【文章內(nèi)容簡介】 姍姍來遲！ ” 銷售人員： “我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。 有些情況您必須直接反駁以導正客戶丌正確的觀點 例如： 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 發(fā)問法 您認為怎樣才算合理的價格？（反問法） 您認為品質(zhì)對您重不重要呢？（封閉式） 您希望我提供什么樣的服務(wù)給你 ?(開發(fā)式 ) 您是只買便宜價格，還是更重視品質(zhì)與服務(wù)呢？（選擇式） 除了價位外，您比較在意哪幾樣東西呢？比如信用、品質(zhì)、距離、形象 ???? （排除法） 在什么情況下，您愿意買價位較高的？（條件式） 如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我買嗎？（假設(shè)式） 如果說價位一樣，您愿意多花一點錢，買到更好的服務(wù)嗎？（征詢式） 您知道便宜的與價位高的差別在哪里嗎？（設(shè)問式） 您知道我們的產(chǎn)品、公司與別人不一樣的地方嗎？（自問自答似式） 練一練 這款多少錢？ 怎么沒有藍色的呢？ 質(zhì)量有沒有保證？ 太貴了？ 價值法 顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價格，因為那正是我們公司最吸引人的優(yōu)點，你會不會同意，一件產(chǎn)品的真正價值是它能為你做什么，而不是你要為它付多少錢。這才是產(chǎn)品有價值的地方。如果你在沙漠里，走了兩公里，你快渴死了，一瓶水可值一百萬，因為它讓你重獲了你走回家的所需要的力氣，這是這瓶水的價值所在。如果有一個賣水的人過來，一瓶書賣你十元錢，我保證你不會跟他討價還價的，如果這時候你有錢，你一定會買這瓶水，你說對嗎？ 代價法 顧客先生，讓我給你說明，你只是一時在意這個價格，也就是在你買的時候。但是整個產(chǎn)品的使用期間，你就會在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)。難道你不同意，寧可投資比原計劃的多一點點，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點點嗎？你知道使用次級產(chǎn)品，到頭來你會為它付出更大的代價的，想想省了眼前的小錢，長期反倒損失了更多的冤枉錢，難到你舍得嗎？ 品質(zhì)法 顧客先生，大多數(shù)的人包括你和我，都清楚的了解到：好東西不便宜，而便宜的東西往往沒有好的。客戶有很多的事可以提，但大多數(shù)人都會忘記價格，然而他們絕對的不會忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)的，要是那件商品很差勁的話，你說是嗎。 太貴了？ 分解法貴多少 計算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均每年的價格所得的數(shù)字除以 52算出每周的價格若是辦公室使用的話就除以 5，家庭使用就除以 7算出平均每天貴了多少。 如果法 顧客先生，如果價格低一點點，那么今天你能作出決定嗎， 明確思考法 跟什么比 為什么呢 四、影響購買決心的具體障礙及對策 （一）無需要 原因 1：沒有顧客要買你的貨 對策 1：要肯定，再舉貼切的例子 原因 2：沒有貸位，進不了新貨 對策 2：從機會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽 原因 3：已有同類產(chǎn)品 對策 3：你的產(chǎn)品更勝一籌 原因 4：你別浪費時間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了 對策 4：數(shù)落競爭對手不足 原因 5：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時間 對策 5：從節(jié)約、利潤方面說服 誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對客戶的判斷力提出質(zhì)疑， 將競爭對手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚自己產(chǎn)品的優(yōu)點。 后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當初決策尋找正當理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣 推銷策略： 激起客戶對產(chǎn)品的強烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見 對偏聽偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn) 讓客戶有臺階下，新的競爭已經(jīng)開始，競爭對手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測 成交策略： 懇請客戶給你一次參與的機會 懇請客戶為你的產(chǎn)品追加預(yù)算：試銷 （二）對商品丌滿 正當?shù)漠愖h 優(yōu)點補償法 不正當?shù)漠愖h 太極法、忽視法、直接反駁法 （三）對價格丌滿（價格至上的客戶） 誤區(qū) 1）注意力太集中于價格，以致忽略了推銷產(chǎn)品 該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩 2）一入題就談價格 先談價值 3）把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客身上 以他說的價格試樣成交 4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜” 把那家公司承諾的每一項服務(wù)的成本計算出來 5）低估了他們 真正愛殺價的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手 推銷策略 1）他要你讓價，你也得向他要點什么 如：增加銷量 2）記住，每個愛討價還價的買主都有后臺老板，客戶 要面子，找后臺老板 3）搞好私人關(guān)系 雙方都作點讓步 4）了解客戶究竟想得到什么 能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面 一種勝利感 自我滿足 希望買到更有價值的產(chǎn)品 5）多談價值 6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來 u5p 要十分小心 7）假如你陷入了困境，就退避一下 你沒有權(quán)力作如此大的讓步 8）不要對每一次討價還價都作出讓步 9）多給客戶個人制造困難，公司的錢 10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么 11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價還價的客戶 成交策略 1）如果你已經(jīng)讓了價，就以這個價格成交 2）在其他方面作一點讓步，然后成交 3）不作任何讓步，同客戶成交 要了解其他廠商會給客戶哪些優(yōu)惠，并能肯定客戶不會跟他們成交 （四）對廠家丌滿 了解情況 坦率、實事求是的回答 （五）丌想立即販買（優(yōu)柔寡斷的客戶） 誤區(qū) 1）客