【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)場作業(yè)人員的管理目標(biāo)實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標(biāo)確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做好，每一次都把事情做好作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的 職 責(zé) 和 權(quán) 限作業(yè)人員的職責(zé)（一）正確理解和掌握本崗位的各項質(zhì)量目標(biāo)或指標(biāo)要求，并在質(zhì)量偏離要求時應(yīng)采取相應(yīng)措施；嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，做到 “三按 ”生產(chǎn)；按規(guī)定做好過程質(zhì)量的監(jiān)測和記錄 作業(yè)人員的職責(zé)（二）做好原料、半成品和成品等物料的清點和保管；做好 “ 三自 ” 和 “ 一控 ” ；做好設(shè)備維護保養(yǎng)和巡回檢查；做好不合格品的管理按 “5S” 要求堅持做好文明生產(chǎn) 班組長的基本任務(wù)帶領(lǐng)員工理解并實現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標(biāo)，必要時分解到崗位熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織班組內(nèi)的互幫互學(xué)活動組織 “ 三檢 ” ，做好過程檢驗活動落實質(zhì)量控制點活動組織開展 “5S” 活動組織本班組成員訪問下工序活動堅持開展包括 QC小組流動在內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)活動 現(xiàn)場質(zhì)量管理 5S活動 5S的含義 5S是指：整理、整頓、清掃、清潔、自律。我國一些企業(yè)又稱為 “ 五常法 ” 。 5S的含義整理：清理工作現(xiàn)場物品，保留需要的 ，清除不需要的 關(guān)鍵：按物品的重要性進(jìn)行管理目的： “一 ”就是最好。如：使用一套工具、設(shè)置一個文件存放處、一站式服務(wù)、一分鐘電話、一小時會議、一天事物處理等。 5S的含義整頓：對需要的物品確定其位，置 于方便取放的位置。目的：使工作場所物件一目了然；節(jié)省尋找時間；消除過多的積壓物品；創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。（提高工作效率）內(nèi)容：定置管理和目視管理 5S的含義清掃：對現(xiàn)場進(jìn)行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。步驟：明窗凈幾、區(qū)域管理、清除污染、潤滑點檢、制定規(guī)則。 5S的含義清潔： 經(jīng)常地、反復(fù)地、持續(xù)地進(jìn)行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個人清潔和環(huán)境清潔。 5S的含義自律：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)良好的素養(yǎng)。它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺開展的保障。工具：標(biāo)語、醒目的標(biāo)識、值班圖表、進(jìn)度管理、照片、錄相、手冊和表格等。 5S活動的意義有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要作用 。 5S的關(guān)系自律整理 整頓清掃清潔 5S管理的實施關(guān)鍵：不走形式，從實際出發(fā)，從小事做起，力求實效，長期堅持，持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)支持5S管理培訓(xùn)制定 5S管理計劃5S活動的開展5S活動的記錄5S活動的檢查和評價 工廠 5S管理檢查表1 整理 不需要的東西清隊出現(xiàn)場 偶爾用的東西放到存諸區(qū) 建立辦公室設(shè)施物品清單2 整頓 所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域 車間通道暢通，通過無堆放物4 清潔 保持各標(biāo)志、標(biāo)牌安放在正確位置典 型 活 動 崗位序號 存在問題 糾正措施 車間日常 5S活動檢查表檢查項目 每日班前、班后 5分鐘的 5S活動檢查內(nèi)容現(xiàn) 場 檢查、清掃、保持工作地及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)整潔，零件、毛坯擺放整齊，工作現(xiàn)場無各類拉圾。鐵 屑 清掃干凈，確保機床下、工具箱下、通道內(nèi)及周圍地區(qū)的鐵屑清掃干凈。產(chǎn) 品 半成品、成品、不良品放在指定地點，標(biāo)識明顯。著 裝 勞保穿戴干凈、整齊。紀(jì) 律 嚴(yán)格按工藝流程和操作規(guī)程操作，遵守安全制度和勞動紀(jì)律，工作時間不得談?wù)撈渌?。辦公室日常 5S活動檢查表檢查項目 每日班前、班后 5分鐘的 5S活動檢查內(nèi)容文 件 將文件放在存放文件的地方，作廢文件及時清理。文 件 柜 文件分類標(biāo)識，定位擺放整齊。文 具 檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。桌 面 整理桌面，丟掉不需要的東西，將桌面擦干凈。辦 公 室 清掃、擦拭辦公室內(nèi)設(shè)施，做到明窗凈幾，環(huán)境整潔。 現(xiàn)場質(zhì)量管理 服務(wù)過程的 質(zhì)量控制 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)：是一種產(chǎn)品，服務(wù)的范圍很廣。 服務(wù)提供的四種活動為顧客提供無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品的交付為顧客創(chuàng)造氛圍為顧客提供有形產(chǎn)品 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)特性：是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時所具備的屬性和特征。服務(wù)特性功能性經(jīng)濟性安全性時間性舒適性文明性服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)過程的三個子過程市場開發(fā)過程服務(wù)設(shè)計過程服務(wù)提供過程 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)設(shè)計過程的三個規(guī)范服務(wù)要求服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。是基本文件，是依據(jù)。為提供服務(wù)過程制定的工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)。是對服務(wù)過程進(jìn)行過程控制的依據(jù)。服務(wù)過程的質(zhì)量控制市場開發(fā)過程 服務(wù)設(shè)計過程 服務(wù)提供過程服務(wù)過程質(zhì)量控制要點市場分析和市場定位以及形成的服務(wù)提要確定服務(wù)方案和編制服務(wù)規(guī)范、活動確認(rèn)以現(xiàn)場控制為主，具體可分為三個階段 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供前的質(zhì)量控制服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制服務(wù) 提供結(jié)束后的質(zhì)量控制 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供前的質(zhì)量控制（各項準(zhǔn)備工作的控制）人員的培訓(xùn)與考核設(shè)備的確定與維護物資的采購與檢驗程序的制定與宣傳環(huán)境的清掃與布置 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制★ 按服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)，保證第一次做好。★ 加強服務(wù)過程中的監(jiān)控，防止不合格擴大。 ★ 與顧客接觸過程 ，建立與顧客溝通的渠道，滿足顧客需求。 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)組織與顧客接觸的形式人與人的接觸 人與物的接觸物與人的接觸物與物的接觸 服務(wù)過程的質(zhì)量控制與顧客接觸過程中應(yīng)注意的幾個方面規(guī)范服務(wù)方法和服務(wù)技巧確定與顧客溝通的手段與渠道不斷提高員工的素質(zhì)和專業(yè)技能完善服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)環(huán)境 服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量的自我評定 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評定關(guān)鍵過程的測量與驗證服務(wù)提供人員的自檢最終檢驗與趨勢分析過程中和服務(wù)后的評定顧客主觀的評定不滿意取消服務(wù)現(xiàn)象顧客滿意的測量兩者評定的比較全面質(zhì)量管理基本知識第三篇 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)數(shù)字資料 非數(shù)字資料用數(shù)字表示的資料 不能用數(shù)字來表示 的資料排列圖、直方圖等 因果圖、對策表等老七種工具和新七種工具老七種工具排列圖 關(guān)聯(lián)圖法直方圖 KJ法因果圖 系統(tǒng)圖法控制圖 矩陣圖法散布圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖 PDPC法調(diào)查表 矢線圖法新七種工具質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù) 概 述變異性 過程的輸入、活動和輸出均存在著變異的這種特性統(tǒng)計技術(shù) 收集、整理和分析數(shù)據(jù)變異并進(jìn)行推論的技術(shù)用途提供表示事物特征的數(shù)據(jù) 比較兩事物的差異分析影響事物變化的因素 分析事物之間的相互關(guān)系研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動態(tài)變化 產(chǎn)品質(zhì)量波動產(chǎn)品質(zhì)量波動性產(chǎn)品質(zhì)量波動性 在相同條件生產(chǎn)出來的一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)不完全相同，存在差異的這種現(xiàn)象。 下生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量特性值不完全相同，存在差異的這種特性稱為產(chǎn)品質(zhì)量的波動性 普遍性和永恒性正常波動異常波動是由隨機原因引起的質(zhì)量波動。允許存在的，如公差由系統(tǒng)原因引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動。不允許存在的，是要設(shè)法消除入的 產(chǎn)品質(zhì)量波動引起產(chǎn)品質(zhì)量波動的因素人、機、料、法、環(huán)、測統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分類計量數(shù)據(jù) 計數(shù)數(shù)據(jù)凡是可以連續(xù)取值的、或者說可用測量工具測出小數(shù)據(jù)點以下數(shù)值凡是不能連續(xù)取值的、或者說用測量工具不能測出小數(shù)據(jù)點以下數(shù)值注意：百分?jǐn)?shù)的表達(dá)情況 總體和樣本總體：指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體，又叫母體，用 N表示。個體 個體個體 個體組成總體的每個單元從總體中隨機抽取出來并且要對它進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個體，子樣，叫樣本，用 n表示。 抽樣和隨機抽樣抽樣：指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。隨機抽樣：使總體中的每一個個體（產(chǎn)品）都有同等機會被抽取出來的組成樣本的過程。隨時機抽樣方法隨機抽樣方法一般隨機抽樣法 順序抽樣法 分層抽樣法 整群抽樣法從總體中的每個個體被抽到的機會是相等的。從總體樣本中等距抽取樣本的方法從子總體中中按比例隨機抽取樣品隨機抽取整群的產(chǎn)品的取樣方法 統(tǒng)計特征數(shù)統(tǒng)計特征數(shù)表示集中趨勢 表示散布或 離散程度樣本平均值樣本中位數(shù)樣本方差樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差樣本極差 統(tǒng)計特征數(shù)樣本平均數(shù)：x= n1 ∑i=1nxix樣本的算術(shù)平均值n樣本量x = 52+3+4+5+6 =4 統(tǒng)計特征數(shù)樣本中位數(shù)：把收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)按大到小的順序重新排列，排在正中間的那個數(shù)就叫中位數(shù)。如： 、 、 、 、 其中位數(shù)是 優(yōu)點：計算量??；缺點：統(tǒng)計較粗略； 統(tǒng)計特征數(shù)樣本方差 ：S2= n–1 1 ∑(xi–x)2i=1n式中： S2—— 樣本方差； xi–x— 某一數(shù)據(jù)與樣本平均值之間的偏差；樣本分析法在統(tǒng)計數(shù)據(jù)的離散程度過程中經(jīng)常用到 統(tǒng)計特征數(shù)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差 ：s=∑(xi–x)2i=1nn–11 統(tǒng)計特征數(shù)樣本極差：是一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差，一般用R表示。它是表示數(shù)據(jù)分散程度的各種特征值中計算最簡單的一種。第 Ⅰ 類錯誤和第 Ⅱ 類錯誤成品質(zhì)量是好的 抽樣結(jié)果是好的成品質(zhì)量是好的 抽樣結(jié)果是差的成品質(zhì)量是差的成品質(zhì)量是差的抽樣結(jié)果是好的抽樣結(jié)果是好的第Ⅰ類錯誤α第 Ⅰ 類錯誤 βTQM知識輔導(dǎo)員培訓(xùn)班新 鋼 公 司二 O O 四 年 七 月 第 七 章 制造業(yè)的過程（工序）質(zhì)量控制 制造業(yè)過程質(zhì)量中的過程不是指廣義的過程，它所指的是產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，即過去我們熟悉的工序。 過程（工序）質(zhì)量 的高低主要反映在過程輸出的 合格率、廢品率 或 返修率 的高低上。（通過輸出質(zhì)量好壞評價過程