【正文】 流程型組織是一種扁平化的組織結(jié)構(gòu)，打破職能部門(mén)之間的隔閡，促成信息流和物流等在水平方向和垂直方向的順暢流動(dòng)。 ? 二、流程再造的原則 以顧客為中心的目標(biāo)原則 從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng) 全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 第一節(jié) 流程再造的基本原則 以顧客為中心的目標(biāo)原則 （ 1）顧客滿意的基本原則；（ 2）把供應(yīng)商納入“顧客滿意”流程體系原則；（ 3）內(nèi)外部顧客滿意相統(tǒng)一的原則 從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng) （ 1）企業(yè)決策者的作用非常關(guān)鍵；（ 2）強(qiáng)調(diào)向下授權(quán)和組織扁平化；（ 3）流程再造小組的地位也相當(dāng)重要；（ 4）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和并行工作 全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化 （ 1）并行管理：重流程而不重職能、組織和部門(mén)的原則（ 2）集成化原則：最大限度地實(shí)現(xiàn)信息整合和適時(shí)共享；（ 3）整體最優(yōu)原則；（ 4）均衡原則；（ 5）簡(jiǎn)約化原則 第二節(jié) 流程再造的形式與時(shí)機(jī) ? 一、流程再造的三種形式 （ 1）部門(mén)內(nèi)部的流程再造；（ 2）部門(mén)之間的流程再造；（ 3）公司之間的流程再造 ? 二、流程再造的幅度和深度 ? 三、導(dǎo)入流程再造的時(shí)機(jī) （ 1）企業(yè)已陷入困境，生存艱難時(shí) （ 2）企業(yè)境遇目前尚可但即將或有可能陷入困境時(shí) （ 3）企業(yè)自身的處境良好，希望超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí) 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造引起的革命 ? 一、組織結(jié)構(gòu)的革命 三類組織改革：流程處理專員；跨部門(mén)小組；專案經(jīng)理 ? 二、技術(shù)知識(shí)的革命 ? 三、人力資源的革命 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的改革； 職責(zé)的改革； 員工考核 ? 四、企業(yè)文化的革命 樹(shù)立員工是上帝的新觀念； 樹(shù)立顧客至上、全員營(yíng)銷的新觀念； 強(qiáng)化員工的培訓(xùn)教育 第七章 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造 ? 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造的選擇 ? 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造的準(zhǔn)備 ? 第三節(jié) 流程再造的步驟 ? 第四節(jié) 流程再造的實(shí)施策略 ? 第五節(jié) 流程再造應(yīng)注意的問(wèn)題 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造的選擇 ? 一、進(jìn)行流程分析和診斷 流程存在的主要問(wèn)題 管理流程與經(jīng)營(yíng)流程是否協(xié)調(diào)一致 問(wèn)題是出在某個(gè)流程內(nèi)部還是出在流程之間的銜接上 ? 二、流程再造的選擇 位勢(shì)的重要性原則 績(jī)效的低下性原則 落實(shí)的可行性原則 （ 1）重組的成本因素；（ 2）流程的范圍因素；（ 3）重組者自身因素 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造的準(zhǔn)備 ? 一、確定業(yè)務(wù)流程重組的領(lǐng)導(dǎo)人 ? 二、做好面對(duì)阻力的思想準(zhǔn)備 ? 三、建立適度的危機(jī)意識(shí) ? 四、勾畫(huà)清晰的愿景 ? 五、成立強(qiáng)而有力的技術(shù)指導(dǎo)團(tuán) 第三節(jié) 流程再造的步驟 ? 一、制定戰(zhàn)略決策 ? 二、確定業(yè)務(wù)流程再造計(jì)劃 ? 三、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)分析 ? 四、設(shè)計(jì)流程再造方案 ? 五、實(shí)施流程再造 ? 六、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 第三節(jié) 流程再造的步驟 ? 一、制定戰(zhàn)略決策 樹(shù)立企業(yè)愿景 選擇實(shí)施流程再造的時(shí)機(jī) （ 1）確認(rèn)核心流程遵循的原則：①核心流程能準(zhǔn)確地表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方向和關(guān)鍵問(wèn)題；②核心流程應(yīng)該有明確的所有者和用戶；③公司的外部用戶和內(nèi)部員工對(duì)核心對(duì)核心流程的定義都有清晰的理解；④核心流程之間的依賴關(guān)系盡量分散且最小化 獲得企業(yè)管理層的支持 使用信息技術(shù)進(jìn)行流程再造 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，確定流程再造的項(xiàng)目 第三節(jié) 流程再造的步驟 ? 二、確定業(yè)務(wù)流程再造計(jì)劃 組建流程再造工作小組 （ 1）小組成員構(gòu)成（ 5— 10人） （ 2）工作人員的素質(zhì) （ 3）溝通 確定業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施計(jì)劃 確定流程再造目標(biāo)和流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 流程再造的步驟 ? 三、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)分析 對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行記錄（分析流程、分析方法） 診斷確定流程的弊端 ? 四、設(shè)計(jì)流程再造方案 提出創(chuàng)新性設(shè)計(jì)方案 流程設(shè)計(jì)的原則 人力資源結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 選擇信息技術(shù)平臺(tái) 模擬再造新流程 第三節(jié) 流程再造的步驟 ? 五、實(shí)施流程再造 信息技術(shù)的運(yùn)用 改善管理 組織結(jié)構(gòu)再造 ? 六、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 評(píng)估的內(nèi)容 （ 1）評(píng)估的指標(biāo)（流程的表現(xiàn)、信息技術(shù)的表現(xiàn)、生產(chǎn)率指數(shù)） （ 2）比較顧客需求與流程行為目標(biāo)之間的差異 結(jié)合質(zhì)量改進(jìn)等其他工作 第四節(jié) 流程再造的實(shí)施策略 ? 一、貫徹流程最優(yōu)的思想 ? 二、注重將戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術(shù)性策略統(tǒng)一起來(lái) ? 三、注重循序漸進(jìn) ? 四、以流程為重組活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn) ? 五、與重塑企業(yè)文化相融合 ? 六、以企業(yè)愿景為導(dǎo)向 ? 七、與信息技術(shù)、人力資源有機(jī)結(jié)合 ? 八、營(yíng)造大膽設(shè)想的氣氛 ? 九、集中力量取得重組成功 ? 十、始終保持昂揚(yáng)的斗志 ? 十一、具備雷厲風(fēng)行的作風(fēng) ? 十二、提供必要的資源 第五節(jié) 流程再造應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 一、流程再造就注意的問(wèn)題 預(yù)設(shè)立場(chǎng)不可取； 在分析現(xiàn)有流程時(shí)不要花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間； 切忌冒進(jìn)； 避免在領(lǐng)導(dǎo)即將換屆時(shí)實(shí)施再造 二、流程再造的成功因素分析 決策層的優(yōu)先關(guān)注； 企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)； 現(xiàn)實(shí)的重組目標(biāo)； 團(tuán)結(jié)協(xié)作的流程再造小組； 面向客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程； 健全的管理機(jī)制； 充足的預(yù)算； 分享愿景； 借助外腦 第五節(jié) 流程再造應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 三、流程再造實(shí)施失敗的原因 不恰當(dāng)項(xiàng)目組織倡導(dǎo)者； “一切為我做”的工作態(tài)度； 盲目地強(qiáng)調(diào)削減成本； 側(cè)重于狹窄的技術(shù)范疇； 相互影響的管理機(jī)制； 忽視信息技術(shù)的應(yīng)用； 不健康的財(cái)務(wù)狀況； 過(guò)分依賴信息技術(shù)的應(yīng)用； 不適宜的組織文化； 誤擇時(shí)機(jī)； 1低估變革阻力 第五節(jié) 流程再造應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 四、流程再造失敗的征兆 產(chǎn)量下降 員工士氣消沉 生產(chǎn)不穩(wěn)定 人力資源管理成本上升 企業(yè)的近期盈利水平下降 第八章 信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程再造 ? 第一節(jié) 信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的促進(jìn)作用 ? 第二節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造 ? 第三節(jié) 供應(yīng)鏈流程再造 ? 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理流程再造 第一節(jié) 信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的促進(jìn)作用 ? 一、信息與企業(yè)流程 ? 二、信息技術(shù)的作用 信息技術(shù)使管理精細(xì)化，支持企業(yè)良好運(yùn)營(yíng) 信息技術(shù)協(xié)助企業(yè)壓縮時(shí)空，降低交易和經(jīng)銷成本 信息系統(tǒng)能夠?qū)е缕髽I(yè)經(jīng)營(yíng)流程出現(xiàn)根本性的改變，提高流程運(yùn)行質(zhì)量 ? 三、信息技術(shù)使組織具有準(zhǔn)與快的競(jìng)爭(zhēng)力 第二節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃與流程再造 ? 一、企業(yè)資源規(guī)劃的概念及流程 ? 二、企業(yè)資源規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)系 實(shí)施企業(yè)資源規(guī)劃需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造 ERP軟件的設(shè)計(jì)背景、應(yīng)用目的及功能實(shí)現(xiàn)要求實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程再造需要進(jìn)行企業(yè)資源規(guī)劃 流程再造與 ERP同生共存 第三節(jié) 供應(yīng)鏈流程再造 ? 一、供應(yīng)鏈管理中的難