【正文】 四位一體推進營業(yè)廳標(biāo)準化管理項目成果匯報 上報公司：承德分公司 上報日期： 2023年 8月 18日 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 營業(yè)廳存在優(yōu)勢 作為滿足客戶全業(yè)務(wù)需求的服務(wù)窗口 作為公司產(chǎn)品推介、體驗、銷售的服務(wù)窗口 作為企業(yè)形象與口碑傳遞的服務(wù)窗口 實體營業(yè)廳作為移動服務(wù)渠道的有效組成部分，有著其他服務(wù)渠道所不能比擬的優(yōu)勢與不可替代性 ?一座企業(yè)與客戶用心溝通的橋梁 營業(yè)廳面臨挑戰(zhàn) 為滿足快速增長的移動客戶需求，中國移動不斷推出多渠道服務(wù)模式，快捷、便利的電子渠道、熱線渠道解決客戶基本需求的同時，也提高了客戶對營業(yè)廳服務(wù)的期望值，無形中對營業(yè)廳服務(wù)管理提出了更高要求。 電子渠道 熱線 實體營業(yè)廳 優(yōu)勢 24小時自助服務(wù) 足不出戶辦理業(yè)務(wù) 24小時人工服務(wù) 撥打電話無使用費用 與客戶面對面接觸，客戶接受程度較高 對營銷活動的推薦比較直觀，讓客戶對手機等促銷活動實地體驗，客戶信任度較高 劣勢 不能滿足全業(yè)務(wù)需求； 自助服務(wù)屬新鮮事物，客戶接受程度不能覆蓋全網(wǎng) 話務(wù)員人數(shù)有限，受接通率限制； 各種營銷活動推薦不直觀，客戶無法親身感受 受營業(yè)廳類型、分布等限制；營業(yè)廳客流量不均衡 服務(wù)人員業(yè)務(wù)、服務(wù)水平參差不齊；服務(wù)差異性較大 營業(yè)廳地域較廣，無法實現(xiàn)全網(wǎng)點的實時管理 服務(wù)方式 營業(yè)廳面對困境 服 務(wù)轉(zhuǎn) 型 效能評估 管理分層 地域限制 n四代廳改建及普通廳向營銷廳轉(zhuǎn)型過程中，廳內(nèi)人員缺乏有效的支撐，以便尋求更好的實現(xiàn)客戶咨詢互動、營銷推薦互動、業(yè)務(wù)辦理互動、信息調(diào)研及輸入互動等等 n促銷活動開展頻繁、業(yè)務(wù)辦理量大，業(yè)務(wù)風(fēng)險防控、業(yè)務(wù)稽核占用了大量的人力資源，且分散管理效率低下，急需要引入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)等 n分層明顯，自辦廳與社會渠道、同一類型廳與廳、同一廳人與人之間的服務(wù)差異性較大，如何在差異的基礎(chǔ)上尋求更加有效的管理 n地域特征明顯，地市之間、市縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間差異性較大，一套標(biāo)準難以滿足地區(qū)差異性之上的客戶需求 網(wǎng)點分布 n營業(yè)網(wǎng)點分散，當(dāng)前基于第三方監(jiān)測無法實現(xiàn)全網(wǎng)點的實時管理 服務(wù)示范項目思路 服務(wù)標(biāo)準建設(shè) 服務(wù)標(biāo)準實施 標(biāo)準實施控制 服務(wù)示范成果 服務(wù)標(biāo)準基礎(chǔ)建設(shè) 服務(wù)標(biāo)準細化訂制 分層分級服務(wù)標(biāo)準 服務(wù)標(biāo)準示范試驗田 掌上 BOSS系統(tǒng)協(xié)同服務(wù) 遠程實時控制 服務(wù)標(biāo)準后臺管理 服務(wù)規(guī)范提升 服務(wù)人員滿意度提升 服務(wù)類投訴和不滿意客戶減少 管理分層 效能提升 網(wǎng)點分布 服務(wù)轉(zhuǎn)型成果 地域限制 區(qū)域差距 服務(wù)轉(zhuǎn)型 解決問題 實施內(nèi)容 開展思路 營業(yè)廳現(xiàn)場監(jiān)控 服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn) 三方公司數(shù)據(jù)檢驗 試驗田示范成果 營業(yè)廳提升應(yīng)對策略 四位一體（ 4+2）推進營業(yè)廳標(biāo)準化管理 推行統(tǒng)一的管理工具，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準，提升服務(wù)工作的體系化和專業(yè)化水平，解決現(xiàn)有營業(yè)廳面臨問題 四個緯度推進 兩個輔助增強 輔助一：建立掌上 boss業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)與客戶互動、體驗式營銷模式 輔助二：建立營業(yè)廳后臺標(biāo)準化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)安全生產(chǎn)、風(fēng)險防控、信息收集集中化、標(biāo)準化，提高營業(yè)廳工作效能 緯度一：基于觸點實現(xiàn)分崗位服務(wù)標(biāo)準的制定，并建立定期優(yōu)化機制 緯度二：建立視頻化培訓(xùn)體系，實現(xiàn)人員標(biāo)桿管理 緯度三：建立電子化現(xiàn)場管理系統(tǒng)，實現(xiàn)廳店自我管理。 緯度四：建立視頻監(jiān)控體系，實現(xiàn)廳店外部管理 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 峰終定律：人們對體驗記憶由兩個因素決定： 高峰 （無論是正向還是負向） 時與 結(jié)束 時感覺。 —— 丹尼爾 .卡恩曼博士（ 2023 年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主） ? 在“峰” (peak)和“終” (end)兩個關(guān)鍵時刻的體驗，主宰了人們對一段體驗的 好或在一段體驗的高峰和結(jié)尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的； ? 即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受，而跟好壞感受的總的比重以 及體驗長短無關(guān) 海底撈無敵服務(wù) 關(guān)注了關(guān)鍵觸點 東航的標(biāo)準服務(wù) 緣于培訓(xùn)的標(biāo)準化 肯德基的快捷服務(wù) 來自成熟的管理鏈 營業(yè)廳服務(wù)以“峰終”觸點理論為出發(fā)點，汲取了海底撈、肯德基、東方航空等企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，是對現(xiàn)有營業(yè)廳服務(wù)的重新探索 四位一體服務(wù)依據(jù) —— 峰終定律 ?建立視頻培訓(xùn)體系 ?一個核心載體 建立客戶導(dǎo)向的分層級營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準 ?基于電子化現(xiàn)場管理系統(tǒng)實現(xiàn)廳店自我管理 ?基于視頻監(jiān)控實現(xiàn)廳店外部管理 堅持“客戶為根、服務(wù)為本”理念 ?應(yīng)用服務(wù)關(guān)鍵觸點管理，以客戶需求為導(dǎo)向，四個緯度推進營業(yè)廳標(biāo)準化管理，全面提高營業(yè)廳服務(wù)水平 ?以峰終理論與其他行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗相結(jié)合的方式，實時導(dǎo)入優(yōu)化后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準 ?以承德全區(qū)主營業(yè)廳為試點，挖掘客戶核心需求，應(yīng)用統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準 四位一體推進思路 四位一體營業(yè)廳推進緯度一 客戶觸點研究及期望調(diào)查體系 服務(wù)標(biāo)準及崗位服務(wù)流程動態(tài)優(yōu)化 崗位服務(wù)標(biāo)準試應(yīng)用及驗證 分崗位服務(wù)標(biāo)準編制 分崗位服務(wù)流程編制 建立客戶導(dǎo)向的分層級營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準 客戶觸點研究及期望調(diào)查體系 ?選取承德各縣區(qū) 11個主營業(yè)廳，進行不同地域客戶調(diào)研，深入挖掘客戶需求 根據(jù)營業(yè)廳“峰