業(yè)務(wù)流程再造方法論及綜合案例分析-在線瀏覽
2024-07-25 03:20本頁面
【正文】 ?1991年，比利時電信是國有的電信企業(yè)是歐洲發(fā)展最慢、客戶最少的電信公司 ?比利時每一個消費者組織都將比利時電信作為批評的對象 – 全國 400萬電話用戶對基礎(chǔ)服務(wù)抱怨很大，有些用戶安裝電話等了1年以上的時間， – “大家都對花費 1分鐘或 1分半鐘等待接線員的幫助習(xí)以為常，而這僅僅是為了一個電話號碼” ?英國、荷蘭和斯堪的納維亞電信公司正在進行改革，并準備及進入比利時市場； ?業(yè)務(wù)流程重組的動力來自即將來來臨的取消管制和自身成為歐洲強有力的競爭者的愿望 流程再造前的狀況： 52 電信行業(yè)的 BPR案例：比利時電信（ 2/3） 更加重 視用戶 連續(xù)的改善 重新調(diào)整組織 徹底的重新思考 ?政府規(guī)定 5年內(nèi)每個用戶 5天內(nèi)裝上電話 ?改進電話安裝和維修流程 ?改進不是 10%，而是 10X ?考慮回報 ?改進工作方法； ?先取得量變而不是質(zhì)變 ?涉及數(shù)百個特定流程 ?合并平行流程，使之更加簡明、合理 ?提高質(zhì)量，縮短周期 ?圍繞用戶而不是職能部門重新組織運作 ?集中客戶界面，客戶能從一個部門獲得不同的服務(wù) ?流程和組織體系相互調(diào)整 ?從合格到最佳 ?開始重新設(shè)計 ?引進新技術(shù)，呼叫中心 ?新的考評系統(tǒng) ?新的人力資源管理體系 改革的 4個階段 53 電信行業(yè)的 BPR案例：比利時電信（ 3/3） 流程再造后的狀況： ? 到 1992年，只有 30%的電話安裝是在 2周以內(nèi)完成的；現(xiàn)在，超過 50%的安裝只用不到 2天時間 ， 95%以上是在 5天內(nèi)完成的 ? 2天之內(nèi)解決用戶問題的比例已從 56%增加到超過 90% ? 今天，比利時電信可以向用戶保證：“ 5天之內(nèi)裝好電話， 24小時之內(nèi)修復(fù)，否則向用戶賠償” ? 歷史上第一次， 消費者協(xié)會發(fā)表了一篇不是指出比利時電信缺點的文章。通過不斷發(fā)展完善優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。他們的競爭哲學(xué)不僅基于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且基于 卓越的流程 。 －麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院 萊思特 ?瑟羅教授 56 BPR關(guān)注的是什么？ 為實現(xiàn)某個 目的 的一系列活動－ 流程 流程的基本組成單元是活動 業(yè)務(wù)活動可以分為： ? 增值性 ? 非增值性 57 戰(zhàn)略流程 Strategic Processes 運作流程 Operational Processes 支持流程 Enabling Processes 宏觀流程劃分 核心業(yè)務(wù)流程 識別 58 企業(yè)流程再造的辨析 BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計 ? BPR是 ?全方位地而非片面地思考問題 ?全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對組織的整個基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進行多方位的優(yōu)化 ?根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進行重新規(guī)劃 ? BPR不是 ?對單一的操作過程進行改善或簡單地計算機化 ?精兵簡政的單一行動 ?良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品 59 首要工作：系統(tǒng)地反思 ? 強調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理 ? 每個人應(yīng)思考自己在做什么？ ? 思考自己為什么要做這項工作？ ? 做任何工作都有一個流程？ ? 當(dāng)前工作流程存不存在問題？ ? 我們應(yīng)該怎么做最有效率？ ? 我們的做法是否達到目標整體最優(yōu)？ 清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié) 60 一個小例子 市場 測試 文案 制作 廣告 活動 市場 調(diào)查 新 品 研發(fā) 小量 樣本 改造前 : 流程共計 20w 開模 生產(chǎn) 采購 原料 2w 4w 2w 3w 4w 2w 4w 1w 61 一個小例子 市場 測試 文案 制作 廣告 活動 市場 調(diào)查 新 品 研發(fā) 小量 樣本 改造前 : 流程共計 20w 開模 生產(chǎn) 市場 測試 文案 制作 廣告 活動 市場 調(diào)查 新 品 研發(fā) 小量 樣本 開模 生產(chǎn) 采購 原料 采購 原料 2w 4w 2w 3w 4w 2w 4w 成品 出貨 改造 后 : 流程共計 12w 1w 62 “企業(yè)流程再造就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（ Process)進行根本性 （ Fundamental)再思考和徹底性 （ Radical） 再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性 （ Dramatic） 改善 ” 。 BPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動的服務(wù)創(chuàng)造者 BPR 壓縮了管理層級，縮短了管理者和員工、顧客的
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