客戶溝通技巧ppt1(編輯修改稿)
2025-03-13 18:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 常喜歡與您 交談?！? 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對家具方面的知識還是很專業(yè)的” 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫他協(xié)調(diào)。 改善聆聽技能的方法 ? 眼神 (目光 )要和對方保持接觸 ? 發(fā)掘共同感興趣的問題 ? 不要輕易反駁 ,注意敏感問題 ? 利用提問 ,適時進行總結 ,確認聆聽內(nèi)容的理解 . ? 掌握主動 ? 注意聽出話中之話與弦外之音 ? 最重要的是：讓對方說話，說完！ 聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結束語 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、 “我明白”等詞語 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話， 讓客戶知道您在認真聽他講話 復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復。“你可以 復述： “您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？” 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)， 當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。 （重復顧客的意思） 贊同式聆聽 有些客戶總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。 良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：
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