示型、解決型 B. 四大提問技巧：現(xiàn)狀探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)、需求認(rèn)同 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典：銷售流程六部曲 四、產(chǎn)品推薦 1. 產(chǎn)品推薦的三大原則 ① 實(shí)事求是 ② 清晰簡潔 ③ 主次分明 2. 產(chǎn)品推薦方法 —FAB銷售法 ① F、 A、 B的具體含義 (特性，優(yōu)點(diǎn)，利益。大多按 BAF順序進(jìn)行 ) ② 業(yè)務(wù)推薦的十項(xiàng)技巧 (觀點(diǎn)求同，連續(xù)肯定，以退為進(jìn)，轉(zhuǎn)移注意，邏輯引導(dǎo)，情感誘導(dǎo)，委托代言，損益對(duì)比，兩項(xiàng)選一 ) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典：銷售流程六部曲 五、異議處理及促成 1. 客戶異議處理 ① 異議通常表現(xiàn)為以下三種形式 (不理睬，懷疑，拒絕 )，異議的本質(zhì)是拒絕。 ② 正確認(rèn)識(shí)拒絕 ③ 各類異議的處理策略 ④ 解除異議的步驟 (A:認(rèn)同客戶 B:“但是”換成“也” ) ⑤ 常見異議處理方法 (缺點(diǎn)淡化法，缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化法，富蘭克林法，忽視一次法 ) ⑥ 處理客戶異議的技巧 (3F技巧，當(dāng)客戶提及競爭對(duì)手時(shí)的處理技巧 ) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典：銷售流程六部曲 五、異議處理及促成 2. 促成銷售 ① 直接建議法 ② 對(duì)比建議法 ③ 進(jìn)入角色法 ④ 價(jià)格優(yōu)惠法 ⑤ 激將成交法 六、美程服務(wù) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 13 事半功倍：營業(yè)員銷售技巧 一、全業(yè)務(wù)營銷的四大根本技巧 1. 充分的產(chǎn)品宣傳 2. 詳細(xì)的營銷腳本 3. 全面的人員培訓(xùn) 4. 科學(xué)的考核體系 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 13 事半功倍：營業(yè)員銷售技巧 二、營業(yè)廳增值銷售技巧 1. 增值銷售包括交叉銷售和向上銷售 2. 增值銷售的優(yōu)勢 ① 成功率比較高 ② 銷售的成本比較低 ③ 能夠提升客戶忠誠度 ④ 可以增加利潤 3. 增值銷售的主要方式 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 14 樂在其中：營業(yè)廳體驗(yàn)營銷 一、什么是 體驗(yàn)式營銷 1. 體驗(yàn)營銷是指消費(fèi)者的感官，情感，思考，行動(dòng)，關(guān)聯(lián)五個(gè)方面來重新定義、設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)。 二、體驗(yàn)式營銷的 6E組合 1. 體驗(yàn)式營銷：體驗(yàn)、情境 、事件、浸入、印象、延展六個(gè)要素的組合。 體驗(yàn) 情境 事件 印象 延展 浸入 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 14 樂在其中：營業(yè)廳體驗(yàn)營銷 三、體驗(yàn)式營銷的 五大戰(zhàn)略模塊 1. 感官體驗(yàn) (視覺、聽覺、觸覺等感受 ) 2. 情感體驗(yàn) 3. 思考體驗(yàn) 4. 行動(dòng)體驗(yàn) 5. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 14 樂在其中：營業(yè)廳體驗(yàn)營銷 四、體驗(yàn)式營銷的主要步驟及話術(shù) 1. 主要包括四個(gè)步驟 ： ① 引發(fā)興趣 ② 引導(dǎo)參與 ③ 激發(fā)共鳴 ④ 促進(jìn)成交 2. 不同場景體驗(yàn)式銷售的相關(guān)話術(shù) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 15 志在必得：銷售思維與心態(tài) 一、銷售思維轉(zhuǎn)變 1. 從銷售產(chǎn)品到銷售關(guān)系 (新舊銷售模式對(duì)比 ) ① 營業(yè)員和客戶之間的人際關(guān)系要經(jīng)過從接納到喜歡再到信任三個(gè)步驟 2. 從滿足需求到創(chuàng)造需求 3. 銷售心態(tài)調(diào)整 ① 主動(dòng)的心態(tài) ② 自信的心態(tài) ③ 正面的心態(tài) 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 16 一見鐘情：物品陳列管理 一、陳列關(guān)鍵要素 1. 功能分區(qū) 2. 動(dòng)線設(shè)計(jì) 3. 形態(tài)造型 4. 燈光 5. 色彩 6. 聲音 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 16 一見鐘情：物品陳列管理 二、陳列關(guān)鍵原則 1. 效率與美原則 2. 主次分明原則 3. 主題變換原則 4. 分類陳列原則 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 16 一見鐘情：物品陳列管理 三、實(shí)體陳列技巧 1. 門頭形象 2. 櫥窗布置 3. POP陳列 (POP指購買點(diǎn)廣告 ) 4. 設(shè)備道具 5. 產(chǎn)品陳列 (貨架的擺放和產(chǎn)品的陳列 ) 6. 標(biāo)識(shí)與指引 7. 禮品陳列 8. 座椅擺放 9. 工作臺(tái)面 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 17 品味和諧：店而 5S管理 5S管理是 1. 整理 (Seiri)： 清理不常使用的，去掉不必要的，管理需要的 2. 整頓 (Seiton)： 場所、方法、標(biāo)識(shí)三要素，定點(diǎn)、定容、定量三定 3. 清掃 (Seiso)： 4. 清潔 (Seikeetsu)： ， 4是結(jié)果 5. 素養(yǎng) (Shitsuke)： 5S管理的對(duì)象包括人 (規(guī)范化 )、事 (程序化 )、物 (規(guī)格化 ) 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 18 接力游戲：營業(yè)廳排班管理 一、排班原理和原則 1. 排班的基本原理： 2. 排班的三個(gè)原則： 二、營業(yè)廳排班的方法 1. 數(shù)據(jù)采集 2. 營業(yè)廳排班計(jì)算方法 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 19 一日之計(jì)：營業(yè)廳晨會(huì)管理 一、晨會(huì)的內(nèi)容 1. 開晨會(huì)的目的 有四個(gè)： ① 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士