承德服務(wù)示范項(xiàng)目成果v2-wenkub.com
2025-02-21 22:10 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 9時 14分 :14March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:14:1621:14:1621:14Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 9時 14分 16秒 下午 9時 14分 21:14: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 14日星期二 下午 9時 14分 16秒 21:14: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:14:1621:14:1621:143/14/2023 9:14:16 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 9時 14分 :14March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 21:14:1621:14:1621:14Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 將現(xiàn)有凌散式后臺管理整合成體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的后臺管理模式，建立一套完備的預(yù)警管理體系，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、信息收集集中和標(biāo)準(zhǔn)化、提高內(nèi)部協(xié)調(diào)響應(yīng)速率； The end! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)能力 解決問題能力 等候時間 主動服務(wù) 3月 66 32 29 14 204月 45 19 12 10 125月 26 7 8 5 3010203040506070不滿意客戶人數(shù)細(xì)分 % % % %%%%%%%3月 4月 5月 不滿意客戶回復(fù)率 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 深入推進(jìn)系統(tǒng)模板建立，優(yōu)化廳店自我管理效率 推進(jìn)掌上 BOSS業(yè)務(wù)預(yù)受理功能，開發(fā)自助設(shè)備報(bào)修、排隊(duì)機(jī)數(shù)據(jù)分析等模塊； 充分利用電子化管理平臺，培育系統(tǒng)使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)快速傳遞、系統(tǒng)快速反饋、營業(yè)廳短板分析可視化，優(yōu)化廳店管理中人與系統(tǒng)交互效能。 ? 發(fā)票管理： 指導(dǎo)營業(yè)員嚴(yán)格遵守 SOX要求進(jìn)行發(fā)票的領(lǐng)用、作廢、回退等手續(xù)，實(shí)現(xiàn)發(fā)票“專票專用、賬款相符” 。 ? 營業(yè)款交接時嚴(yán)格填寫 《 營業(yè)款交接表 》 ，金額準(zhǔn)確，且必須為本人簽字。 ?亮點(diǎn)舉措 ： 愛心卡 ?位臵：客戶休息區(qū) ?舉措： 客戶在休息區(qū)入座等候時，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的類型與等候的時長，分別進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道介紹，除采取措施（如復(fù)印證件等）簡單業(yè)務(wù)預(yù)受理外，可通過電子化系統(tǒng)掌上營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)BOSS查詢，使客戶提前進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理當(dāng)中。 營業(yè)廳視頻監(jiān)控成績 營業(yè)廳暗訪成績 ?輔助一：建立掌上 boss業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶互動、體驗(yàn)式營銷模式 ?輔助二：建立營業(yè)廳后臺標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)防控、信息收集集中化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高營業(yè)廳工作效能 堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”理念 ?為解決營業(yè)廳排隊(duì)等候問題，以引導(dǎo)員為核心實(shí)現(xiàn)臺席外業(yè)務(wù)預(yù)受理模式，探索營業(yè)廳服營協(xié)同新模式 ?為提高營業(yè)廳工作效能，建立營業(yè)廳后臺標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳后臺管理 兩個輔助增強(qiáng)營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng) 四位一體營業(yè)廳推進(jìn)輔助 營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)三級分流，引導(dǎo)員起著至關(guān)重要的作用，在二級分流中引導(dǎo)員通過使用掌上BOSS進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理，可有效減少前臺業(yè)務(wù)壓力，縮短客戶排隊(duì)等侯時間，提高客戶對營業(yè)廳的滿意度。通過對比手段保障巡檢數(shù)據(jù)質(zhì)量。以此推動營業(yè)廳服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 ?抓拍 到微笑服務(wù)典型場景，向營業(yè)員明確微笑服務(wù)要點(diǎn)，解決營業(yè)員在服務(wù)過程中微笑服務(wù)難點(diǎn) ?抓拍到 無起立送別客戶 場景，向營業(yè)員明確起立送別及送別話語要點(diǎn)，用案例教育法解決營業(yè)員在服務(wù)過程中對送別客戶不站立送別的問題 ?抓拍到 營業(yè)廳班長手持平板電腦巡檢場景，明確營業(yè)廳廳班長巡檢對現(xiàn)場管理的重要性，解決班長對巡檢系統(tǒng)的抵觸心理 視頻應(yīng)用效果 將服務(wù)管理工具應(yīng)用串聯(lián) 形成閉環(huán)監(jiān)管 通視視頻臨控中抓拍各營業(yè)廳服務(wù)過程中的問題，與標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)巡檢中營業(yè)廳人員扣分項(xiàng)對比相結(jié)合的方式，讓服務(wù)管理工具在營業(yè)廳應(yīng)用時串聯(lián)，形成有效的閉環(huán)監(jiān)管，利用串聯(lián)后服務(wù)管理工具分析營業(yè)廳服務(wù)存在短板，有針對性的進(jìn)行營業(yè)廳短板改善 ?將視頻監(jiān)控抓圖形成視頻服務(wù)場景圖庫，供全區(qū)培訓(xùn)分享使用。 ?宣傳“滿意十分”服務(wù)用語 多途徑向客戶宣傳“十分才滿意”的服務(wù)理念，在營業(yè)員為客戶辦完業(yè)務(wù)向客戶致告別語前，增加“ 10分滿意服務(wù)用語”，潛移默化引導(dǎo)客戶為移動服務(wù)打十分。 營業(yè)員主要承擔(dān)廳內(nèi)業(yè)務(wù)辦理等工作，與客戶接觸的時間較長，利于進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦等工作，且營業(yè)員也是營業(yè)廳內(nèi)影響客戶感知很關(guān)鍵的一個崗位，重要性不言而喻。 以案例動畫、互動游戲、闖關(guān)問答等形式達(dá)到人機(jī)互動，讓學(xué)習(xí)更加生動、趣味便于記憶。 電子渠道 熱線 實(shí)體營業(yè)廳 優(yōu)勢 24小時自助服務(wù) 足不出戶辦理業(yè)務(wù) 24小時人工服務(wù) 撥打電話無使用費(fèi)用 與客戶面對面接觸，客戶接受程度較高 對營銷活動的推薦比較直觀，讓客戶對手機(jī)等促銷活動實(shí)地體驗(yàn)，客戶信任度較高 劣勢 不能滿足全業(yè)務(wù)需求； 自助服務(wù)屬新鮮事物，客戶接受程度不能覆蓋全網(wǎng) 話務(wù)員人數(shù)有限，受接通率限制； 各種營銷活動推薦不直觀，客戶無法親身感受 受營業(yè)廳類型、分布等限制；營業(yè)廳客流量不均衡 服務(wù)人員業(yè)務(wù)、服務(wù)水平參差不齊；服務(wù)差異性較大 營業(yè)廳地域較廣，無法實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時管理 服務(wù)方式 營業(yè)廳面對困境 服 務(wù)轉(zhuǎn) 型 效能評
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1