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2025-03-13 18:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)上。十年級(jí)男孩尼克正充滿熱情地與田徑隊(duì)一起跑步、尼克經(jīng)過(guò)這群教練時(shí)大聲說(shuō)道：“我要成為我們學(xué)校歷史上最偉大的障礙跑運(yùn)動(dòng)員?！苯叹殏冃α?，尼克繼續(xù)跑。當(dāng)他繞體操館跑第二圈的時(shí)候，又碰到了那些教練，他再次宣稱：“我要成為我們學(xué)校歷史上最偉大的障礙跑運(yùn)動(dòng)員。”尼克這次引起了一個(gè)數(shù)練的注意；當(dāng)他第三次繞過(guò)體操館的時(shí)候，那個(gè)教練站出來(lái)讓尼克停下來(lái)。那個(gè)教練問(wèn)尼克：“尼克．你如何才能成為學(xué)校歷史上最偉大的障礙跑運(yùn)動(dòng)員 ?”尼克后退一步．對(duì)教練的問(wèn)題感到震驚，他環(huán)顧四周好像有所防備似的小心冀翼地問(wèn)教練：“你真想知道這個(gè)秘密嗎？”教練說(shuō)：“是的．尼克，我想知道。你如何才能成為學(xué)校歷史上最偉大的障礙跑運(yùn)動(dòng)員 ?” 小故事：愿景的作用 ? 尼克向教練走近一些，又環(huán)顧了一下四周好像想確保安全似的。那 個(gè)教練也四處張望了一下，尼克向教練再走近些，對(duì)教練耳語(yǔ)：“要想成為學(xué)校歷史上最偉大的障礙跑運(yùn)動(dòng)員。就要盯著終點(diǎn) !不要盯著障礙；盯著終點(diǎn)；不要盯著障礙！” ? 一個(gè)年輕人居然說(shuō)出如此充滿容智的話：毫無(wú)疑問(wèn)．我們大家都會(huì)碰到需要克服的閑難和障礙，但是如果你看準(zhǔn)目標(biāo)、集中注意力關(guān)注自己偉大的愿景，就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)！ 企業(yè)核心價(jià)值觀舉例 ?IBM： IBM就是服務(wù) ?IBM：無(wú)論一小步，還是一大步，總是帶動(dòng)世界的腳步。 ?GE：我們出售的產(chǎn)品是進(jìn)步 ?CISCO：塑造未來(lái) ?松下：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、團(tuán)結(jié)一致、奮斗向上、禮貌謙讓適應(yīng)形勢(shì)、感恩圖報(bào)。 企業(yè)核心價(jià)值觀舉例 ? 日立：誠(chéng)、和、開拓者精神 ? 杜邦：通過(guò)化學(xué)為美好生活提供更美好的東西 ? ATT：萬(wàn)能的服務(wù) ? 勞力士：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)世界潮流的人都戴勞力士表 ? 菲力普：讓我們做的更好 舉例－中國(guó)企業(yè) ?長(zhǎng)虹：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó) ?愛多：我們一直在努力 ?聯(lián)想：與世界 PC同步 ?海爾：敬業(yè)報(bào)國(guó) 追求卓越 ?步步高：說(shuō)到不如做到，要做就做最好 服務(wù)理念 ? 國(guó)外企業(yè)界有這樣一句話：質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)起飛的兩個(gè)輪子。未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品，而是能提供附加值的多少。 ? 售前服務(wù)－－創(chuàng)造顧客 ? 售時(shí)服務(wù)－－效率第一 ? 售后服務(wù)－－良性循環(huán) 以客為尊的服務(wù)理念建設(shè) 一個(gè)真實(shí)的故事 … ? 很多年前，在上海南京路繁華的商業(yè)街上，一個(gè)富翁開著一輛普通的小貨車進(jìn)了銀行的停車場(chǎng)。他停下小貨車，然后進(jìn)了銀行，身穿牛仔褲，戴一頂舊帽子帽．看起來(lái)像個(gè)普通的貨車司機(jī)。他沒(méi)有帶貴賓卡，他只要兌換 200元的散錢給小孩包紅包。 ? 業(yè)務(wù)完成后，他回到小貨車上，要離開停車場(chǎng)。在停車場(chǎng)出口，一個(gè)年輕人對(duì)他說(shuō)需要 30元的停車費(fèi)。這個(gè)富翁不想支付，因?yàn)樗k這個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)只停了短短的三分鐘。況且錢對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要，無(wú)論是多少錢。年輕人說(shuō)要么交錢，要么停下車回到銀行索取業(yè)務(wù)交易憑證，證明他確實(shí)是銀行的客戶。兌換散錢能有什么憑證？這激怒了那個(gè)人，但是他還是停下車回到了銀行。 一個(gè)真實(shí)的故事 … 當(dāng)他進(jìn)入銀行的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有很多人在排隊(duì)。他嘗試索要業(yè)務(wù)證明，卻被保安告知任何業(yè)務(wù)都必須排隊(duì)。他非常無(wú)奈的排了隊(duì)，可是輪到他的時(shí)候，柜臺(tái)的業(yè)務(wù)員拒絕向他提供證明，因?yàn)榻哟臉I(yè)務(wù)員已經(jīng)交班了，剛才不是她接待他的，而且她也不清楚換散錢應(yīng)該怎樣給出交易憑證。 那富翁說(shuō)他不想支付 30元的停車費(fèi)，所以需要交易憑證。業(yè)務(wù)員說(shuō)讓她為他提供交易憑證的惟一方法是他和她有一項(xiàng)業(yè)務(wù)。 “那好，我進(jìn)行另一項(xiàng)業(yè)務(wù)。“富翁說(shuō)。結(jié)果這個(gè)人掛失了他的貴賓卡，用身份證提取了 1000萬(wàn)元，然后把這筆錢存到了街對(duì)面該銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。 你從這個(gè)故事中體會(huì)到什么？ 體會(huì) 正如這個(gè)故事所說(shuō)明的．對(duì)待每個(gè)客戶都要將他們當(dāng)成是百萬(wàn)富翁 ! 任何人都需要被尊重！ 以客為尊、一視同仁、不可以貌取人 …… 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)每天都上演著這樣的事情：某個(gè)人來(lái)處理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，他穿得不是特別體面，而且通常有點(diǎn)匆忙。他處理完業(yè)務(wù)后就離開了，等他離開以后，客戶服務(wù)代表說(shuō)那人是總裁、業(yè)主或是一個(gè)公司的高級(jí)主管。 現(xiàn)在人不靠衣裝！不要通過(guò)封面判斷一本書的好壞！ 以你自己想得到的同樣的尊重對(duì)待每個(gè)人。
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