【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)評(píng) 確定多崗位典型服務(wù)場(chǎng)景 多崗位服務(wù)場(chǎng)景優(yōu)秀及不合格場(chǎng)景拍攝 建立營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng) 建立視頻培訓(xùn)體系， 以視頻監(jiān)控真實(shí)案例作為培訓(xùn)教材 建立營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng) 承德分公司在全區(qū) 135個(gè)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)視頻監(jiān)控，部分營(yíng)業(yè)廳通過升級(jí)改造新增語音適配器和硬盤錄像機(jī)，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的語音對(duì)講，同時(shí)新增高清攝像頭清晰監(jiān)控營(yíng)業(yè)臺(tái)席人員的業(yè)務(wù)解答與服務(wù)行為規(guī)范。對(duì)提升營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)能力起到了一定的督導(dǎo)作用 ?語音適配器 實(shí)現(xiàn)功能 ?點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)講、一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)廣播功能 ?能夠清晰看到臺(tái)席人員的服務(wù)狀態(tài)。 ?多媒體綜合監(jiān)控系統(tǒng)改造框架圖 實(shí)現(xiàn)功能 ?系統(tǒng)監(jiān)控圖 確定多崗位典型服務(wù)場(chǎng)景 根據(jù)各崗位服務(wù)流程從視頻監(jiān)控中抓取各營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，做成各崗位 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)景培訓(xùn)視頻 引導(dǎo)員及時(shí)幫助自助繳費(fèi)區(qū)客戶 營(yíng)業(yè)員熱情主動(dòng)為客戶辦法業(yè)務(wù) 值班經(jīng)理耐心為客戶解答疑問 多崗位服務(wù)場(chǎng)景優(yōu)秀及不合格場(chǎng)景點(diǎn)評(píng) 通過視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)各級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在優(yōu)秀及不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)景，通過視頻抓圖讓更多營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)亮點(diǎn)在全區(qū)推廣，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行全區(qū)學(xué)習(xí)，達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的。以此推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 ?抓拍 到微笑服務(wù)典型場(chǎng)景，向營(yíng)業(yè)員明確微笑服務(wù)要點(diǎn)，解決營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中微笑服務(wù)難點(diǎn) ?抓拍到 無起立送別客戶 場(chǎng)景，向營(yíng)業(yè)員明確起立送別及送別話語要點(diǎn)，用案例教育法解決營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中對(duì)送別客戶不站立送別的問題 ?抓拍到 營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)手持平板電腦巡檢場(chǎng)景，明確營(yíng)業(yè)廳廳班長(zhǎng)巡檢對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，解決班長(zhǎng)對(duì)巡檢系統(tǒng)的抵觸心理 視頻應(yīng)用效果 將服務(wù)管理工具應(yīng)用串聯(lián) 形成閉環(huán)監(jiān)管 通視視頻臨控中抓拍各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程中的問題，與標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)巡檢中營(yíng)業(yè)廳人員扣分項(xiàng)對(duì)比相結(jié)合的方式，讓服務(wù)管理工具在營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用時(shí)串聯(lián)，形成有效的閉環(huán)監(jiān)管，利用串聯(lián)后服務(wù)管理工具分析營(yíng)業(yè)廳服務(wù)存在短板，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳短板改善 ?將視頻監(jiān)控抓圖形成視頻服務(wù)場(chǎng)景圖庫，供全區(qū)培訓(xùn)分享使用。 ?與標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)串聯(lián)使用，形成營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)閉環(huán)管控。 基于電子化現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)廳店自我管理 標(biāo)準(zhǔn)輸入及標(biāo)準(zhǔn)管理 巡檢流程及巡檢管理規(guī)范 巡檢數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)用 巡檢打分及數(shù)據(jù)分析方式 巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量保障機(jī)制 ?LOGO 四位一體營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)緯度三 標(biāo)準(zhǔn)輸入及標(biāo)準(zhǔn)管理 ?承德武烈路營(yíng)業(yè)廳為試點(diǎn)，介紹基于電子化現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)廳店自我管理的經(jīng)驗(yàn)： 客戶問卷調(diào)研 武烈路廳根據(jù)電子化系統(tǒng)內(nèi)的調(diào)查問卷，收集該廳客戶關(guān)注點(diǎn) 制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 形成具有該廳客戶特點(diǎn)的巡檢觸點(diǎn) 維護(hù)各崗位人員動(dòng)態(tài)排班 通過各崗位巡檢開始當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)管理 巡檢打分及數(shù)據(jù)分析方式 ?通過每日對(duì)營(yíng)業(yè)廳各個(gè)崗位、崗位人員巡檢打分?jǐn)?shù)據(jù)集中分析，找出營(yíng)業(yè)廳需整改項(xiàng)： 對(duì)每個(gè)崗位人員巡檢細(xì)項(xiàng)得分進(jìn)行分析 對(duì)每個(gè)崗位綜示成績(jī)進(jìn)行分析 某個(gè)崗位人員某段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)分析 巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量保障機(jī)制 ?為使巡檢數(shù)據(jù)真實(shí)的體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)短板，定期將監(jiān)控抽查問題、暗訪出現(xiàn)問題、不滿意客戶外呼結(jié)果與營(yíng)業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)短板項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)營(yíng)業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)真實(shí)性形成有效保障。 020406080100120標(biāo)準(zhǔn)化成績(jī) 暗訪成績(jī) 2月標(biāo)準(zhǔn)化成績(jī)與暗訪成績(jī)對(duì)標(biāo) 如：在 3月經(jīng)分中通報(bào)電子化巡檢結(jié)果，將 2月份暗訪成績(jī)與巡檢成績(jī)對(duì)比，出現(xiàn)全區(qū)僅有營(yíng)銷中心武烈路營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)較真實(shí)，其它營(yíng)業(yè)廳均存在高于暗訪結(jié)果的現(xiàn)象。通過對(duì)比手段保障巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量。 巡檢數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)用 ? 營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)根據(jù)日巡檢結(jié)果對(duì)營(yíng)業(yè)廳短板進(jìn)行分析，通過早班會(huì)對(duì)每個(gè)崗位人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，根據(jù)不同低分值項(xiàng)對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行指導(dǎo)進(jìn)行整改，每周通過周例會(huì)對(duì)一周巡檢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，對(duì)各崗位短板進(jìn)行整改，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。 早班會(huì) 班組周例會(huì) 巡檢流程及巡檢管理規(guī)范 ?為使電子化管理系統(tǒng)成為營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的有效應(yīng)用工具，統(tǒng)一下發(fā)了 《 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)終端及標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)使用規(guī)范 》 ，指導(dǎo)并規(guī)范各單位對(duì)電子化管理系統(tǒng)的使用。 基于視頻監(jiān)控實(shí)現(xiàn)廳店外部管理 分功能區(qū)域語音、數(shù)據(jù)雙流視頻監(jiān)控體系 外部管理數(shù)據(jù)與電子化巡檢數(shù)據(jù)一致性校驗(yàn) 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)與電子化現(xiàn)場(chǎng)巡檢標(biāo)準(zhǔn)一致性 四位一體營(yíng)業(yè)廳推進(jìn)緯度三 分功能區(qū)域語音、數(shù)據(jù)雙流視頻監(jiān)控體系 入廳區(qū)域 臺(tái)席區(qū)域 自助服務(wù)區(qū)域 體驗(yàn)區(qū)域 代理商終端銷區(qū)域 廳前區(qū)域 視頻監(jiān)控覆蓋營(yíng)業(yè)廳各個(gè)區(qū)域，可實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳全天候、全方位的實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)與電子化現(xiàn)場(chǎng)巡檢標(biāo)準(zhǔn)一致性 為使?fàn)I業(yè)廳的各種管理工具做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一， 《 視頻監(jiān)控管理辦法 》 中營(yíng)業(yè)廳抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與電子化現(xiàn)場(chǎng)巡檢點(diǎn)均以觸點(diǎn)管理為模型 營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控管理辦法 電子化現(xiàn)場(chǎng)巡檢點(diǎn) 外部管理數(shù)據(jù)與電子化巡檢數(shù)據(jù)一致性校驗(yàn) ?為有效的將服務(wù)管理工具串聯(lián)使用，采取每月監(jiān)控成績(jī)校驗(yàn)電子化管理系統(tǒng)巡檢結(jié)果的方式，形成服務(wù)的有效閉環(huán)管理。 營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控成績(jī) 營(yíng)業(yè)廳暗訪成績(jī) ?輔助一：建立掌上 boss業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶互動(dòng)、體驗(yàn)式營(yíng)銷模式 ?輔助二：建立營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、信息收集集中化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高營(yíng)業(yè)廳工作效能 堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”理念 ?為解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候問題，以引導(dǎo)員為核心實(shí)現(xiàn)臺(tái)席外業(yè)務(wù)預(yù)受理模式，探索營(yíng)業(yè)廳服營(yíng)協(xié)同新模式 ?為提高營(yíng)業(yè)廳工作效能，建立營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化管理系