中化化肥客戶(hù)關(guān)系管理上報(bào)北京初稿演講稿(編輯修改稿)
2025-03-13 18:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)；v 給予小額授信；在市場(chǎng)動(dòng)蕩期，給予一定產(chǎn)品價(jià)格保護(hù)政策中化化肥客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略思路客戶(hù)關(guān)系具有明顯的周期特征，客戶(hù)無(wú)論大 小，都存有其生命周期，有一個(gè)從形成到退化的過(guò)程 ， 對(duì)于 CRM來(lái)說(shuō)，最本質(zhì)的問(wèn)題無(wú)非是如何制定銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而吸引更多目標(biāo)客戶(hù)并把他們保持住，同樣重要的是要剔除那些不贏利或帶有破壞性的客戶(hù)。21全心全意為中國(guó)農(nóng)民服務(wù) SINOCHEM FERTILIZER CORPn 針對(duì)不同客戶(hù)我們可實(shí)行差異化、精細(xì)化管理策略 ,提供系統(tǒng)的、個(gè)性化服務(wù)方式 B類(lèi)客戶(hù)： 忠誠(chéng)度高，但經(jīng)營(yíng)能力和資金狀況較差，可定位為 重點(diǎn)客戶(hù) 。n 幫助制定中、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，指導(dǎo)其規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；n 滿足貨源供給，保護(hù)好經(jīng)營(yíng)區(qū)域秩序；n 共享中化品牌效應(yīng)及必要的市場(chǎng)信息n 給予小額授信，促使其銷(xiāo)售目標(biāo)完成，逐步培養(yǎng)成為 A類(lèi)客戶(hù) C類(lèi)客戶(hù)： 經(jīng)營(yíng)能力和資金狀況較好，但忠誠(chéng)度較低 ,此類(lèi)客戶(hù)只能定位為一般客戶(hù) ；n 提供必要的品牌支持和客戶(hù)服務(wù)；n 密切關(guān)注其進(jìn)貨渠道結(jié)構(gòu)變化，偶爾給予其價(jià)格傾斜；n 及時(shí)處理客戶(hù)抱怨，減少服務(wù)過(guò)失，逐步提高其忠誠(chéng)度；n D類(lèi)客戶(hù)： 忠誠(chéng)度低且經(jīng)營(yíng)能力和資金狀況也差。此類(lèi)客戶(hù)會(huì)破壞我們的經(jīng)營(yíng)秩序，我們必須 堅(jiān)決淘汰 。中化化肥客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略思路22全心全意為中國(guó)農(nóng)民服務(wù) SINOCHEM FERTILIZER CORP中化化肥客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略思路n 從組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、保障措施、績(jī)效考核方面保障客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)與客戶(hù)之間應(yīng)是雙贏共生關(guān)系，二者之間互為利益。企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值越多，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)、為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的客戶(hù)就越多，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系就越長(zhǎng)久?？? 戶(hù) 企 業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值 企業(yè)與客戶(hù)價(jià)值互動(dòng)模型企業(yè)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值 —— 客戶(hù)讓渡價(jià)值及客戶(hù)滿意客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值 —— 客戶(hù)生命周期及其價(jià)值23全心全意為中國(guó)農(nóng)民服務(wù) SINOCHEM FERTILIZER CORP中化化肥客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略思路v 從組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、保障措施、績(jī)效考核方面保障客戶(hù)關(guān)系管理CRM理念CRM服務(wù)CRM技術(shù)CRM實(shí)施 CRM理念必須通過(guò)服務(wù)、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面來(lái)實(shí)現(xiàn)。三者構(gòu)成了 CRM牢固的 “ 鐵三角 ” 。中化農(nóng)技服務(wù)支農(nóng)中心800客戶(hù)即時(shí)服務(wù)中心CRM信息整合交換中心建立完善的分析型 CRM系統(tǒng)收集、整合、管理、分析客戶(hù)信息提供有效的商業(yè)信息共享服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)促銷(xiāo)農(nóng)技講座定期的中化化肥正確使用指導(dǎo)區(qū)域性施用肥配方調(diào)研及建議受理產(chǎn)品投訴和客戶(hù)抱怨實(shí)施客戶(hù)滿意度及服務(wù)需求調(diào)查解決方案的制定及部門(mén)協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)24全心全意為中國(guó)農(nóng)民服務(wù) SINOCHEM FERTILIZER CORP中化化肥客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略思路保障措施宗旨 :全程貫穿營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的思想，以客戶(hù)滿意為目標(biāo)。 措施 :品牌共享和產(chǎn)品貨源保證 。商業(yè)信息共享 。價(jià)格政策支持 。區(qū)域嚴(yán)格管控 。優(yōu)質(zhì)的農(nóng)化、宣傳、配送服務(wù)。 v 從組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、保障措施、績(jī)效考核方面保障客戶(hù)關(guān)系管理化肥公司 分公司 分銷(xiāo)中心 單人核心客戶(hù)： 發(fā)展數(shù)、比率、銷(xiāo)量市場(chǎng)占有率中心店： 建店成功率加盟連鎖店： 成功發(fā)展數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)核心客戶(hù)：開(kāi)發(fā)率、保持率銷(xiāo)量比重中心店： 建店成功率加盟連鎖店： 成功發(fā)展數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)核心客戶(hù)：開(kāi)發(fā)率、保持率銷(xiāo)量增長(zhǎng)情況績(jī)效考核 服 務(wù) 與 支 持25新建分公司 1家，分銷(xiāo)中心 20家，發(fā)展連鎖店 300家，核心客戶(hù) 1500個(gè)現(xiàn)有分銷(xiāo)中心 31個(gè)，至09年再建 40家，核心客戶(hù) 2023個(gè)?，F(xiàn)有分銷(xiāo)中心 57個(gè)，中心店 186個(gè)；至 09年新建分銷(xiāo)中心 50家；加盟及自建連鎖中心店 1500家，核心客戶(hù) 6500個(gè)現(xiàn)有分銷(xiāo)中心 41個(gè)，中心店 59個(gè)；至 09年新建分銷(xiāo)中心 30家；加盟及自建連鎖中心店 600家，并開(kāi)發(fā)福建、浙江市場(chǎng)，核心客戶(hù) 3500個(gè)現(xiàn)有分銷(xiāo)中心 7個(gè)，中心店 41個(gè)；新增加加盟及自建連鎖中心店 120家，核心客戶(hù) 1000個(gè)新建分公司 1家，分銷(xiāo)中心 20家，發(fā)展連鎖店 250家，核心客戶(hù) 1000個(gè)2023到 2023年中化化肥核心客戶(hù)發(fā)展目標(biāo)新建分公司 1家，分銷(xiāo)中心 20家，核心客戶(hù) 500個(gè) 26全心全意為中國(guó)農(nóng)民服務(wù) SINOCHEM FERTILIZER CORP中化化肥客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略思路n 2023年到 2023年中化化肥核心客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) 2023年，化肥市場(chǎng)對(duì)外將全面放開(kāi)，外資企業(yè)將會(huì)大量涌入搶占國(guó)內(nèi)誘人的農(nóng)資市場(chǎng)，為了在此之前搶先占領(lǐng)好有利位子，中化化肥已提出了國(guó)產(chǎn)肥要大力發(fā)展， 2023年前再造一個(gè)中化化肥的戰(zhàn)略規(guī)劃，而這個(gè)規(guī)劃的核心部份就是客戶(hù)關(guān)系管理即牢牢抓住企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的資本和生存的命脈―― 客戶(hù)資源。 27全心全意為中國(guó)農(nóng)民服務(wù) SINOCHEM FERTILIZER CORP目錄客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)基本框架中化化肥客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略思路CRM案例分析 2023—2023 年客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展規(guī)劃（討論提綱）28全心全意為中國(guó)農(nóng)民服務(wù) SINOCHEM FERTILIZER CORPCRM案例分析n 啟示一 ： 客戶(hù)資源是公司最重要的資產(chǎn)，作為客戶(hù)關(guān)系管理
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