【文章內(nèi)容簡介】 如果你想贏得準(zhǔn)客戶的合作，就要征詢他的愿望、需要及想法，讓他覺得是出于自愿。 少說多聽是你溝通成功的生要法則。 43 特訓(xùn)第四十五日 第一印象的好壞蛋決定著你與他人溝通的成敗。 溝通技巧一： 完美的第一印象（上） — — 印象構(gòu)成 44 ?理論基礎(chǔ) 有人說，推銷成功的關(guān)鍵就在與客戶交談的最初十分種。 這種說法雖然的點(diǎn)夸張，但支隊(duì)人側(cè)面說明了第一印象的重要性。這一點(diǎn)，在我們?nèi)粘５娜穗H交往過程中，常?？梢泽w會到。一個穿著整齊得體、談吐自然流暢而又充滿自信的人，往往給人一種十分愉快的感覺，自然，人們也就愿意與這樣的人接近，打交道貌岸然。雙方就容易溝通。 完美的第一印象可以打消準(zhǔn)客戶對業(yè)務(wù)員的心理戒備。 有了客戶初步的心理上的接受，才為你實(shí)際性的推銷打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥性谶@種情況下，人鍺有機(jī)會與顧客傾心交談，否則，即使準(zhǔn)客戶讓我介紹，也可能只是敷衍。 留下良好的第一印象，即使你初次的推銷不成功，人還有讓客戶介紹的機(jī)會，有在以后百年大計(jì)訓(xùn)成交的機(jī)會。 ★完美的第一印象，能使他人如沐春風(fēng)；完美的第一印象，能使他人情不自禁，打開鎖閉的心扉與你侃侃而談；完美的第一印象，意味著你以獨(dú)特的個性魅力做了無聲的自我介紹。 45 ?檢測你的第一印象 好的第一印象就是無論在什么場合都注重外表穿著是否得體，肢體語言是否與言辭表達(dá)相符，禮貌儀節(jié)是否周全。 你能給他人留下好的第一印象嗎？試試撲克，只需加答“是（能）”與“否”。 出門前，是否做到檢查整理自己的儀表儀容？ 能否做到經(jīng)常衣衫整潔？ 能否主動跟人“熱情打招呼”？ 與人握手是否有力度且有分寸？ 與人交談時，是否能做到先傾聽他人說話？ 是否經(jīng)常面帶微笑？ 能否做到不夸耀自己的成就？ 能否做到不打斷他人的談話？ 說話時能否克制你不良的肢體習(xí)慣（如左右晃動、手里玩東西、眼睛看別處、邊說話邊點(diǎn)頭）？ 能否謙虛禮讓（如共餐時，讓他人先入座，你后入座；進(jìn)出門時，讓他人先進(jìn)出）？ 1拜訪他人時，能否做到樂觀自信？ 1與人交談時，能否做到不卑躬屈膝或點(diǎn)頭哈腰？ 答案如果均為肯定詞，那你就是一個計(jì)人喜歡的人；肯定詡不能達(dá)到半數(shù)以上時，你就要通過訓(xùn)練自己以求改變你的第一印象。 46 ?特別訓(xùn)練 如何在準(zhǔn)客戶面前保持充分自信 ①消除自謙與自卑 推銷員在推銷中，會自然產(chǎn)生一些顧慮。比如，不可避免地要占用購買者的一些時間，要一個并不富裕的客戶拿出一筆為數(shù)不小的保險費(fèi)，拜訪的時間不適當(dāng)，對方是一個大人物等等。這些顧慮往往導(dǎo)致推銷員過分的自謙和自卑。 要知道：你去拜訪準(zhǔn)客戶不是為了別的什么事情，而是向他推銷對他及他的家庭有用的保險商品 —— 一種愛心與翔。既然你是來向他們提供他們所需要的東西，你就沒有半點(diǎn)自謙與自卑的理由。 當(dāng)你清醒地意識到自己的職責(zé)是誠心裥地為準(zhǔn)客戶服務(wù)時，你就會擁有自信心。 ②消除內(nèi)心緊張情緒 有些業(yè)務(wù)員在面對客哀悼時，會緊張得手中無措，語無論次，大法淋漓，甚至想要迅速逃離。這不僅影響了你的第一印象，大師而且影響了你以后的工作。 秘方：消除心理緊張，唯有通過無數(shù)次的拜訪來克服，去爭取那些陌生人的支持，抱著“你即使拒絕對我也沒什么損失，只多開了一次口而已”的態(tài)度，緊張情緒會自動而去。 其它訓(xùn)練，如握手、衣著、儀容等見“持好你的形象介紹信”章。 47 特訓(xùn)第四十六日 美好出眾的儀容外表并不足以代表一定會成功，而誠懇的太度卻能使你樹立最佳形象。 溝通技巧二：完美的第一印象（下） —— 印象守則 48 ?理論基礎(chǔ) 完美的第一印象就是你留給他人的第一感覺。是你個性直接外露的一個方面。 完美的第一印象就是你留 給他人的第一感覺。是你個性直接外露的一個方面。 完善的第一印象不華裔需要你日常注重衣著、姿態(tài)、儀容、言談等構(gòu)成性因素是否得體，同時還強(qiáng)調(diào)你對留有完美的第一印象的行為守則做到駕輕就熟。 49 ?特別訓(xùn)練 守則 1：自重待人，誠信待人 所謂“自重者，人恒生之”，一個能尊重自己、尊重自己職業(yè)的人，也能尊重他人及他人的一切，并贏得他人的敬重。一個連自己都看不起、對自己的職業(yè)信心不足的人，又怎能期待他人的尊重？ 所以，仿住，你所從事的是一種高尚的工作，是一種傳播平安的事業(yè)，是最美好的事業(yè)，你應(yīng)該覺得驕傲?！跋胍玫绞裁?，就必須先付出什么‘，只要肯待人以誠，人就能以誠待你。 守則 2：態(tài)度誠懇 美好出眾的儀表并不足以代表一定會成功，而誠懇的態(tài)度卻能使你樹立起在客戶中的絕佳形象。 1）當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕投保，態(tài)度不友善時，你千萬別惡言相對，你可以換個角度來看：是因?yàn)闇?zhǔn)客戶對保險的認(rèn)識不情才有這樣的反應(yīng)。 2）你應(yīng)站他的立場看問題，諒解他的行為，并更加誠懇，以獲得他 的認(rèn)同。 50 守則 3：形象專業(yè)化 現(xiàn)代社會是一個講究專業(yè)化服務(wù)的時代，如何在客戶心中建立起郎的專業(yè)化形象，是從事保險行銷人員必須特別注意的。 專業(yè)化形象包括兩部分：知識部分，技巧部分。 1）知識部分的準(zhǔn)備：壽險業(yè)務(wù)員資格證書、保險經(jīng)紀(jì)人聘書、財(cái)務(wù)規(guī)劃師證書、等級資格考試能過證書。 2）技巧部分準(zhǔn)備：人際溝通、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷售說明、客戶管理。 守側(cè) 4：保持良好風(fēng)度 要成為準(zhǔn)客戶中最值得依賴的超級持銷人員，除了建立良好的服務(wù)品質(zhì)外，在行銷溝通中，保持翩翩風(fēng)度很重要。因此，你要做到：不要詆毀其他同行業(yè)行銷人員、公司、產(chǎn)品；不要與疚富戶起爭執(zhí)，要想著“客戶永遠(yuǎn)是對的”；不要急功近利，讓客戶感到害怕、厭惡（切記：不要“貪”。）。 永遠(yuǎn)保持最佳笑容，最佳耐心。 51 守則 5：遵守約定時間 養(yǎng)成守時的良好習(xí)慣是身為一個壽險業(yè)務(wù)員心須謹(jǐn)記在心的原則。 做生產(chǎn)講究的是時機(jī)，商場上永遠(yuǎn)在追求時效。你跟客戶約好了時間卻遲到一二十分鐘，不但耽誤了對方的時間，也有可能喪失準(zhǔn)客戶對人鐵信賴 —— 一個連守時都無法做到的人，還能期待他遵守什么約定呢。 因此 ，你必須做到： 1）提前 5分鐘趕到約會地點(diǎn)。寧可讓客戶負(fù)你，決不可你負(fù)客戶。 2）養(yǎng)成隨身攜帶日程安排表的習(xí)慣。 3）如果真有更重要或不得不應(yīng)付的事而必須延遲與準(zhǔn)客戶的約定，必須事先打電話向準(zhǔn)客戶道歉并說明原因。 52 特訓(xùn)第四十七日 如果把焦點(diǎn)放在別人和自己的共同點(diǎn)上，則你與他人的相處就容易些。 溝通技巧三： 同 化 53 ?理論基礎(chǔ) 何謂同化？同化就是以行為來減少人我之間的差異，設(shè)身處地為別人著想，以達(dá)成共同的觀點(diǎn)，同化所產(chǎn)生的結(jié)果是彼此的關(guān)系愈加融洽。因此，同化是一項(xiàng)基本的溝通技巧。當(dāng)人們擁有共同眼光，彼此關(guān)心，或是想加深關(guān)系時，很自然就會用上這項(xiàng)技巧，也許你會很訝異，其實(shí)同化是時常出現(xiàn)在你的生活中的。 你是不是曾經(jīng)和別人談話的時候，意外的發(fā)現(xiàn)，你們倆是在同一個地方長大的？有了這樣的發(fā)現(xiàn)，差異就減少了，彼此也就感到更加親近，這就是同化的經(jīng)驗(yàn)。 你有沒有發(fā)現(xiàn)在和鄉(xiāng)間濃重的人談話時，你自己說話的腔調(diào)也有點(diǎn)像他們？如果是這樣的話，那是你想和喜歡的人打成一片的自然表現(xiàn)。 如果你曾經(jīng)打扮得很正式地到某個地方去，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)其他人都穿短褲、 T恤，就能體會到什么是格格不入的感覺了。 好了，人已經(jīng)知道什么是同化以及同化的作用，那么如何才能做到同化呢？ 54 ?特訓(xùn)訓(xùn)練 以身體語言和臉部表情來同化 身體語言是一個人性格的外部表現(xiàn)，人名優(yōu)要注意到人人的身體語言，并予以配合，就能獲得很好的溝通效果。 有些人可以用手說話，有些人則只會用嘴巴說話；有人幾簡對所有人都禮貌的微笑，有的人則對每個人都皺眉頭，還有的人高深莫測；有些人站著說話，有些人則喜歡坐著說話；有些人彎腰駝背，有的人則抬頭挺胸。 當(dāng)你和一個蹺著二郎腿的準(zhǔn)客戶交談時，你不妨也下意識地蹺起腿來；要是這個客戶放下腿來，身體往前傾，過不了幾分鐘，你也要做同樣的動作。 因此，用你的技體語言去響應(yīng)他人的肢體語言，你會發(fā)現(xiàn)，在不知不覺間，你們已建立起了很好的合作基礎(chǔ)。 55 以語速與音量來同化 如果你要與準(zhǔn)戶溝通成功，一定要做到音量與語速的同化。 心理學(xué)研究表明：相同的語速與音量可以打消溝通中的緊張感與戒備心態(tài)。對一個細(xì)聲慢語的人，就不能采用高速而大聲的交談方式；相反，對于一個快言快語的人，又不能采用緩慢而凝重的方式。因此，你要做到：不要有語速與音量的優(yōu)越感，溝通中的語速與音量可不是為了況賽拿冠軍；對方說話大聲時你也要大聲，對方快言快語時你也要加快語速。 當(dāng)然，準(zhǔn)客戶說話時，你并不一定說話，因?yàn)楦嗟臅r候需要你傾聽，這就需要你配合他人的說話速度；當(dāng)他緩慢地談吐時，你要緩慢地點(diǎn)頭；當(dāng)他說話快速時，你要迅速地點(diǎn)頭或反應(yīng)。 合理化建議： 要做到這一點(diǎn)，要求你平日多練習(xí)自己的觀察力 —— 察言觀色。 只有敏銳和善感的觀察力才能夠和他人的語音及速度隨時配合。 56 心理活動的同化 這才是從他人觀點(diǎn)看問題的關(guān)鍵。 當(dāng)然，心理活動往往是通過呼吸的急促、語氣、眼神、肢體語言等表現(xiàn)出來的。 當(dāng)你了解準(zhǔn)客戶的內(nèi)心活動，做到以上四個方面的同化后，再適當(dāng)?shù)赝镀渌?，給他以必要的滿足感（包括被尊重、被贊揚(yáng)），你就能得到很有效的溝通效果。 關(guān)于這一點(diǎn)，請你牢記哈佛商學(xué)院詔哈姆院長說的一句話：“在會見某人之間，我寧愿在他辦公室前面的人行道上多走兩個小時，而不貿(mào)然走進(jìn)他的辦公室。因不腦海中沒有清晰的概念，不知道該說些什么，也不知道他 —— 根據(jù)我對他的興趣及動機(jī)的認(rèn)識判斷 —— 大概會怎么回答?！? 57 特訓(xùn)第四十八日 如果我想樹立敵人，只要處處壓過他就行了。但是，如果你想贏得朋友，你就必須讓朋友超過你。 溝通技巧四： 別強(qiáng)加你的想法于他人 58 ?理論基礎(chǔ) 如果你想贏得準(zhǔn)客哀悼的投保，就要征詢他的愿望、實(shí)際需要及想法，讓他覺得他自己是出于自愿。 沒有人喜歡被強(qiáng)迫購買或遵照命令行事。許多行銷員為使準(zhǔn)客戾同意自己的觀點(diǎn)，滔滔不絕，說個沒完，好像非如此不可。這未免有點(diǎn)太心急。心急并不能把事情做好，也許適介其反。 每個人都重視自己，喜歡談?wù)撟约海麄兛刹辉嘎犚粋€嘮嘮叨叨的人的自吹自擂。如果你想得到他的認(rèn)同，最好先讓他說。即使你不同意他的意見，也不要打斷他的話，那樣會造成對方的抵觸情緒。因此，你要學(xué)會運(yùn)用寬容心態(tài)，耐心地聽，然后再對癥下藥。 *每個人都有相同的需求：都希望別人重視自己，關(guān)心自己。給他人一咱優(yōu)越感，你們的溝通就能順利實(shí)現(xiàn)。 59 ?心情故事 威森先生為一家專門替服裝設(shè)計(jì)師和紡織品制造商設(shè)計(jì)花樣的畫室推銷草圖，他每個禮拜都去拜訪紐約一位著名的服裝設(shè)計(jì)師家。那位設(shè)計(jì)師不拒絕見他，但拒絕絕買草圖。 威森經(jīng)過反思后，決定試用“不強(qiáng)加自己的想法于他人”的方法。他隨手抓起六張畫家們未完成的草圖，沖入買主的辦公室，對他說：“您好！這是一些沿未完成的草圖，請問您，我們應(yīng)該如何做才能使您滿意？” 買主默默看了那些草圖一會兒，然后說：“放下它們，過幾 天再來取?！? 三天以后威森又去了，得到了他的一些建議，取了草圖回到豆子室，按照買主的意思把它們修飾完成，結(jié)果，六張圖紙全被接受了。從那時起，這位買主與威森建立了很好的合作關(guān)系，訂購了許多其他的設(shè)計(jì)圖。 威森說：“我現(xiàn)在明白，這么多年來，為什么我以前一直無法和這位買 主做成買賣。我以前只是催促他買下我認(rèn)為他應(yīng)該買的東西。我現(xiàn)在的做法完全相反。我鼓勵他把他的想法交給我。他現(xiàn)在覺得這些圖是他創(chuàng)造的，確實(shí)也是如此。我現(xiàn)在用不著去向他推銷，他自動會買。 60 ?特別訓(xùn)練 尊重你的準(zhǔn)客哀悼，讓他盡可能多說，你少說，但要做到”少而精，抓住要害”。尊重是一劑解藥，可以解開彼此的冷漠與陋閡。 誘惑準(zhǔn)客哀悼表達(dá)自己的想法與看法。 對此，你不妨采用“投其所好”的方法。投其所好并不難，只要你巧妙地利用心理暗示即可。 合理化建議： 1）主動挑起放題，引起對方的興趣，然后鼓勵對方說下去，要其得到尊重與滿足，同時診斷出客戶的疑惑所在。 2）可舉例引述，引起對方的看法。如“ **公司的 *經(jīng)理這么說壽險 ”“你們這一幢樓上的 *先生認(rèn)為壽險 ” 引述放話題一定要做到“無意中”“自然”流出的感覺，不做作。 61 特訓(xùn)第四十九日 上帝賜給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們少說多聽。 溝通技巧五： 學(xué)會傾聽 62 ?理論基礎(chǔ) 一個人以言語表達(dá)自我的時候，會希望聽他說話的人能有所回饋，也希望別人能了解他們。即使在這些說話的人連自己也不了解自己的情況下，也希望能獲得別人的了解。 大多數(shù)人一生中有百分之七十到百分之八十的時間都在從事某種形式的溝通： [寫作、說話或傾聽。我們很多人都曾經(jīng)上過教人如何寫作、閱讀、說話的課程，這些課程可以在中學(xué)、大學(xué)中學(xué)到。但在學(xué)校、企業(yè)環(huán)境中卻找不到正式的訓(xùn)練傾聽的課程，而“傾聽”無疑是溝通過程中最重要的技巧。因此，