企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造方法論-在線瀏覽
2025-03-27 18:42本頁面
【正文】 ?1991年，比利時(shí)電信是國有的電信企業(yè)是歐洲發(fā)展最慢、客戶最少的電信公司 ?比利時(shí)每一個(gè)消費(fèi)者組織都將比利時(shí)電信作為批評(píng)的對(duì)象 n 全國 400萬電話用戶對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)抱怨很大，有些用戶安裝電話等了1年以上的時(shí)間， n “大家都對(duì)花費(fèi) 1分鐘或 1分半鐘等待接線員的幫助習(xí)以為常，而這僅僅是為了一個(gè)電話號(hào)碼” ?英國、荷蘭和斯堪的納維亞電信公司正在進(jìn)行改革，并準(zhǔn)備及進(jìn)入比利時(shí)市場(chǎng)； ?業(yè)務(wù)流程重組的動(dòng)力來自即將來來臨的取消管制和自身成為歐洲強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者的愿望 流程再造前的狀況： 52 電信行業(yè)的 BPR案例：比利時(shí)電信（ 2/3） 更加重 視用戶 連續(xù)的改善 重新調(diào)整組織 徹底的重新思考 ?政府規(guī)定 5年內(nèi)每個(gè)用戶 5天內(nèi)裝上電話 ?改進(jìn)電話安裝和維修流程 ?改進(jìn)不是 10%，而是 10X ?考慮回報(bào) ?改進(jìn)工作方法； ?先取得量變而不是質(zhì)變 ?涉及數(shù)百個(gè)特定流程 ?合并平行流程，使之更加簡明、合理 ?提高質(zhì)量，縮短周期 ?圍繞用戶而不是職能部門重新組織運(yùn)作 ?集中客戶界面，客戶能從一個(gè)部門獲得不同的服務(wù) ?流程和組織體系相互調(diào)整 ?從合格到最佳 ?開始重新設(shè)計(jì) ?引進(jìn)新技術(shù)，呼叫中心 ?新的考評(píng)系統(tǒng) ?新的人力資源管理體系 改革的 4個(gè)階段 53 電信行業(yè)的 BPR案例：比利時(shí)電信（ 3/3） 流程再造后的狀況： ? 到 1992年，只有 30%的電話安裝是在 2周以內(nèi)完成的；現(xiàn)在，超過 50%的安裝只用不到 2天時(shí)間 ， 95%以上是在 5天內(nèi)完成的 ? 2天之內(nèi)解決用戶問題的比例已從 56%增加到超過 90% ? 今天，比利時(shí)電信可以向用戶保證：“ 5天之內(nèi)裝好電話， 24小時(shí)之內(nèi)修復(fù)，否則向用戶賠償” ? 歷史上第一次， 消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)表了一篇不是指出比利時(shí)電信缺點(diǎn)的文章。通過不斷發(fā)展完善優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他們的競(jìng)爭(zhēng)哲學(xué)不僅基于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且基于 卓越的流程 。 －麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院 萊思特 ?瑟羅教授 56 BPR關(guān)注的是什么？ 為實(shí)現(xiàn)某個(gè) 目的 的一系列活動(dòng)－ 流程 流程的基本組成單元是活動(dòng) 業(yè)務(wù)活動(dòng)可以分為： ? 增值性 ? 非增值性 57 戰(zhàn)略流程 Strategic Processes 運(yùn)作流程 Operational Processes 支持流程 Enabling Processes 宏觀流程劃分 核心業(yè)務(wù)流程 識(shí)別 58 企業(yè)流程再造的辨析 BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì) ? BPR是 ?全方位地而非片面地思考問題 ?全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化 ?根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃 ? BPR不是 ?對(duì)單一的操作過程進(jìn)行改善或簡單地計(jì)算機(jī)化 ?精兵簡政的單一行動(dòng) ?良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品 59 首要工作：系統(tǒng)地反思 ? 強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理 ? 每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？ ? 思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？ ? 做任何工作都有一個(gè)流程？ ? 當(dāng)前工作流程存不存在問題？ ? 我們應(yīng)該怎么做最有效率？ ? 我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？ 清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié) 60 一個(gè)小例子 市場(chǎng) 測(cè)試 文案 制作 廣告 活動(dòng) 市場(chǎng) 調(diào)查 新 品 研發(fā) 小量 樣本 改造前 : 流程共計(jì) 20w 開模 生產(chǎn) 采購 原料 2w 4w 2w 3w 4w 2w 4w 1w 61 一個(gè)小例子 市場(chǎng) 測(cè)試 文案 制作 廣告 活動(dòng) 市場(chǎng) 調(diào)查 新 品 研發(fā) 小量 樣本 改造前 : 流程共計(jì) 20w 開模 生產(chǎn) 市場(chǎng) 測(cè)試 文案 制作 廣告 活動(dòng) 市場(chǎng) 調(diào)查 新 品 研發(fā) 小量 樣本 開模 生產(chǎn) 采購 原料 采購 原料 2w 4w 2w 3w 4w 2w 4w 成品 出貨 改造 后 : 流程共計(jì) 12w 1w 62 “企業(yè)流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（ Process)進(jìn)行根本性 （ Fundamental)再思考和徹底性 （ Radical） 再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性 （ Dramatic） 改善 ” 。 BPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者 BPR 壓縮了管理層級(jí)，縮短了管理者和員工、顧客的距離
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