汽車維修接車客戶接待培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-13 14:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 p 先處理心情 安撫客戶情緒 ?真誠接待 ?安撫心情 積極傾聽、了解客戶意圖 ?積極傾聽 ?善用溝通技巧以探察客戶意圖 Step 表現(xiàn)出同感心 ?認同客戶情感 ?表示負責處理 Step 客戶抱怨的具體處理步驟 再處理事情 一、準備 ? 了解客戶以往維修記錄 ? 調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程 ? 分析客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、了解客戶的需求和真實意圖 ? 探尋客戶的需求 ?了解客戶投訴的真實原因 ?了解客戶的真實意圖 三、提出有選擇的解決方案 ? 考慮客戶需求提供合理的解決方案 ?不超出服務(wù)能力范圍 四、尋求客戶支持和認同 ? 尊重客戶的觀點 ? 處理保持中立公平 ? 爭取客戶認同 ,改變氣氛 五、執(zhí)行商定的解決方案 ? 明確處理方式與時限 ? 向客戶匯報處理過程 ? 請客戶驗核與評價 六、額外的服務(wù) ? 額外贈送 、補償 ? 超越客戶期望值 七、后續(xù)跟蹤 ? 服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤 ? 確認客戶的滿意程度 八、總結(jié)經(jīng)驗 ? 總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗和教訓 ? 制定預防措施 休息一下 增值服務(wù)成功案例 衣蝶百貨 —— 意外體驗的洗手間服務(wù) 衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標是用周到的服務(wù)來創(chuàng)造令人感動的經(jīng)驗。那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外的體驗，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護膚乳液和香精。洗手臺有專職的人服務(wù)，清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜，還提供女性個人隱私使用的物品，我想這是個少見的創(chuàng)意。 海爾 —— 真情到永遠 海爾的經(jīng)營理念叫做 “ 真情到永遠 ” ，在這種經(jīng)營理念的指導下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說，客戶提出這樣的問題： “ 這里氣候潮濕，有沒有可以強勁除濕的空調(diào)？ ” “ 登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調(diào)？ ” “ 氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長期長時間保持運轉(zhuǎn)的空調(diào)？ ” 對于這些問題，海爾的回答一律是： “ 有！我們很快為您設(shè)計制造！ ” “ 行！也可以自己設(shè)計，我們幫助您生產(chǎn)。 ” 從海爾的案例中可以看出，沒有解決不了的問題，自然就不會引起顧客抱怨。有能力就沒有壓力，想服務(wù)就不會覺得它是困難，服務(wù)者的心態(tài)和理念是很重要的。 的執(zhí)著。 還有一個例子： 在四川有的客戶投訴洗衣機常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看以后，發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機品質(zhì)沒問題，是四川的消費者使用不當：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯，是你們使用不當，所以我們不會賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設(shè)計，如何開發(fā)新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的服務(wù)，對這種服務(wù)的理念只能用兩個字來評價“可貴”！他們對于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴。 41 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 常見案例與分析 42 這兒的價格可不低呀！ 買車時你們可說是能保修的。 為什么同一個問題老是修不好 ? 說好 4點交車，怎么還沒修完？ 保修范圍問題 重 復 維 修 零備件和服務(wù)的價格 維修候時過長或 不能按時交車 典型現(xiàn)狀之 … 43 產(chǎn) 品 缺 陷 派工效率低下 維修質(zhì)量不可靠 這車本身質(zhì)量就有缺陷吧 ? 維修質(zhì)量真是靠不住啊 ! 怎么我的車還沒進車間呢？ 典型現(xiàn)狀之 … 44 零 件 缺 貨 令人不快的服務(wù)經(jīng)歷 令人不快的服務(wù)態(tài)度 這家店的服務(wù)真讓人不痛快。 我訂的備件什么時候能到貨呀？
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