【文章內(nèi)容簡介】 情況下如需借用，則必須征求業(yè)主同意；如需移動業(yè)主處擺放的物品時，必須事先向業(yè)主說明，并征求業(yè)主同意；要借業(yè)主處的凳子或其它物品時，必須事先征得業(yè)主同意 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 6）絕對禁止使用業(yè)主的 洗手間和毛巾等；進行物 品或家具搬運時，不允許在 地板或地毯上推來拖去，如 果在服務(wù)過程中造成業(yè)主處 東西損壞，應(yīng)照價賠償，并 表示歉意。 （ 7）如在服務(wù)過程中需要 接聽手機，須先向業(yè)主說明 ，征得同意后，方可接聽。 工器具整齊擺放到墊布上 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 8）如果業(yè)主讓維修人員喝水、抽煙、吃飯等違反服務(wù)規(guī)范的行為維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝絕，并向業(yè)主講明是公司的紀(jì)律，取得業(yè)主理解。 （ 9）如果維修人員在 業(yè)主處服務(wù)時接到 另一上門信息，需 要客服中心向業(yè)主 解釋，講明現(xiàn)正在 業(yè)主處服務(wù)及大致 還需多長時間，或 通知維修班長根據(jù) 業(yè)主的輕重緩急程度改派其他維修人員或同業(yè)主改約時間。 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 10）如果在維修時遇業(yè)主吃飯時間，而問題一時不能修復(fù)，原則上在征得業(yè)主同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與業(yè)主約定等業(yè)主吃完飯再回來，并明確再回來的時間。 （ 11）在維修中，應(yīng)專心致志，保證質(zhì)量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具輕拿輕放。 （ 12）對未能及時完成維修的（如無法獨立完成、專業(yè)性太強、配件不齊等），應(yīng)對業(yè)主說明情況，解釋原因，取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計劃（包括完成時間），并盡快將其解決。 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 維修檢驗 1）維修完成自檢后須請業(yè)主檢驗維修結(jié)果，并征詢業(yè)主意見。 2）如果業(yè)主認定維修過程或結(jié)果有問題，進行細致整改直至業(yè)主滿意。 維修結(jié)束 1）維修人員用自帶的清潔工具進行清理和清潔，這樣能夠讓業(yè)主有良好的心理感受，從而拉近我們和業(yè)主之間的距離。 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）清潔維修現(xiàn)場后，并檢查維修物品是否遺漏。要做到服務(wù)結(jié)束時，業(yè)主處的擺設(shè)、清潔沒有受到影響；維修人員所攜帶的物品也沒有因疏忽而遺漏。切忌已經(jīng)走出業(yè)主家后，才發(fā)現(xiàn)將維修工具或備件忘在業(yè)主家。 用干凈的抹布進 行維修后清理和清潔 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3）隨身帶走維修垃圾，屬于更換下來的配件無業(yè)主要求不得擅自帶走。 4）根據(jù)業(yè)主的實際情況，維修人員應(yīng)主動向業(yè)主講述小技巧、使用維護常識及注意事項，體現(xiàn)出維修人員以業(yè)主需求為本，熱情服務(wù)的特點。 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1收取費用 1）按公司規(guī)定及收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取維費 ,維修人員采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “ 您好， 已修好，共需收取您維修費 元，請您確認。 ” ，并雙手遞上已填寫完整的 “ 維修單 ” ，請業(yè)主在 “ 維修單 ” 上對維修服務(wù)進行評價、簽字或提出意見及建議。 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）業(yè)主簽署維修單后，維修人員應(yīng)有禮貌地雙手接過，并感謝業(yè)主。 3）如果業(yè)主對收費有疑問或不愿付費，則應(yīng)向業(yè)主耐心說明。如果業(yè)主態(tài)度蠻橫，拒不付費，維修人員不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突，應(yīng)將情況向服務(wù)中心說明，由管理處相關(guān)人員出面處理或做出相應(yīng)決定。 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1出門告別 1）由于我們在業(yè)主家里是陌生人，而我們在出門時也已經(jīng)基本熟悉了業(yè)主家里房間的布局，能夠自己找到房門出口，因此出門時要在業(yè)主引導(dǎo)下，走在業(yè)主前面，給業(yè)主帶來安全感。 2）走到業(yè)主門口時，用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語再次感謝業(yè)主： “ 謝謝您對我工作的支持，再見。 ” 并點頭致意，替業(yè)主輕輕地關(guān)好門后，脫下鞋套。 五、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1結(jié)束工作 1）維修完畢后，維修結(jié)果必須在 10分鐘內(nèi)反饋客服中心，并向維修班長報告。將完工的維修單每日交服務(wù)中心存檔，并由服務(wù)中心或財務(wù)開出維修費收據(jù)。 2）將整理后的工具包等放在指定的地點，等待下次任務(wù)使用。 六、規(guī)范語言 ? 業(yè)主開門后，維修人員主動自我介紹： “ 您好！我叫 ，請問是您家 需要維修嗎？ ” 。 ? 若需要移動業(yè)主家擺放的東西時應(yīng)說： “ 對不起，這（物品名稱）我可以移動一下嗎？ ” 。 ? 服務(wù)過程中，如確需要借用業(yè)主東西應(yīng)說：“ 先生 /小姐，需借用您家的 東西，可以嗎？ ” 。標(biāo)準(zhǔn)用語：如對不起，給你添麻煩了，請原諒，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的支持，再見，對不起，我馬上處理好。 ? 服務(wù)中給業(yè)主帶來諸多不便，對業(yè)主表示歉意要多說： “ 對不起 ” 、 “ 給您添麻煩了 ” 、“ 請原諒 ” “ 抱歉 ” 。 六、規(guī)范語言 ? 應(yīng)答業(yè)主要說： “ 是的 ” 、 “ 好的 ” 、 “ 我明白了 ” 、 “ 這是我應(yīng)該做的 ” 、 “ 沒關(guān)系 ” 。 ? 服務(wù)中對業(yè)主的禮貌（友好）行為，如遞水、遞煙等應(yīng)說： “ 謝謝，我不吸煙（不喝水），這是公司的規(guī)定，請原諒！ ” 。 如： “ 對不起 ！ ” 、“ 給你添麻煩了 。 ” 、“ 請原諒 ！ ” 、 “ 您看還有什么需要我為您做的嗎 ？ ” 、 “ 謝謝 您 的 支 持 ， 再見 ！ ” 、 “ 對不起 ，我馬上處理好 。 ” 六、規(guī)范語言 ? 安裝（維修）結(jié)束后應(yīng)仔細向業(yè)主講解使用及常識，并征求業(yè)主意見： “ 我還能幫您做點什么嗎？ ” 、 “ 您還有不明白的地方嗎？ ” 。 ? 服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場地給業(yè)主徹底清理干凈，并協(xié)助業(yè)主將移動的物品歸位，同時，給業(yè)主致歉： “ 給您添麻煩了 ” 。 ? 請業(yè)主在 “ 維修單 ” 簽字說： “ 請您在 “ 維修單 ” 上簽字確認，謝謝！ ” 。 ? 若業(yè)主有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見，并主動道歉： “ 對不起，我馬上處理好。 ” ? 1告別語言： “ 謝謝您的配合，有問題請隨時與服務(wù)中心聯(lián)系，再見！ 七、服務(wù)忌諱 ? 維修人員上門不穿工作服，不佩戴工牌。 ? 業(yè)主沒有及時開門時就用力敲門。 ? 維修人員到業(yè)主家不穿鞋套。 ? 鞋套、工作服太臟。 ? 上門不帶 “ 維修單 ” 、清 潔用品等。 ? 未經(jīng)業(yè)主同意擅自拆 裝業(yè)主處的