維修服務(wù)顧問(編輯修改稿)
2025-01-30 13:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 維修項(xiàng)目 ?全部維修項(xiàng)目跟客戶確認(rèn) ?備件 /精品銷售 歸 納 接待程序的目的在于接受顧客的服務(wù)需求，以及通過專業(yè)水平的接車服務(wù)給予顧客信心。 基本的原則是“達(dá)到／超出顧客的期望”。 估 價(jià) 要 求 ? 寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。 規(guī)范用語 ? XXX先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是 ?? 工時(shí)費(fèi) ?? 備件費(fèi) ?? 其它 ??約計(jì) ?? 請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時(shí)向您匯報(bào)。謝謝 !” 估價(jià)單管理系統(tǒng)的目的 ? 正確填寫估價(jià)單，使其成為維修的依據(jù)； ? 請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； ? 嚴(yán)格管理估價(jià)單，使其成為傳遞信息的載體 形 式： 手寫的或電腦打印的； 符合以下的要求： 有 效 性 : 估價(jià)單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字 估價(jià)單的要求 同 步 性 : 填寫 估價(jià)的過程程序應(yīng)與零件部同步， 以便能夠及時(shí)確認(rèn)價(jià)格、領(lǐng)取零件 控制（調(diào)度） : 估價(jià)單應(yīng)該編號記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度 正 確 性 : 估價(jià)單 上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。 施工單的內(nèi)容 盡管一般各地的估價(jià)單都有不同的版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細(xì)的顧客信息 2. 詳細(xì)的車輛信息 3. 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目 4. 補(bǔ)充信息 詳細(xì)的顧客信息 ? 顧客姓名 ? 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)） ? 費(fèi)用支付方式 ? 顧客的簽名／認(rèn)可 ? 顧客住址 詳細(xì)的車輛信息 ? 車輛確認(rèn)號碼 — 車架號碼 ? 車牌號碼 ? 行駛里程 ? 車身顏色碼／內(nèi)飾顏色碼 ? 車輛登記日期 ? 生產(chǎn)日期／版本代號 ? 完整的車輛型號 ? 燃油剩余量 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目 ? 詳細(xì)描寫顧客的要求 ? 估計(jì)維修所需的價(jià)格 ? 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： 測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 機(jī)油、潤滑油的使用量等 被更換的零件 ? 記錄作業(yè)由開始到結(jié)束所需的時(shí)間 ? 確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查 補(bǔ)充信息 ? S/A 姓名 ? 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 ? 追加的作業(yè)要求 ? 承諾的交車日期／提車時(shí)間 ? 顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式 ? 作業(yè)類型 （ 保修、保養(yǎng)、維修） ? 保留被更換的零件 歸 納 準(zhǔn)確的估價(jià)單信息和各個(gè)工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫估價(jià)單是實(shí)現(xiàn)“一次性修復(fù)”的基礎(chǔ) 引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室 （或送走） 接待流程 ? 接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車） 規(guī)范用語 ? “您好！ XXX先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！” ? 車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您?！保澳吆?！再見！” 引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走） ? 為客戶提供飲料 ? 介紹休息區(qū)可供消遣的娛樂項(xiàng)目、介紹洗手間方位等 調(diào)度和生產(chǎn)（派工） ? 人員 ? 車輛 ? 與零件部的協(xié)調(diào) 調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的目的 在整個(gè)維修服務(wù)過程中，隨時(shí)調(diào)控： 流程 ? 車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。 注意事項(xiàng) ? 詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。 調(diào)度和生產(chǎn)管理的先決條件 調(diào)度和生產(chǎn)管理系統(tǒng)必須具備以下功能 : ? 可以確認(rèn)每位維修技師的“下一個(gè)作業(yè)” ? 監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)有關(guān)人員確認(rèn)進(jìn)展 ? 根據(jù)維修技師的技能水平分配作業(yè) ? 可以記錄維修技師的出勤時(shí)間 ? 記錄開 / 完工時(shí)間，統(tǒng)計(jì)勞動(dòng)生產(chǎn)率、勞動(dòng)力利用率和生產(chǎn)效率 調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的要求 ? 維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境 ? 對車間生產(chǎn)實(shí)時(shí)的監(jiān)督 、 提供必要的指導(dǎo) ? 可以隨時(shí)跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容 ? 保持與零件部的同步運(yùn)作 ? 每次只給每位維修技師分配一張施工單 ? 優(yōu)先安排在場等待和返修的顧客 什么是我們需要監(jiān)控的 ? ? 出勤狀況／準(zhǔn)時(shí)到達(dá) ? 生產(chǎn)安排（開工和預(yù)計(jì)完工時(shí)間） ? 掌握全天作業(yè)狀態(tài) ? 出勤時(shí)間，實(shí)際工作時(shí)間，銷售工時(shí) ? 超時(shí)臺(tái)數(shù)／超出時(shí)間 ? 中斷作業(yè)臺(tái)數(shù)／原因 生產(chǎn)安排的例子 預(yù)定交車時(shí)間 : 13： 30 *標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間 : * 包括質(zhì)檢和洗車的時(shí)間等。 小時(shí) 午 休 時(shí) 間 : 小時(shí) 結(jié) 算 時(shí) 間 : 小時(shí) 最遲開工時(shí)間 : 10:00 . 生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時(shí)間而決定。 例如： 當(dāng)完工時(shí)間推遲而無法按時(shí)交車時(shí)， 必須立即通知客戶，確認(rèn)新的交車時(shí)間！ 每位維修技師的生產(chǎn)安排 有 30分鐘 沒有作業(yè) 第 3項(xiàng)作業(yè)開始 時(shí)間 10： 30 am 第 1項(xiàng)作 業(yè)結(jié)束時(shí)間 8： 00 生產(chǎn)安排系統(tǒng) （可以使用控制調(diào)度表或看板 ） 午休 Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 現(xiàn)在的時(shí)間是 13： 30，也是第 3項(xiàng)作業(yè)的預(yù)計(jì)完工時(shí)間 調(diào)度和生產(chǎn) 系統(tǒng)的類型 調(diào)度板 /表 電腦系統(tǒng) 調(diào)度看板 目 視 管 理 J 目視管理 ? 為促進(jìn)車間的目視管
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1