豐田維修服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(編輯修改稿)
2025-05-27 18:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)行查詢 。21 作成零件出庫表確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫存狀況后 ,制作 2份報(bào)價(jià)單 ?22 作成報(bào)價(jià)單２ . 維修前說明Ｒ／Ｏ報(bào)價(jià)單顧客 該零件沒有庫存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)17維修服務(wù)手冊 零件 擔(dān)當(dāng)者 出納維修技工維修服務(wù)根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認(rèn)該零件有無庫存。零件無庫存時(shí)有庫存的情況作零件出庫表 。零件出庫表●是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購零件的 ？●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單 ？●您在價(jià)格方面有競爭力嗎 ?（ 是否同其他對手競爭 ?）● S/A是否有注意競爭對手服務(wù)價(jià)格的意識 ?●是否定期對服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新 ? ●您是否對報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對顧客 ？檢查核對要點(diǎn)無零件的情況下，請按以下要求 :●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消?！ 耦櫩屯膺M(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫表 。將 R/O及零件出庫表返回 S/A將零件到貨期及價(jià)格通知S/A， 由 S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。18維修服務(wù)手冊 Ｒ／Ｏ２ . 維修 前説明向顧客出示 R/O及報(bào)價(jià)單、同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時(shí)間的說明并爭求其同意 ?23 說明 ? 確認(rèn)取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫 ,并取消施工單 ?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任 ?顧客要求追加作業(yè)的情況將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單 。將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板 ? → （詳見下章 P20）根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫表作出新的報(bào)價(jià)單 ?按上述要求，向顧客說明并爭求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單 ?必須向顧客說明修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認(rèn) ?顧客確認(rèn) ?同意顧客 休息將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后，將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ?報(bào)價(jià)單取消維修作業(yè)確認(rèn) ?同意顧客維修服務(wù)接待專員 （Ｓ／Ａ） 車間主任19維修服務(wù)手冊 取消零件出庫。接到 S/A提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢零件、確認(rèn)庫存、追加記入到零件出庫單上 ?！?對于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價(jià)表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚 ？●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示 ？ ●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做 ? → 在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式 ?！?接待專員與顧客間有些事情有變動時(shí) ,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng) ？● 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭得了顧客的認(rèn)可 ？● 填寫 R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ?檢查核對要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng) 出納維修技工維修服務(wù)20維修服務(wù)手冊 零件出庫表３ . 維修作業(yè)向顧客出示施工單并爭求其同意后，將施工單及零件出庫表交給車間主任 ? 將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板 。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ?修理作業(yè)進(jìn)行中，請顧客到休息區(qū)休息等待 ?查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 ?如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系 。 ?交貨期推遲的情況 ? ?修理作業(yè)推遲到第二天的情況 ? ?需要追加作業(yè)的情況 ? ?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況 ? 31 作業(yè)開始 ～ 結(jié)束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容 ?→ （ 詳見下章 P22）將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知 S/A并返還施工單 。確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價(jià)單 （ 參照 P16）。請顧客確認(rèn)后 （ 參照 P18）追加記入施工單并通知車間主任 。確認(rèn) ?同意 向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示 。顧客維修服務(wù)接待專員 （Ｓ／Ａ） 車間主任21維修服務(wù)手冊 工作完成作業(yè)完成后 ,在施工單上簽字 ,并通知車間 主任 。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。維修技工接到工作指示后，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫 ?對零件出庫表確認(rèn)后零件出庫，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫表上簽字 。開始工作領(lǐng)取零件，開始
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