【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二、經(jīng)營(yíng)形象。 一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針是不是將用戶的需要放在第一位， 這本身就是一個(gè)質(zhì)量問題。 如：一家生產(chǎn)建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質(zhì)量方針時(shí)，發(fā)動(dòng)全體員工， 上下反復(fù)醞釀，最后確定了 “ 根根精細(xì)、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精 工細(xì)作；每節(jié)排水管都是高品質(zhì)的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面 的工作都要力爭(zhēng)圓滿無缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。 又如：某一個(gè)施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設(shè)，而原定的管材一時(shí)無法運(yùn)到。情急之 下，找到了這家建材生產(chǎn)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供 貨關(guān)系的情況下，保持質(zhì)保量及時(shí)提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排 水管，從此建立了良好的關(guān)系。 一個(gè)質(zhì)量過硬并為用戶著想的企業(yè)，就容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 三、管理形象。 有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家或經(jīng)營(yíng)者，他們往往不只拿一個(gè)產(chǎn)品來評(píng)判質(zhì)量、 評(píng)判企業(yè)。而注重的是現(xiàn)場(chǎng)，只有好的現(xiàn)場(chǎng)管理，才能穩(wěn)定地生產(chǎn)好 的產(chǎn)品。貫徹 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，就是通過建立完善的質(zhì)量體系，使產(chǎn)品 質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)，保持和保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場(chǎng)管理有序。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)了實(shí)力。 四、員工形象。 現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對(duì)人的管理即以人為本的管理。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對(duì)企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。企 業(yè)要獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要贏得市場(chǎng)，靠的是員工對(duì)企 業(yè)的熱愛和忠誠(chéng)，靠的是員工嫻熟的操作技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，靠的是員 工一絲不茍、精益求精的質(zhì)量意識(shí)。企業(yè)的命運(yùn)系于質(zhì)量，質(zhì)量的好 壞系于員工“的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感教育；企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際、企業(yè) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 發(fā)展的需要，開展不同層次、不同方式的員工技術(shù)培訓(xùn)，從而使員工 的整體素質(zhì)不斷提高，在企業(yè)內(nèi)形成共同道德規(guī)范和企業(yè)精神的心理 趨向，使員工產(chǎn)生向心力、凝聚力和使命感。 樹立良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)在于質(zhì)量。 一個(gè)企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個(gè)方面，以質(zhì)量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過 PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷尋 求新的目標(biāo)，不斷瞄準(zhǔn)新的高度，發(fā)展、改進(jìn)、提高，追求開拓、銳 意進(jìn)取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，是一門指導(dǎo)質(zhì)量管理實(shí)踐的科學(xué)，學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理，應(yīng)先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說起，首先需要明確有關(guān)有概念。 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、基本概念 A 1961年費(fèi)根堡姆在《全面質(zhì)量管理》一書中給出的全面質(zhì)量管理概 念是： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足 用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。 其強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)： 質(zhì)量管理不僅需要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，還須綜合運(yùn)用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個(gè)員工的作用，全面地解決質(zhì)量問題。 質(zhì)量管理不僅是對(duì)制造過程進(jìn)行管理，還應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和實(shí)現(xiàn)的全過程（質(zhì)量環(huán)）進(jìn)行管理。 質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開 經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本來談質(zhì)量是沒有意義的。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 B ISO9000（ 1994）對(duì)全面質(zhì)量管理給出了一個(gè)定義： 一個(gè)組織以 質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 這個(gè)定義體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心的、綜合的、 全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。 二、全面質(zhì)量管理的基本要求 我國(guó)專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀 點(diǎn)，即認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。 全過程 的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理包括了市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)（作 業(yè)）， 到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。 必須強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)： 1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。 優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 的，而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí) 的產(chǎn)品質(zhì)量。 2）為顧客服務(wù)的思想。 顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可 以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是 企業(yè)的部門和人員。實(shí)行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán) 節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基 礎(chǔ)。 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要， 終于滿足顧客的需要”。 全員 的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。 企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接 或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品 質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意 的產(chǎn)品。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作： 1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn) 2）要制訂各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)， 各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作 的系統(tǒng)。 3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 （如：與質(zhì)量相關(guān)的勞 動(dòng)競(jìng)賽、 QC、合理化建議活動(dòng)等）。 全企業(yè) 的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來理解。 1）從組織管理的角度 每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。 — 上層管理：制定方針、目標(biāo) — 中層管理：分解、執(zhí)行 — 基層管理：執(zhí)行 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 2）從質(zhì)量職能角度 產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的 有關(guān) 部門中的，由于各部門的職責(zé) 作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充 分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求， 滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、 體系完善?！? 多方法的質(zhì)量管理 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具：