江海細流--營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運營管理(編輯修改稿)
2025-03-16 11:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 細分與定位 ① 其他國家運營商的客戶細分與定位 ② 我國運營商的客戶細分與定位 (移動用三個客戶品牌 ) 2. 三類客戶的進一步細分方法 ① 家庭客戶細分 ② 個人客戶細分 ③ 商業(yè)客戶細分 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 11 精準定位：營業(yè)廳客戶分析 二、消費動機與行為分析 1. 客戶 消費動機 分類 ① 情感動機 ② 理智動機 (適用，經(jīng)濟，可靠，安全 ) ③ 惠顧動機 2. 客戶 購買行為 ① 個人 /家庭客戶購買行為模式 (自我判定型、外界判定型、求同型、成本型、品質(zhì)型、追求型 、逃避型、一般型、特定型等 ) ② 商業(yè)客戶購買行為特點 ③ 影響客戶購買行為的因素 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 11 精準定位：營業(yè)廳客戶分析 二、消費動機與行為分析 3. AIDA法則 (注意、興趣、欲望、行動 ) ① 首先要吸引客戶注意到這件產(chǎn)品 ② 要激發(fā)客戶的購買欲望 ③ 要促成客戶的購買行動 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典： 銷售流程六部曲 一、待機準備 1. 店面環(huán)境的準備 2. 銷售心態(tài)的調(diào)整 3. 銷售前的知識準備 (產(chǎn)品知識準備，客戶知識準備 ) 4. 考慮銷售策略 二、迎接問候 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典：銷售流程六部曲 三、了解需求 1. 提問的方式 (開放式和封閉式 ) 2. 結(jié)構(gòu)式問話技術(shù) ① 問題漏斗模型 (提出與產(chǎn)品相關(guān)的所有問題，根據(jù)回答逐漸聚焦并明確 ) ② 屬性問話結(jié)構(gòu) (以客戶需求的業(yè)務(wù) /產(chǎn)品的屬性來組織問話 ) ③ SPIN問話結(jié)構(gòu) (現(xiàn)狀、困難、暗示、解決 ) A. 四類問題：現(xiàn)狀型、困難型、暗示型、解決型 B. 四大提問技巧：現(xiàn)狀探詢、問題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)、需求認同 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典：銷售流程六部曲 四、產(chǎn)品推薦 1. 產(chǎn)品推薦的三大原則 ① 實事求是 ② 清晰簡潔 ③ 主次分明 2. 產(chǎn)品推薦方法 —FAB銷售法 ① F、 A、 B的具體含義 (特性，優(yōu)點，利益。大多按 BAF順序進行 ) ② 業(yè)務(wù)推薦的十項技巧 (觀點求同，連續(xù)肯定，以退為進，轉(zhuǎn)移注意，邏輯引導(dǎo)，情感誘導(dǎo)，委托代言，損益對比，兩項選一 ) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典：銷售流程六部曲 五、異議處理及促成 1. 客戶異議處理 ① 異議通常表現(xiàn)為以下三種形式 (不理睬，懷疑，拒絕 )，異議的本質(zhì)是拒絕。 ② 正確認識拒絕 ③ 各類異議的處理策略 ④ 解除異議的步驟 (A:認同客戶 B:“但是”換成“也” ) ⑤ 常見異議處理方法 (缺點淡化法，缺點轉(zhuǎn)化法，富蘭克林法，忽視一次法 ) ⑥ 處理客戶異議的技巧 (3F技巧，當客戶提及競爭對手時的處理技巧 ) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 12 制勝寶典：銷售流程六部曲 五、異議處理及促成 2. 促成銷售 ① 直接建議法 ② 對比建議法 ③ 進入角色法 ④ 價格優(yōu)惠法 ⑤ 激將成交法 六、美程服務(wù) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 13 事半功倍：營業(yè)員銷售技巧 一、全業(yè)務(wù)營銷的四大根本技巧 1. 充分的產(chǎn)品宣傳 2. 詳細的營銷腳本 3. 全面的人員培訓(xùn) 4. 科學(xué)的考核體系 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 13 事半功倍：營業(yè)員銷售技巧 二、營業(yè)廳增值銷售技巧 1. 增值銷售包括交叉銷售和向上銷售 2. 增值銷售的優(yōu)勢 ① 成功率比較高 ② 銷售的成本比較低 ③ 能夠提升客戶忠誠度 ④ 可以增加利潤 3. 增值銷售的主要方式 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 14 樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷 一、什么是 體驗式營銷 1. 體驗營銷是指消費者的感官，情感，思考，行動，關(guān)聯(lián)五個方面來重新定義、設(shè)計營銷活動。 二、體驗式營銷的 6E組合 1. 體驗式營銷：體驗、情境 、事件、浸入、印象、延展六個要素的組合。 體驗 情境 事件 印象 延展 浸入 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 14 樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷 三、體驗式營銷的 五大戰(zhàn)略模塊 1. 感官體驗 (視覺、聽覺、觸覺等感受 ) 2. 情感體驗 3. 思考體驗 4. 行動體驗 5. 關(guān)聯(lián)體驗 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 14 樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷 四、體驗式營銷的主要步驟及話術(shù) 1. 主要包括四個步驟 ： ① 引發(fā)興趣 ② 引導(dǎo)參與 ③ 激發(fā)共鳴 ④ 促進成交 2. 不同場景體驗式銷售的相關(guān)話術(shù) 第三篇：營業(yè)廳營銷管理 167。 15 志在必得：銷售思維與心態(tài) 一、銷售思維轉(zhuǎn)變 1. 從銷售產(chǎn)品到銷售關(guān)系 (新舊銷售模式對比 ) ① 營業(yè)員和客戶之間的人際關(guān)系要經(jīng)過從接納到喜歡再到信任三個步驟 2. 從滿足需求到創(chuàng)造需求 3. 銷售心態(tài)調(diào)整 ① 主動的心態(tài) ② 自信的心態(tài) ③ 正面的心態(tài) 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 16 一見鐘情：物品陳列管理 一、陳列關(guān)鍵要素 1. 功能分區(qū) 2. 動線設(shè)計 3. 形態(tài)造型 4. 燈光 5. 色彩 6. 聲音 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 16 一見鐘情：物品陳列管理 二、陳列關(guān)鍵原則 1. 效率與美原則 2. 主次分明原則 3. 主題變換原則 4. 分類陳列原則 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 16 一見鐘情：物品陳列管理 三、實體陳列技巧 1. 門頭形象 2. 櫥窗布置 3. POP陳列 (POP指購買點廣告 ) 4. 設(shè)備道具 5. 產(chǎn)品陳列 (貨架的擺放和產(chǎn)品的陳列 ) 6. 標識與指引 7. 禮品陳列 8. 座椅擺放 9. 工作臺面 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 17 品味和諧：店而 5S管理 5S管理是 1. 整理 (Seiri)： 清理不常使用的，去掉不必要的，管理需要的 2. 整頓 (Seiton)： 場所、方法、標識三要素，定點、定容、定量三定 3. 清掃 (Seiso)： 4. 清潔 (Seikeetsu)： ， 4是結(jié)果 5. 素養(yǎng) (Shitsuke)： 5S管理的對象包括人 (規(guī)范化 )、事 (程序化 )、物 (規(guī)格化 ) 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 18 接力游戲：營業(yè)廳排班管理 一、排班原理和原則 1. 排班的基本原理： 2. 排班的三個原則： 二、營業(yè)廳排班的方法 1. 數(shù)據(jù)采集 2. 營業(yè)廳排班計算方法 第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理 167。 19 一日之計：營業(yè)廳晨會管理 一、晨會的內(nèi)容 1. 開晨會的目的 有四個： ① 激勵團隊士
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