汽車維修服務接待崗位認知(編輯修改稿)
2025-03-12 20:11 本頁面
【文章內容簡介】 ? 1)接待前 ? (1)工作準備概述。 ? (2)工具準備。 ? (3)服務準備。 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 ? 2)接待中 ? 接待中 ,按照先后順序進行以下工作 : ? (1)迎接客戶并了解客戶需求。 ? ①迎接客戶。服務顧問見到客戶后第一時間應對客戶進行主動、熱情的問候 (圖 115)。這樣做的目的是為接待工作創(chuàng)造愉快的氣氛 ,使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍 ,盡快幫助客戶進入舒適區(qū)。 ? ②初步了解客戶需求。在服務顧問主動問候客戶后應馬上詢問客戶的需求 (圖 116)。這樣做的目的是根據(jù)客戶的需求盡快進行相應安排。 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 ? (2)車輛防護。 ? 判定客戶車輛需要進行維修或維護操作 ,服務顧問應在第一時間對客戶車輛進行防護，如圖 117所示。 ? 目的是表示對客戶車輛的重視 ,體現(xiàn)出服務顧問對客戶的關心和尊重 ,以使客戶感覺舒適。 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 ? (3)問診及預檢。 ? 問診及預檢的主要工作有 : ①傾聽客戶描述。服務顧問要仔細認真地傾聽客戶對故障的描述 (圖 118)。 ? 目的 是通過對客戶的描述進行記錄和分析 ,以便作出初步判斷。 ? ②初步診斷。通過初步診斷可以快速準確地確立服務項目。 ? ③預檢。服務顧問應該仔細地進行預檢。通過預檢可以增加維修項目 ,進行服務營銷 ,增加單車產值。 ④環(huán)車檢查。在正式確定維修內容之前 ,服務顧問需要和客戶一起對車輛進行環(huán)車檢查 (圖 119)。 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 ? (4)同客戶確定維修項目、價格、工期。經過初步診斷確定維修項目后 ,服務顧問應作出價格估算和確定預計完成時間并告知客戶。 ? (5)核對客戶信息、建立維修委托書、打印維修委托書。在客戶認可維修工作之后 ,服務顧問應將確認內容形成紙質合同 (維修委托書 )。正式合同見圖 120。 ? ( 6)五項確認、客戶簽字。 ? (7)安排客戶休息。 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 其余見 P19 ? 3)接待后和維修中 ? (1)關注維修進度。 ? (2)工項和時間變更。 ? 4)維修后和交付前 ? (1)內部交車。 (2)核對維修價格。 ? (3)打印結算單。 (4)準備單據(jù)并交車。 ? 5)結算和交車 ? (1)通知交車。 (2)交車說明。 ? (3)交車確認。 (4)陪同結算。 ? (5)取回四件套。 (6)感謝和送離。 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 ? 6)服務跟蹤 ? (1)故障跟蹤 ,即對未檢查出故障的客戶車輛繼續(xù)跟蹤。 ? (2)大修跟蹤 ,即對大修的客戶進行主動聯(lián)系。 ? (3)主動回訪 ,即對在維修過程中產生抱怨的客戶主動進行回訪。 ? (4)投訴處理。 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 知識準備 ? 二、任務實施 ? 1 信息收集和處理環(huán)節(jié) ? (1)收集服務顧問崗位職責的資料。 ? (2)收集服務顧問崗位要求的資料。 ? (3)收集服務顧問角色定位的資料。 ? 2 制訂工作任務的方案和計劃 ? (1)根據(jù)給定的工作場景 ,設定服務顧問的工作任務 ,展開服務顧問角色討論和工作內容討論。 ? (2)就服務顧問的工作有哪些難點展開討論。 ? (3)就如何做好一名合格的服務顧問展開討論。 ? (4)制訂服務顧問的角色說明方案。 ? (5)制訂服務顧問的顧問式服務各環(huán)節(jié)演示方案。 學習任務 1 汽車維修服務接待崗位認知 任務實施 ? 3 任務方案確定環(huán)節(jié) ? (1)展示、說明自己的學習方案。 ? (2)討論、修改學習和展示方案。 ? (3)確定方案。 ? 4 方案實施環(huán)節(jié) ? (1)說明你對服務顧問崗位的理解。 ? (2)展示你對顧問式服務各環(huán)節(jié)的應對方法。 ? 5 檢查控制環(huán)節(jié)
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