【文章內(nèi)容簡介】 turer parts 納入車輛生產(chǎn)廠家售后服務(wù)體系和配件供應(yīng)體系的配件。 副廠配件aftemarket parts 未經(jīng)車輛生產(chǎn)廠家授權(quán)的車輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的配件。 parts 修復(fù)后,經(jīng)過檢驗(yàn)達(dá)到相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的配件。4 總要求 經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T ,根據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營項(xiàng)目,具各相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施、設(shè)備等條件,并取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可等相關(guān)證件。 經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù),在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌。 經(jīng)營者應(yīng)將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。發(fā)生變動(dòng)時(shí),應(yīng)在變動(dòng)實(shí)施前重新報(bào)備。 經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場所醒目位置公示以下信息: a)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明。b)業(yè)務(wù)受理程序。c)服務(wù)質(zhì)量承諾。d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱)。e)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話。f)經(jīng)過備案的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià),常用配件現(xiàn)行價(jià)格。g)維修質(zhì)量保證期。h)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修工(機(jī)修、電器、鈑金、涂漆)、價(jià)格結(jié)算員照片、工號以及從業(yè)資格信息等。i)提供汽車緊急維修救援服務(wù)的,應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 汽車整車維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng),對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。 經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià),并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料,供客戶查詢。有條件的經(jīng)營者可配備計(jì)算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢設(shè)備。5 維修服務(wù)流程 建立服務(wù)流程機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)流程見圖1。經(jīng)營者可依據(jù)自身規(guī)模、作業(yè)特點(diǎn)建立適用本企業(yè)的維修服務(wù)流程。 客戶維修接待 客戶接待 客戶接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待、緊急維修救援接待。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范,主動(dòng)熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,自報(bào)工號,認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述,并做好記錄。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。 維修接待 進(jìn)廠維修接待 車輛進(jìn)廠時(shí),業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛相關(guān)證件,與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查,，對于可能造成污損的車身部位,應(yīng)鋪裝防護(hù)用品。，應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄,并妥善保管。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。 經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù),可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預(yù)約維修服務(wù)。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定維修車輛維修項(xiàng)目和進(jìn)廠時(shí)間。經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準(zhǔn)備，按時(shí)安排車輛維修。 車輛進(jìn)廠時(shí)。 緊急維修救援接待、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)員接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車輛所在地、聯(lián)系電話等。 經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援：——與客戶對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理；——確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；——現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，及時(shí)安排修理。車輛進(jìn)廠時(shí)。 進(jìn)廠檢驗(yàn) 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行技術(shù)診斷。 進(jìn)廠檢驗(yàn)應(yīng)在專用的工位或區(qū)域,按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對車輛進(jìn)行檢驗(yàn),并做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。 需要解體檢查或者路試的,應(yīng)征得客戶同意。 進(jìn)廠檢驗(yàn)后,應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件。 簽訂合同 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和客戶需求,本著自愿、合法、適用的原則,與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。 維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容: a)經(jīng)營者、客戶的名稱 b)簽約日期。c)車輛基本信息。d)維修項(xiàng)目。e)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式。f)交車日期、地點(diǎn)、方式。g)質(zhì)量保證期。 經(jīng)營者對機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的,宜使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合同示范文本。 維修過程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需增加維修項(xiàng)目的,經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,征得同意后,按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。. 經(jīng)營者應(yīng)將維修合同存入機(jī)動(dòng)車維修檔案。 維修作業(yè)與過程檢驗(yàn) 經(jīng)營者根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修項(xiàng)目,開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細(xì) 注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。 視情對待維修車輛進(jìn)行車身清潔。 維修過程中,應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位。 維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備,按照維修施工單進(jìn)行操作。不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍,不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后,應(yīng)進(jìn)行自檢,并簽字確認(rèn)。 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查配件更換情況,并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊的技術(shù)要求實(shí)施車輛維修過程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗(yàn)記錄。 維修過程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目,不應(yīng)進(jìn)入下一道工序,應(yīng)重新作業(yè)。,7 經(jīng)營者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式,供客戶實(shí)時(shí)查看在修車輛。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)掌握車輛維修情況,及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度。 車輛維修完工后，維修人員應(yīng)對車輛外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔,將車輛停放在工區(qū)域。 竣工檢驗(yàn) 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況,按GB/、GB/、GB/、GB/,并填寫維修竣工檢驗(yàn)記錄。對竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。 經(jīng)營者應(yīng)執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》制度。 結(jié)算交車 檢驗(yàn)合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛,填寫驗(yàn)收交接單,并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。