維修服務顧問(編輯修改稿)
2025-01-30 13:05 本頁面
【文章內容簡介】 維修項目 ?全部維修項目跟客戶確認 ?備件 /精品銷售 歸 納 接待程序的目的在于接受顧客的服務需求，以及通過專業(yè)水平的接車服務給予顧客信心。 基本的原則是“達到／超出顧客的期望”。 估 價 要 求 ? 寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。 規(guī)范用語 ? XXX先生；（小姐）您這次維修項目是 ?? 工時費 ?? 備件費 ?? 其它 ??約計 ?? 請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝 !” 估價單管理系統(tǒng)的目的 ? 正確填寫估價單，使其成為維修的依據(jù)； ? 請顧客簽字確認，使其成為有效的合同； ? 嚴格管理估價單，使其成為傳遞信息的載體 形 式： 手寫的或電腦打印的； 符合以下的要求： 有 效 性 : 估價單應該便于填寫，有客戶簽字 估價單的要求 同 步 性 : 填寫 估價的過程程序應與零件部同步， 以便能夠及時確認價格、領取零件 控制（調度） : 估價單應該編號記錄，由車間負責調度 正 確 性 : 估價單 上記載的所有信息必須清晰、準確。 施工單的內容 盡管一般各地的估價單都有不同的版面設計、內容，但是都應該包含以下的主要信息： 1. 詳細的顧客信息 2. 詳細的車輛信息 3. 詳細的作業(yè)項目 4. 補充信息 詳細的顧客信息 ? 顧客姓名 ? 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機） ? 費用支付方式 ? 顧客的簽名／認可 ? 顧客住址 詳細的車輛信息 ? 車輛確認號碼 — 車架號碼 ? 車牌號碼 ? 行駛里程 ? 車身顏色碼／內飾顏色碼 ? 車輛登記日期 ? 生產日期／版本代號 ? 完整的車輛型號 ? 燃油剩余量 詳細的作業(yè)項目 ? 詳細描寫顧客的要求 ? 估計維修所需的價格 ? 作業(yè)明細中主修工姓名，還包括： 測量、調整和判斷的內容 機油、潤滑油的使用量等 被更換的零件 ? 記錄作業(yè)由開始到結束所需的時間 ? 確認已經由質檢員進行了完工檢查 補充信息 ? S/A 姓名 ? 車輛環(huán)視檢查的結果 ? 追加的作業(yè)要求 ? 承諾的交車日期／提車時間 ? 顧客喜歡的售后跟進方式 ? 作業(yè)類型 （ 保修、保養(yǎng)、維修） ? 保留被更換的零件 歸 納 準確的估價單信息和各個工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫估價單是實現(xiàn)“一次性修復”的基礎 引領客戶進休息室 （或送走） 接待流程 ? 接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車） 規(guī)范用語 ? “您好！ XXX先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！” ? 車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！” 引領客戶進休息室（或送走） ? 為客戶提供飲料 ? 介紹休息區(qū)可供消遣的娛樂項目、介紹洗手間方位等 調度和生產（派工） ? 人員 ? 車輛 ? 與零件部的協(xié)調 調度和生產系統(tǒng)的目的 在整個維修服務過程中，隨時調控： 流程 ? 車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。 注意事項 ? 詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預計維修時間是否充足。 調度和生產管理的先決條件 調度和生產管理系統(tǒng)必須具備以下功能 : ? 可以確認每位維修技師的“下一個作業(yè)” ? 監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調有關人員確認進展 ? 根據(jù)維修技師的技能水平分配作業(yè) ? 可以記錄維修技師的出勤時間 ? 記錄開 / 完工時間，統(tǒng)計勞動生產率、勞動力利用率和生產效率 調度和生產系統(tǒng)的要求 ? 維持高效的生產運作環(huán)境 ? 對車間生產實時的監(jiān)督 、 提供必要的指導 ? 可以隨時跟進技工的作業(yè)內容 ? 保持與零件部的同步運作 ? 每次只給每位維修技師分配一張施工單 ? 優(yōu)先安排在場等待和返修的顧客 什么是我們需要監(jiān)控的 ? ? 出勤狀況／準時到達 ? 生產安排（開工和預計完工時間） ? 掌握全天作業(yè)狀態(tài) ? 出勤時間，實際工作時間，銷售工時 ? 超時臺數(shù)／超出時間 ? 中斷作業(yè)臺數(shù)／原因 生產安排的例子 預定交車時間 : 13： 30 *標準作業(yè)時間 : * 包括質檢和洗車的時間等。 小時 午 休 時 間 : 小時 結 算 時 間 : 小時 最遲開工時間 : 10:00 . 生產安排一般應該根據(jù)與顧客商定的交車時間而決定。 例如： 當完工時間推遲而無法按時交車時， 必須立即通知客戶，確認新的交車時間！ 每位維修技師的生產安排 有 30分鐘 沒有作業(yè) 第 3項作業(yè)開始 時間 10： 30 am 第 1項作 業(yè)結束時間 8： 00 生產安排系統(tǒng) （可以使用控制調度表或看板 ） 午休 Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 現(xiàn)在的時間是 13： 30，也是第 3項作業(yè)的預計完工時間 調度和生產 系統(tǒng)的類型 調度板 /表 電腦系統(tǒng) 調度看板 目 視 管 理 J 目視管理 ? 為促進車間的目視管
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