【正文】 題 供應(yīng)鏈有多個(gè)節(jié)點(diǎn)，包括了多個(gè)決策者 各個(gè)決策者難以實(shí)現(xiàn)信息共享 工廠規(guī)模的擴(kuò)大，在供應(yīng)鏈中被擴(kuò)大化 ? 二、供應(yīng)鏈管理中的牛鞭效應(yīng) ? 三、產(chǎn)生牛鞭效應(yīng)的原因 批量采購(gòu)； 價(jià)格波動(dòng)； 需求啟動(dòng)生產(chǎn)； 配給和缺貨的博弈； ? 四、消除牛鞭效應(yīng)的措施 運(yùn)作效力； 信息共享； 渠道聯(lián)盟； 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理流程再造 ? 一、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? 二、信息技術(shù)與客戶關(guān)系管理 ? 三、客戶關(guān)系管理內(nèi)容 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息分析 營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)管理 顧客溝通與顧客信息收集管理 第九章 企業(yè)生產(chǎn)流程再造 ? 第一節(jié)、高效同步 —— 理想的生產(chǎn)流程 流程高效 流程同步 ? 第二節(jié)、缺陷的生產(chǎn)流程成因 浪費(fèi)的成因 消除流程中的成本浪費(fèi) ? 第三節(jié)、企業(yè)內(nèi)部流程的再造 第二節(jié) 缺陷的生產(chǎn)流程成因 ? 一、浪費(fèi)的成因 豐田汽車(chē)公司劃分的生產(chǎn)過(guò)程中的七種浪費(fèi)類(lèi)型：生產(chǎn)太多的產(chǎn)品；生產(chǎn)次品；持有存貨；不必要的加工；不平衡的工作量致使等待；不必要的人工活動(dòng)；運(yùn)輸材料 ? 二、消除流程中的成本浪費(fèi) 管理變動(dòng)與流程穩(wěn)定性的關(guān)系 （ 1）流程中各個(gè)環(huán)節(jié)較多的正常變動(dòng)，導(dǎo)致較多的次品 （ 2）流程中各個(gè)環(huán)節(jié)較多的非正常變動(dòng)，要求更嚴(yán)密的流程控制，以保持穩(wěn)定 第三節(jié) 企業(yè)內(nèi)部流程的再造 ? 一、流程單元布局的再造 ? 二、人力資源管理流程再造（機(jī)械方法、行為方法） ? 三、信息和流程管理的再造（需求信號(hào)、看板） ? 四、質(zhì)量管理流程的再造 預(yù)防缺陷 盡早地發(fā)現(xiàn)缺陷的可見(jiàn)度 ? 五、增強(qiáng)流程的靈活性 均衡生產(chǎn) 減少生產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本和批量 ? 六、保證流程運(yùn)行穩(wěn)定 第十章 組織再造 ? 第一節(jié)、流程型組織本質(zhì) ? 第二節(jié)、組織再造的概念及分類(lèi) ? 第三節(jié)、組織再造的實(shí)施步驟 ? 第四節(jié)、組織再造的策略及方法 ? 第五節(jié)、流程組織再造的趨勢(shì) 第一節(jié) 流程型組織本質(zhì) 一、流程型組織定義（ 3種定義） 流程型組織是根據(jù)業(yè)務(wù)有序活動(dòng)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)配置相應(yīng)人員，分配工作，通過(guò)人員之間的相互協(xié)作，將組織的投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)出。 合并生產(chǎn)工序由一人完成 將幾道不同工序人員重新組合構(gòu)造新流程 將連續(xù)或平行式流程改為同步工程 第六章 業(yè)務(wù)流程再造的原則與形式 ? 第一節(jié) 流程再造的基本原則 ? 第二節(jié) 流程再造的形式與時(shí)機(jī) ? 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造引起的革命 第一節(jié) 流程再造的基本原則 ? 一、流程再造運(yùn)動(dòng)的興起 哈默博士和卡姆：《企業(yè)再造：公司管理革命宣言》 戴維 質(zhì)量管理分兩個(gè)層次 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理 工作流程管理 第一節(jié)、流程管理概述 ? 二、業(yè)務(wù)流程管理職責(zé)劃分 業(yè)務(wù)流程管理部門(mén)職責(zé) （ 1）分析流程的失效和缺陷信息 （ 2）獲取顧客對(duì)流程的評(píng)價(jià)信息 （ 3）記錄流程運(yùn)行狀況 業(yè)務(wù)流程所有者職責(zé) 第一節(jié)、流程管理概述 ? 三、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行管理 管理的重點(diǎn)： 流程執(zhí)行得到管理層批準(zhǔn)，形成規(guī)范化指令文件 執(zhí)行依照業(yè)務(wù)流程所定的工作方法，落實(shí)制度保障系統(tǒng)的方法 執(zhí)行的充分授權(quán)、有效，資源和相關(guān)信息能及時(shí)獲得 招待的范圍和力度充分保障相關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的有效運(yùn)作 對(duì)各級(jí)執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo) 執(zhí)行過(guò)程中保護(hù)資產(chǎn)的安全和資源使用的有效性和經(jīng)濟(jì)性 流程控制人負(fù)責(zé)流程的維護(hù)、執(zhí)行的監(jiān)督及流程的改進(jìn) 執(zhí)行的結(jié)果是系統(tǒng)流程的方法產(chǎn)生，是可持續(xù)的 業(yè)務(wù)過(guò)程的記錄和表現(xiàn)顯示以后的方法被知曉、落實(shí)和執(zhí)行 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度 ? 二、測(cè)量、評(píng)估流程動(dòng)作質(zhì)量 流程測(cè)量 流程評(píng)估 ? 三、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量審核 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 一、建立業(yè)務(wù)流程管理制度 管理目的 適用范圍 管理職責(zé) 管理程序 （ 1）流程所有者 （ 2）流程管理部門(mén)：評(píng)審流程質(zhì)量、優(yōu)化流程、流程描述 培訓(xùn) 流程文檔管理 附錄 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理技術(shù) ? 一、問(wèn)題就是機(jī)會(huì)（五個(gè)為什么） ? 二、六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差加 ? 三、 R標(biāo)準(zhǔn)與 P標(biāo)準(zhǔn) ? R標(biāo)準(zhǔn)（成果導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)） ? P標(biāo)準(zhǔn)（過(guò)程導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)） ? 四、 PDCA循環(huán)與持續(xù)改進(jìn) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 ? 二、關(guān)鍵成功因素法 ? 三、平衡計(jì)分卡法 ? 四、作業(yè)成本法 ? 五、流程動(dòng)作評(píng)價(jià)指標(biāo) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 價(jià)值鏈的含義 （ 1）每項(xiàng)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來(lái)有形或無(wú)形的價(jià)值 （ 2）企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系 （ 3）價(jià)值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，還包括企業(yè)外部活動(dòng) 價(jià)值鏈分析的作用 價(jià)值鏈分析的步驟 價(jià)值鏈在業(yè)務(wù)流程重組中的應(yīng)用 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 價(jià)值鏈的含義 （ 1）每項(xiàng)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來(lái)有形或無(wú)形的價(jià)值 （ 2）企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系 （ 3）價(jià)值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，還包括企業(yè)外部活動(dòng) 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 價(jià)值鏈分析的作用 價(jià)值鏈分析將企業(yè)的價(jià)值鏈置于整個(gè)行業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)中，注重企業(yè)與供應(yīng)商和顧客之間的關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈中各活動(dòng)間的聯(lián)系。 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)流程始于顧客需求調(diào)查，終于滿足顧客需求 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)和范圍 ? 一、分類(lèi)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程 銷(xiāo)售管理流程 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程 采購(gòu)管理流程 生產(chǎn)工作流程 儲(chǔ)運(yùn)管理流程 服務(wù)管理流程 質(zhì)量管理流程 財(cái)務(wù)管理流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)和范圍 ? 二、范圍： 部門(mén)內(nèi)流程 部門(mén)間流程 企業(yè)內(nèi)流程 企業(yè)間流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)和范圍 ? 三、規(guī)模： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的規(guī)模取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程度及企業(yè)產(chǎn)品規(guī)模 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則 ? 一、必須使業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)有效完整清晰 工作任務(wù)的流動(dòng)