【正文】 。中化化肥客戶關系管理戰(zhàn)略思路16全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORPn 核心客戶反映的意見n 要保證貨源持續(xù)穩(wěn)定供應，不能經(jīng)常發(fā)生斷貨。 13全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP中化化肥客戶關系管理戰(zhàn)略思路14全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP中化化肥客戶關系管理戰(zhàn)略思路v現(xiàn)狀分析216。 9全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP客戶關系管理 (CRM)基本框架n CRM能對中化化肥提供什么樣的幫助？新勝利農(nóng)資 目前正處在高速成長階段，而高速成長的企業(yè)通常會遭遇兩個方面的陷阱，其一是由于成長速度較快，客戶業(yè)務和規(guī)模也都會快速膨脹，如果沒有一套系統(tǒng)的 CRM方法，所有的問題都有可能在較短的時間里突然爆發(fā)，而且快速走向惡化；其二是由于成長的速度會掩蓋大量隱患，會讓企業(yè)盲目樂觀，但等到問題出現(xiàn)之后，一切也許就回天乏力了。n 客戶可分為四類：最具價值客戶（ MVCs）、 最具成長性客戶（ MGCs）、 低于零點的客戶（ BZs）、 其他。n 客戶關系管理的核心是客戶價值管理。4全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP客戶關系管理 (CRM)基本框架n CRM能給企業(yè)帶來什么？n 降低獲得客戶的成本 ；n 在不必獲得過多的客戶情況下同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務量；n 減少了銷售成本；n 更高的客戶創(chuàng)利能力；n 提高客戶的保留度和忠誠度；n 評估客戶的創(chuàng)利能力。n 企業(yè)必須依據(jù)客戶當前所處的 生命周期 階段制定不同的保持策略。n 從鄉(xiāng)鎮(zhèn)級客戶比例來看，有的分公司重視對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級客戶的開發(fā)，南京、連云港、江西、海南的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級核心客戶占比都超過了 90%，然而也有各鄉(xiāng)鎮(zhèn)級核心客戶為零的分公司。n 目前公司對客戶已經(jīng)實行了分級管理，但管理模式較為粗放且簡單，不能實現(xiàn)差異化、精細化的管理，也不便于銷售前端進行個性化的客戶服務，這將會嚴重制約公司后期的網(wǎng)絡發(fā)展建設和客戶關系管理。中化化肥客戶關系管理戰(zhàn)略思路17全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP中化化肥客戶關系管理戰(zhàn)略思路n 核心客戶的界定及未來客戶網(wǎng)絡的開發(fā)建設設想 省級客戶、廠家 零售散戶、用戶 鄉(xiāng)鎮(zhèn)級客戶 地市級客戶 縣級客戶 該圖所示的是我們過去和目前的外部客戶群體的組成情況。此類客戶會破壞我們的經(jīng)營秩序，我們必須 堅決淘汰 。價格政策支持 。n　 泰國東方飯店 啟示錄29全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP目錄客戶關系管理 (CRM)基本框架中化化肥客戶關系管理戰(zhàn)略思路CRM案例分析 2023—2023 年客戶關系管理發(fā)展規(guī)劃（討論提綱）30全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP2023—2023 年客戶關系管理發(fā)展規(guī)劃（討論提綱）n 中化化肥營銷網(wǎng)絡的客戶關系管理現(xiàn)狀及存在問題？n 競爭對手的客戶關系管理情況？n 我們與先進的客戶關系管理理念以及競爭對手的差距？n 2023年至 2023年我們中化化肥客戶關系管理階段性目標及發(fā)展方向如何確定：n 如何對我們的客戶群體進行界定，即如何篩選、優(yōu)化、分類管理我們的客戶 (核心客戶應該定位在哪一級？要不要按區(qū)域分別實施客戶維護策略？ )；n 如何為未來營銷網(wǎng)絡建立穩(wěn)定、扎實、安全的客戶網(wǎng)絡 (客戶關系管理理想的終極目標如何確定 ?)；n 如何有系統(tǒng)、更精細化地維護客戶關系；n 如何從組織結(jié)構(gòu)上更有效地實施客戶關系管理（如專業(yè)團隊）；n 如何從運營機制、保障措施等方面保障營銷網(wǎng)絡的客戶管理n 如何建立客戶關系管理的績效考核機制 (核心客戶評判如何量化？需要哪幾項量化指標？ )。客戶關系管理應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。n 如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意。 n 客戶價值。 38全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORPA、 B、 C分類法n 計算每個客戶累計營銷額，將客戶按營銷額大小順序排列、計算每個客戶累計營銷額占客戶總營銷額的比例。因此，企業(yè)必須依據(jù)客戶當前所處的生命周期階段制定不同的保持策略。 ”于先生聽后興奮的說： “老位子！老位子！ ”小姐接著問： “老菜單，一個三明治、一杯咖啡，一個雞蛋嗎？ ”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不在驚訝了。43全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP演講完畢，謝謝觀看！?！　　　『髞?，由于業(yè)務調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去。泰國在亞洲算不上發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家給的答案往往是旅游加色情。39全心全意為中國農(nóng)民服務 SINOCHEM FERTILIZER CORP客戶忠誠n 客戶忠誠是指高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的產(chǎn)品或服務，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為，忠誠客戶對價格不敏感，而且能主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。企業(yè)從客戶身上獲得的收入、為獲取及維系客戶所花費的成本。只有那些高度滿意的客戶一般不會輕易更換供應商?？蛻絷P系管理應用軟件簡化、協(xié)調(diào)了各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上