汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知(編輯修改稿)
2025-03-12 20:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 1)接待前 ? (1)工作準(zhǔn)備概述。 ? (2)工具準(zhǔn)備。 ? (3)服務(wù)準(zhǔn)備。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 ? 2)接待中 ? 接待中 ,按照先后順序進(jìn)行以下工作 : ? (1)迎接客戶并了解客戶需求。 ? ①迎接客戶。服務(wù)顧問見到客戶后第一時間應(yīng)對客戶進(jìn)行主動、熱情的問候 (圖 115)。這樣做的目的是為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛 ,使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍 ,盡快幫助客戶進(jìn)入舒適區(qū)。 ? ②初步了解客戶需求。在服務(wù)顧問主動問候客戶后應(yīng)馬上詢問客戶的需求 (圖 116)。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 ? (2)車輛防護(hù)。 ? 判定客戶車輛需要進(jìn)行維修或維護(hù)操作 ,服務(wù)顧問應(yīng)在第一時間對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)，如圖 117所示。 ? 目的是表示對客戶車輛的重視 ,體現(xiàn)出服務(wù)顧問對客戶的關(guān)心和尊重 ,以使客戶感覺舒適。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 ? (3)問診及預(yù)檢。 ? 問診及預(yù)檢的主要工作有 : ①傾聽客戶描述。服務(wù)顧問要仔細(xì)認(rèn)真地傾聽客戶對故障的描述 (圖 118)。 ? 目的 是通過對客戶的描述進(jìn)行記錄和分析 ,以便作出初步判斷。 ? ②初步診斷。通過初步診斷可以快速準(zhǔn)確地確立服務(wù)項目。 ? ③預(yù)檢。服務(wù)顧問應(yīng)該仔細(xì)地進(jìn)行預(yù)檢。通過預(yù)檢可以增加維修項目 ,進(jìn)行服務(wù)營銷 ,增加單車產(chǎn)值。 ④環(huán)車檢查。在正式確定維修內(nèi)容之前 ,服務(wù)顧問需要和客戶一起對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查 (圖 119)。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 ? (4)同客戶確定維修項目、價格、工期。經(jīng)過初步診斷確定維修項目后 ,服務(wù)顧問應(yīng)作出價格估算和確定預(yù)計完成時間并告知客戶。 ? (5)核對客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。在客戶認(rèn)可維修工作之后 ,服務(wù)顧問應(yīng)將確認(rèn)內(nèi)容形成紙質(zhì)合同 (維修委托書 )。正式合同見圖 120。 ? ( 6)五項確認(rèn)、客戶簽字。 ? (7)安排客戶休息。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 其余見 P19 ? 3)接待后和維修中 ? (1)關(guān)注維修進(jìn)度。 ? (2)工項和時間變更。 ? 4)維修后和交付前 ? (1)內(nèi)部交車。 (2)核對維修價格。 ? (3)打印結(jié)算單。 (4)準(zhǔn)備單據(jù)并交車。 ? 5)結(jié)算和交車 ? (1)通知交車。 (2)交車說明。 ? (3)交車確認(rèn)。 (4)陪同結(jié)算。 ? (5)取回四件套。 (6)感謝和送離。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 ? 6)服務(wù)跟蹤 ? (1)故障跟蹤 ,即對未檢查出故障的客戶車輛繼續(xù)跟蹤。 ? (2)大修跟蹤 ,即對大修的客戶進(jìn)行主動聯(lián)系。 ? (3)主動回訪 ,即對在維修過程中產(chǎn)生抱怨的客戶主動進(jìn)行回訪。 ? (4)投訴處理。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 知識準(zhǔn)備 ? 二、任務(wù)實(shí)施 ? 1 信息收集和處理環(huán)節(jié) ? (1)收集服務(wù)顧問崗位職責(zé)的資料。 ? (2)收集服務(wù)顧問崗位要求的資料。 ? (3)收集服務(wù)顧問角色定位的資料。 ? 2 制訂工作任務(wù)的方案和計劃 ? (1)根據(jù)給定的工作場景 ,設(shè)定服務(wù)顧問的工作任務(wù) ,展開服務(wù)顧問角色討論和工作內(nèi)容討論。 ? (2)就服務(wù)顧問的工作有哪些難點(diǎn)展開討論。 ? (3)就如何做好一名合格的服務(wù)顧問展開討論。 ? (4)制訂服務(wù)顧問的角色說明方案。 ? (5)制訂服務(wù)顧問的顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)演示方案。 學(xué)習(xí)任務(wù) 1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知 任務(wù)實(shí)施 ? 3 任務(wù)方案確定環(huán)節(jié) ? (1)展示、說明自己的學(xué)習(xí)方案。 ? (2)討論、修改學(xué)習(xí)和展示方案。 ? (3)確定方案。 ? 4 方案實(shí)施環(huán)節(jié) ? (1)說明你對服務(wù)顧問崗位的理解。 ? (2)展示你對顧問式服務(wù)各環(huán)節(jié)的應(yīng)對方法。 ? 5 檢查控制環(huán)節(jié)
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