【正文】 與設(shè)計(jì)方法 ? 業(yè)務(wù)流程通常是指企業(yè)從市場(chǎng)調(diào)查開始，直至將商品和服務(wù)提供給客戶所發(fā)生的一系列的業(yè)務(wù)工作的全部過(guò)程。不是以活動(dòng)為基本單位 第三章 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序及類型 ? 第一節(jié)：流程的類型界定 ? 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 ? 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 第一節(jié) 流程的類型界定 ? 一、核心流程的特點(diǎn) 可變性 不惟一性 ? 二、核心流程的界定方法 第一節(jié) 流程的類型界定 ? 二、核心流程的界定方法 顧問(wèn)對(duì)流程的看重程度 根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù) 根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)流程，是流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn) 企業(yè)的營(yíng)銷特性，產(chǎn)銷特性及生產(chǎn)模式?jīng)Q定企業(yè)的核心流程 第一節(jié) 流程的類型界定 ? 三、輔助流程的界定 對(duì)于企業(yè)而言主要的輔助流程 資金獲取流程 預(yù)算流程 人力資源管理流程 信息系統(tǒng)流程 績(jī)效管理流程 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 ? 一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 識(shí)別顧客需求和需求模式 確定產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性 選擇產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式 確定基本業(yè)務(wù)流程模式 明晰企業(yè)自身資源 確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 ? 一、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 確定渠道資源能力 設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) 應(yīng)用信息技術(shù) 遵循國(guó)家法律和行業(yè)法規(guī) 1制定基于顧客滿意的流程質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 1設(shè)計(jì)實(shí)際運(yùn)行的業(yè)務(wù)流程 第二節(jié) 基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)程序 ? 二、產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)決定業(yè)務(wù)流程模式 產(chǎn)品種類多，批量少企業(yè)的生產(chǎn)流程模式即項(xiàng)目式生產(chǎn)流程（由子流程組成） 產(chǎn)品種類少，批量大企業(yè)的生產(chǎn)流程模式即流水線式生產(chǎn)流程 （分為離散型和連續(xù)型兩種） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) ? 一、營(yíng)銷特性與核心流程 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)（如：微軟，寶潔）核心是新產(chǎn)品開發(fā)流程 客戶驅(qū)動(dòng)（如： OEM，零售業(yè)） 分銷驅(qū)動(dòng)（如可口可樂(lè)，肯德基及大型連鎖超市） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) ? 二、產(chǎn)銷特性與核心流程 訂單式產(chǎn)銷特性企業(yè) （ 1）按訂單設(shè)計(jì)或按項(xiàng)目設(shè)計(jì)型企業(yè) （ 2）按訂單生產(chǎn)型企業(yè)（ OEM） 備貨式產(chǎn)銷特性企業(yè) （如食品，家電，日用消費(fèi)品） 部件備貨裝配產(chǎn)銷特性企業(yè) （原材料備貨，半成品備貨） 第三節(jié) 核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) ? 三、企業(yè)生產(chǎn)模式與核心流程 離散型生產(chǎn)模式 多數(shù)的零部件組成多種裝配件，再由裝配件組裝成成品的生產(chǎn)模式 連續(xù)型生產(chǎn)模式 一種原材料生成中間產(chǎn)品，再由中間產(chǎn)品派生出最終產(chǎn)品 展開型生產(chǎn)模式 一組原料直接生產(chǎn)為產(chǎn)品（如醫(yī)藥 /鋼鐵） 第四章、業(yè)務(wù)流程的制約因素 ?第一節(jié) 渠道制約因素 ?第二節(jié) 組織制約因素 第一節(jié) 渠道制約因素 ? 一、供應(yīng)渠道對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作流程的制約 選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)定供應(yīng)商能力的方法和標(biāo)準(zhǔn) 管理采購(gòu)協(xié)議書的依據(jù)和程序 ? 二、銷售渠道對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作流程的制約 企業(yè)產(chǎn)品的三類直銷流程 企業(yè)產(chǎn)品直銷、經(jīng)銷并行的流程 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)銷流程 第一節(jié) 渠道制約因素 ? 企業(yè)產(chǎn)品的三類直銷流程 （ 1）市場(chǎng)部 → 顧客 （ 2）市場(chǎng)部 → 地市級(jí)辦事處 → 顧客 （ 3）市場(chǎng)部 → 省級(jí)分公司 → 地市級(jí)辦事處 →顧客 第一節(jié) 渠道制約因素 ? 建立發(fā)展顧客關(guān)系的基本框架 目標(biāo)顧客 確定、跟進(jìn)顧客需求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 開發(fā)和實(shí)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù) 建立發(fā)展顧客關(guān)系 第一節(jié) 渠道制約因素 ? 業(yè)務(wù)和管理流程的基本框架 產(chǎn)品 /服務(wù)功能、產(chǎn)銷特性以及生產(chǎn)模式 確定核心流程 確定支持流程 流程輸入者，輸入的信息、資源、時(shí)間、地點(diǎn) 流程輸出者、輸出客戶需要的產(chǎn)品 /服務(wù) 流程運(yùn)行績(jī)效指標(biāo) 第二節(jié) 組織制約因素 ? 一、員工的制約 ? 二、組織結(jié)構(gòu)的制約 ? 三、組織文化制約 第二節(jié) 組織制約因素 ? 一、員工的制約 員工的知識(shí)與能力 員工的行為特點(diǎn) 包括員工的利益、思維方式、溝通習(xí)慣和行為特征 員工的利益 （ 1）賦予員工一定的權(quán)力 （ 2）提供發(fā)展空間 組織決策人員對(duì)于企業(yè)運(yùn)作流程設(shè)計(jì)與再造具有主導(dǎo)作用 第二節(jié) 組織制約因素 ? 二、組織結(jié)構(gòu)的制約 企業(yè)的變革方式： 運(yùn)用現(xiàn)代制造技術(shù)和信息技術(shù) 重新設(shè)計(jì)工作流程和組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 組織制約因素 ? 三、組織文化制約 組織文化的重建主國(guó)為組織價(jià)值觀念重建、利益結(jié)構(gòu)重建、思維方式和信任溝通的重建 價(jià)值觀 利益結(jié)構(gòu) 思維方式 信任溝通 第二節(jié) 組織制約因素 東方公司的組織圖 顧客 銷售與銷售支持人員 部門管理者 存貨、產(chǎn)品管理者 董事會(huì) 第二節(jié) 組織制約因素 思維方式 （ 1）金碟國(guó)際軟件集團(tuán)金手指六步實(shí)施法 項(xiàng)目組織 原理解說(shuō) 系統(tǒng)定義 環(huán)境準(zhǔn)備 系統(tǒng)切換 運(yùn)行維護(hù) 第二節(jié) 組織制約因素 思維方式 （ 2）漢康管理軟件公司的顧問(wèn)導(dǎo)航實(shí)施服務(wù)流程 管理導(dǎo)向 專案管理 原理解說(shuō) 操作訓(xùn)練 情況分析 導(dǎo)航試行 轉(zhuǎn)換分析 實(shí)施規(guī)劃 執(zhí)行控制 維護(hù)增強(qiáng) 第五章、業(yè)務(wù)流程的管理與評(píng)價(jià) ? 第一節(jié)、流程管理概述 ? 第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容 ? 第三節(jié)、業(yè)務(wù)流程管理技術(shù) ? 第四節(jié)、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 第五節(jié)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 第一節(jié)、流程管理概述 ? 一、業(yè)務(wù)流程管理的意義 ? 二、業(yè)務(wù)流程管理職責(zé)劃分 ? 三、業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行管理 第一節(jié)、流程管理概述 ? 一、業(yè)務(wù)流程管理的意義 業(yè)務(wù)流程管理：是指根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求，以各種流程為基本控制單元，對(duì)流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造和調(diào)控等所有環(huán)節(jié)實(shí)行系統(tǒng)管理，全面協(xié)調(diào)各種經(jīng)營(yíng)流程之間的相互匹配關(guān)系以及管理流程的適應(yīng)問(wèn)題。 （ 1）價(jià)值鏈分析能夠幫助搞清楚供應(yīng)商與客戶的活動(dòng)進(jìn)行方式，如何影響著企業(yè)活動(dòng)的成本或效益 （ 2）價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)由相互依存的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既來(lái)自于單項(xiàng)活動(dòng)本身，也來(lái)自于各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系 （ 3）企業(yè)還可以借助價(jià)值鏈這一工具來(lái)評(píng)估預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本信息 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及指標(biāo) ? 一、價(jià)值鏈分析法 價(jià)值鏈分析的步驟 （ 1）確定行業(yè)的及企業(yè)的價(jià)值鏈 確定企