【文章內(nèi)容簡介】 真正掃描時間 掃描開始 定義 細(xì)節(jié)完整的流程控制圖 流程中的每一步都會影響到 檢查所花費的總的時間 測量 門診 /住院 病人 需做 CT檢查 CT室登記處 登記 ,核價 收費處付費 是否當(dāng)天 做檢查 ? CT室登記處 登記 ,預(yù)約檢查 日期和時間 CT室登記處 按約定時間到達(dá) 病人的自我 準(zhǔn)備情況 ? 注射造影劑 急診病人做 CT檢查 病人需做 增強掃描 ? 掃描準(zhǔn)備 CT室掃描 病人拿到 CT 檢查報告 ,離開 是 好 是 否 不好 否 現(xiàn)狀測量 找出可能原因 流程圖 影響 Y的因素有哪些呢？ 通過流程圖分析 開檢驗單 劃 價 付 款 采血樣 分離血清 將血清注入檢驗孔 溫箱放置 30分鐘 放置半小時 添加顯色劑 溫箱放置 20分鐘 和參照孔對比觀察 判定陰陽性 Design 專題講座 調(diào)查客戶需求 定義每期講座內(nèi)容 編輯講座材料 選擇嘉賓 商定講座日期 審核學(xué)員資格 準(zhǔn)備會場 通知課程安排 知識小測驗 專題講座 /討論 慶祝結(jié)束 鄭寧 陳海嘯 梁軍波 陳海嘯 鄭寧 曹潔 曹潔 林毅明 陳海嘯 曹潔 陳海嘯 陳海嘯 鄭寧 梁軍波 鄭寧 梁軍波 吳曉燕 曹潔 特邀嘉賓 曹潔 特邀嘉賓 陳海嘯 所有員工 都有機會！ 排列圖 ? 排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題的一種有效方法。通過排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。 ? 排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)生頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質(zhì)量的各個因素，按影響程度的大小從左至右排列。直方圖的高度表示某個因素影響的在小。曲線表示各影響因素大小的累計百分?jǐn)?shù)，這樣的曲線稱為巴雷特曲線，也稱之為排列曲線。 ? 巴雷特圖通常把累計百分?jǐn)?shù)分為三類：0~80%為 A類，是累計百分?jǐn)?shù)在 80%發(fā)內(nèi)的因素，是主要因素，即關(guān)鍵因素：累計百分?jǐn)?shù)在 80%~90%的為 B類，是次要因素；累計百分?jǐn)?shù)在 90%~100%的為 C類，為一般因素。 ? 表 72醫(yī)療糾紛原因匯總表 ? 原因 頻 數(shù) 占總糾紛百分比 累計百分比 ? 醫(yī)護(hù)人員 36 態(tài)度 ? 醫(yī)療技術(shù) 12 ? 工作 10 責(zé)任心 ? 其他 8 ? 從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不適當(dāng)千百萬的糾紛占總糾紛數(shù)量的 %，醫(yī)療技術(shù)原因占 %，工作責(zé)任心不強占 %，上述三項原因所造成的糾紛占所有糾紛的 %，這三個原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。 36 12 10 8 繪制排列圖應(yīng)該注意以下事項： ? 一般來說，主要因素最好是一至兩個，最多不超過三個。否則，就失去了“找主要矛盾”的意義，需要重新考慮因素的分類。 ? 縱坐標(biāo)可以用事件發(fā)生的頻數(shù)來表示，以更好地找到主要因素。 ? 一般性的項目很多時，通常都把它們列入“其他”欄內(nèi)，以免框圖軸變得很長。因此，“其他”欄總是在橫軸的最右端。 ? 根據(jù)不同情況，可以繪制幾個不同分類的排列圖，以便比較，使提供的情況更加充分， Analyze 先看第一組數(shù)據(jù)中，為什么有 10個病人沒買藥 p a ti ent knowl edge1st/ readmi ssi onempl oyee att itudeemployee techni quewrong prescri ption7 5 3 3 13 6 . 8 2 6 . 3 1 5 . 8 1 5 . 8 5 . 3 3 6 . 8 6 3 . 2 7 8 . 9 9 4 . 7 1 0 0 . 0051 01 502 04 06 08 01 0 0D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountP a r e t o C h a r t f o r C 6 6需要繼續(xù)分析 X2 病人知識 , X1 初診 /復(fù)診病人和 X3 員工態(tài)度 Analyze 繼續(xù)跟蹤 60個沒買藥的病人 出現(xiàn)頻率最高的是 X5排隊等候長 , X2 病人不了解藥價和 C藥價高 . Long precessi onDon39。 t know pri ceHi gh pri ceAt ti tude/Tech.Don39。 t trust prescri pt ion2 3 1 3 1 1 5 34 1 . 8 2 3 . 6 2 0 . 0 9 . 1 5 . 5 4 1 . 8 6 5 . 5 8 5 . 5 9 4 . 5 1 0 0 . 001 02 03 04 05 002 04 06 08 01 0 0D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountP a r e t o C h a r t f o r F a c t o r 2X5 X2 C X3 X4 統(tǒng)計分析 對多個可能原因，即 X進(jìn)行分析。 柏拉圖 —分析主要原因 其它熟人操作失誤職工家屬醫(yī)院職工上級領(lǐng)導(dǎo)查體折扣陰陽性對照 0 1 0 1 0 1 5 2 5 2 5 5 03 0 0 0 . 0 2 . 3 2 . 3 3 . 4 5 . 7 5 . 7 1 1 . 5 6 9 . 01 0 0 . 01 0 0 . 0 9 7 . 7 9 5 . 4 9 2 . 0 8 6 . 2 8 0 . 5 6 9 . 04 5 04 0 03 5 03 0 02 5 02 0 01 5 01 0 05 001 0 08 06 04 02 00D e f e c tC o u n tP e r c e n tC u m %PercentCountP a r e t o C h a r t f o r c o u n t s通過具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)漏收費現(xiàn)象并非如猜想的主要流失在送人情上，用于陰陽性對照的就占去 69%。此外，整體折扣所占比例也較大， 大約占 11%左右。其它包括上級領(lǐng)導(dǎo)、職工及家屬等所占比例也高達(dá) 20%。 控制圖 ? 控制圖又稱管理圖。 利用這種畫有控制界限的圖形來反映醫(yī)療服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的動態(tài)變化，可以及時了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，以便發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取措施，進(jìn)行控制。 控制圖的基本格式 ? 橫坐標(biāo)表示發(fā)生的事件，縱坐標(biāo)表示質(zhì)量要求值。 ? 與橫坐標(biāo)并行的有三條線， ? 中間一條實線叫中心線（ CL）或均線（ Average Line）， ? 中心線上面的一條虛線叫上控制線（ UCL）， 下面的一條虛線叫下控制線（ LCL），分別由均數(shù)的 3倍標(biāo)準(zhǔn)差或標(biāo)準(zhǔn)誤確定。 5 1 5 2 5 3 5 4 5 5 505 01 0 01 5 02 0 02 5 03 0 03 5 04 0 04 5 0O b s e r v a t i o nYN u m b e r o f r u n s a b o u t m e d i a n :E x p e c t e d n u m b e r o f r u n s :L o n g e s t r u n a b o u t m e d i a n :A p p r o x P V a l u e f o r C l u s t e r i n g :A p p r o x P V a l u e f o r M i x t u r e s :N u m b e r o f r u n s u p o r d o w n :E x p e c t e d n u m b e r o f r u n s :L o n g e s t r u n u p o r d o w n :A p p r o x P V a l u e f o r T