【文章內(nèi)容簡介】 ? 一、業(yè)務(wù)流程管理的意義 業(yè)務(wù)流程管理：是指根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的要求，以各種流程為基本控制單元，對流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造和調(diào)控等所有環(huán)節(jié)實(shí)行系統(tǒng)管理，全面協(xié)調(diào)各種經(jīng)營流程之間的相互匹配關(guān)系以及管理流程的適應(yīng)問題。 質(zhì)量管理分兩個層次 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理 工作流程管理 第一節(jié)、流程管理概述 ? 二、業(yè)務(wù)流程管理職責(zé)劃分 業(yè)務(wù)流程管理部門職責(zé) （ 1）分析流程的失效和缺陷信息 （ 2）獲取顧客對流程的評價信息 （ 3）記錄流程運(yùn)行狀況 業(yè)務(wù)流程所有者職責(zé) 第一節(jié)、流程管理概述 ? 三、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行管理 管理的重點(diǎn)： 流程執(zhí)行得到管理層批準(zhǔn)，形成規(guī)范化指令文件 執(zhí)行依照業(yè)務(wù)流程所定的工作方法，落實(shí)制度保障系統(tǒng)的方法 執(zhí)行的充分授權(quán)、有效，資源和相關(guān)信息能及時獲得 招待的范圍和力度充分保障相關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的有效運(yùn)作 對各級執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo) 執(zhí)行過程中保護(hù)資產(chǎn)的安全和資源使用的有效性和經(jīng)濟(jì)性 流程控制人負(fù)責(zé)流程的維護(hù)、執(zhí)行的監(jiān)督及流程的改進(jìn) 執(zhí)行的結(jié)果是系統(tǒng)流程的方法產(chǎn)生，是可持續(xù)的 業(yè)務(wù)過程的記錄和表現(xiàn)顯示以后的方法被知曉、落實(shí)和執(zhí)行 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度 ? 二、測量、評估流程動作質(zhì)量 流程測量 流程評估 ? 三、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量審核 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度 管理目的 適用范圍 管理職責(zé) 管理程序 （ 1）流程所有者 （ 2）流程管理部門：評審流程質(zhì)量、優(yōu)化流程、流程描述 培訓(xùn) 流程文檔管理 附錄 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理技術(shù) ? 一、問題就是機(jī)會（五個為什么） ? 二、六個標(biāo)準(zhǔn)差和六個標(biāo)準(zhǔn)差加 ? 三、 R標(biāo)準(zhǔn)與 P標(biāo)準(zhǔn) ? R標(biāo)準(zhǔn)（成果導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)） ? P標(biāo)準(zhǔn)（過程導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)） ? 四、 PDCA循環(huán)與持續(xù)改進(jìn) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 一、價值鏈分析法 ? 二、關(guān)鍵成功因素法 ? 三、平衡計(jì)分卡法 ? 四、作業(yè)成本法 ? 五、流程動作評價指標(biāo) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 一、價值鏈分析法 價值鏈的含義 （ 1）每項(xiàng)活動都能給企業(yè)帶來有形或無形的價值 （ 2）企業(yè)各項(xiàng)活動之間都有密切聯(lián)系 （ 3）價值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?，還包括企業(yè)外部活動 價值鏈分析的作用 價值鏈分析的步驟 價值鏈在業(yè)務(wù)流程重組中的應(yīng)用 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 一、價值鏈分析法 價值鏈的含義 （ 1）每項(xiàng)活動都能給企業(yè)帶來有形或無形的價值 （ 2）企業(yè)各項(xiàng)活動之間都有密切聯(lián)系 （ 3）價值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?，還包括企業(yè)外部活動 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 一、價值鏈分析法 價值鏈分析的作用 價值鏈分析將企業(yè)的價值鏈置于整個行業(yè)的價值系統(tǒng)中，注重企業(yè)與供應(yīng)商和顧客之間的關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)部價值鏈中各活動間的聯(lián)系。 （ 1）價值鏈分析能夠幫助搞清楚供應(yīng)商與客戶的活動進(jìn)行方式，如何影響著企業(yè)活動的成本或效益 （ 2）價值鏈?zhǔn)且粋€由相互依存的活動組成的一個系統(tǒng)，一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢既來自于單項(xiàng)活動本身，也來自于各項(xiàng)活動的聯(lián)系 （ 3）企業(yè)還可以借助價值鏈這一工具來評估預(yù)測競爭對手的成本信息 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 一、價值鏈分析法 價值鏈分析的步驟 （ 1）確定行業(yè)的及企業(yè)的價值鏈 確定企業(yè)內(nèi)部價值鏈應(yīng)遵循的原則：①成本動因相同的活動歸為一類；②競爭對手以不同方式進(jìn)行的活動單列；③所代表成本比重大或增長速度較快的活動單列；④具有創(chuàng)造產(chǎn)品差異化巨大潛力的活動單列 （ 2）確認(rèn)各活動的成本動因 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 二、關(guān)鍵成功因素法 不同的企業(yè)，成功能關(guān)鍵因素不同 不同的行業(yè)，成功的關(guān)鍵因素不同 不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品不同的生命周期階段，成功關(guān)鍵因素不同 企業(yè)發(fā)展處于不同時期，成功關(guān)鍵因素要及時調(diào)整 成功關(guān)鍵因素是動態(tài)的 成功關(guān)鍵因素之間是相互影響和關(guān)聯(lián)的 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 三、平衡記分卡法 平衡計(jì)分卡法的實(shí)施 （ 1）公司愿景與戰(zhàn)略的建立與實(shí)施 （ 2）績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與建立 （ 3）確定每年、每季、每月的績效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與公司計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合 （ 4）績效指標(biāo)體系的完善與提高 （ 5）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育 應(yīng)用平衡計(jì)分卡法的注意事項(xiàng) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 三、平衡記分卡法 應(yīng)用平衡計(jì)分卡法的注意事項(xiàng) （ 1）不可照搬其它企業(yè)的模式和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自己的特點(diǎn)來實(shí)施 （ 2）找出衡量企業(yè)經(jīng)營成功與否的主導(dǎo)指標(biāo)，其它指標(biāo)與主導(dǎo)指標(biāo)保持一致 （ 3）將平衡計(jì)分卡與企業(yè)的激勵措施結(jié)合起來 （ 4）選用評價指標(biāo)將注意力集中在幾個關(guān)鍵的評價指標(biāo)上 （ 5）財(cái)務(wù)績效和經(jīng)營績效對于平衡計(jì)分卡的實(shí)施同樣重要 （ 6）正確對待平衡計(jì)分卡實(shí)施時投入成本與獲得效益之間的關(guān)系 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 四、作業(yè)成本法（ ABC法） 作業(yè)成本法的基本原理 作業(yè)成本法的實(shí)施步驟 （ 1）確定作業(yè) （ 2）確定與作業(yè)相對應(yīng)的資源 （ 3）確定作業(yè)的成本驅(qū)動 （ 4）計(jì)算作業(yè)成本驅(qū)動率，并且將作業(yè)成本進(jìn)一步追溯到產(chǎn)品成本 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 四、作業(yè)成本法（ ABC法） ABC成本法計(jì)算流程 確立分析的流程 描繪流程圖 收集流程所有活動的成本和時間 將成本分類集合 衡量時間、價值收益 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評價方法及指標(biāo) ? 五、流程動作評價指標(biāo) 流程流轉(zhuǎn)率 流程流轉(zhuǎn)時間 庫存 流程的流轉(zhuǎn)率、流轉(zhuǎn)時間和庫存間的關(guān)系 I=R*T R為平均流轉(zhuǎn)率， T為平均流轉(zhuǎn)時間， I為平均庫存 第五節(jié) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ? 一、流程優(yōu)化的基本概念 ? 二、流程優(yōu)化的作用（ 8點(diǎn)） ? 三、流程優(yōu)化的方法 ? 四、流程優(yōu)化的策略 第五節(jié) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ? 二、流程優(yōu)化的作用 使不同部門或地域之間的障礙極小化，鼓勵知識流動