【文章內容簡介】 turer parts 納入車輛生產廠家售后服務體系和配件供應體系的配件。 副廠配件aftemarket parts 未經車輛生產廠家授權的車輛配件生產廠家生產并符合相關技術標準的配件。 parts 修復后,經過檢驗達到相應技術標準要求的配件。4 總要求 經營者應按照GB/T ,根據維修車型種類、服務能力和經營項目,具各相應的人員、組織管理、安全生產、環(huán)境保護、設施、設備等條件,并取得機動車維修經營許可等相關證件。 經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質服務,在經營場所的醒目位置懸掛全國統(tǒng)一式樣的機動車維修標志牌。 經營者應將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構備案。發(fā)生變動時,應在變動實施前重新報備。 經營者應在業(yè)務接待室等場所醒目位置公示以下信息: a)機動車維修經營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明。b)業(yè)務受理程序。c)服務質量承諾。d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱)。e)所在地道路運輸管理機構監(jiān)督投訴電話。f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價,常用配件現行價格。g)維修質量保證期。h)企業(yè)負責人、技術負責人及業(yè)務接待員、質量檢驗員、維修工(機修、電器、鈑金、涂漆)、價格結算員照片、工號以及從業(yè)資格信息等。i)提供汽車緊急維修救援服務的,應公示服務時間、電話、收費標準。 汽車整車維修企業(yè)應建立維修服務信息化管理系統(tǒng),對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。 經營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價,并提供常用配件的產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料,供客戶查詢。有條件的經營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設備。5 維修服務流程 建立服務流程機動車維修服務流程見圖1。經營者可依據自身規(guī)模、作業(yè)特點建立適用本企業(yè)的維修服務流程。 客戶維修接待 客戶接待 客戶接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、緊急維修救援接待。 業(yè)務接待員應遵守禮儀規(guī)范,主動熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,自報工號,認真聽取客戶關于車況和維修要求的陳述,并做好記錄。 業(yè)務接待員應能及時為客戶提供咨詢服務。 維修接待 進廠維修接待 車輛進廠時,業(yè)務接待員應查驗車輛相關證件,與客戶一起進行環(huán)車檢查,，對于可能造成污損的車身部位,應鋪裝防護用品。，應在車輛交接單上詳細記錄,并妥善保管。車輛交接單經客戶簽字確認。 經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理預約維修服務,可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預約維修服務。 業(yè)務接待員應根據客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定維修車輛維修項目和進廠時間。經雙方確認后，做好人員、場地、設備、配件準備，按時安排車輛維修。 車輛進廠時。 緊急維修救援接待、短信、網絡等渠道受理緊急維修救援業(yè)務。 業(yè)務員接待員接到求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現象、車輛所在地、聯系電話等。 經營者應區(qū)別不同情況實施救援：——與客戶對話可以解決的，應詳細解答，具體指導，及時幫助處理；——確需現場救援的，應提出最佳救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規(guī)定時間內趕到救援現場；——現場不能修復的車輛，經客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。車輛進廠時。 進廠檢驗 質量檢驗員應根據車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷。 進廠檢驗應在專用的工位或區(qū)域,按照相關技術標準或規(guī)范對車輛進行檢驗,并做好進廠檢驗記錄。 需要解體檢查或者路試的,應征得客戶同意。 進廠檢驗后,應告知客戶車輛技術狀況、擬定的維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。 簽訂合同 業(yè)務接待員應根據車輛進廠檢驗結果和客戶需求,本著自愿、合法、適用的原則,與客戶協商簽訂汽車維修合同。 維修合同應包含以下主要內容: a)經營者、客戶的名稱 b)簽約日期。c)車輛基本信息。d)維修項目。e)收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式。f)交車日期、地點、方式。g)質量保證期。 經營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,宜使用當地主管部門推薦的汽車維修合同示范文本。 維修過程應嚴格按照合同約定進行。確需增加維修項目的,經營者應及時與客戶溝通,征得同意后,按規(guī)定簽訂補充合同。. 經營者應將維修合同存入機動車維修檔案。 維修作業(yè)與過程檢驗 經營者根據維修合同確認的維修項目,開具維修施工單。維修施工單應詳細 注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。 視情對待維修車輛進行車身清潔。 維修過程中,應采用合理措施保護車身內外表面等部位。 維修人員應執(zhí)行相關的技術標準,使用技術狀況良好的設備,按照維修施工單進行操作。不應擅自擴大作業(yè)范圍,不應以次充好換用配件。作業(yè)后,應進行自檢,并簽字確認。 質量檢驗員應核查配件更換情況,并依據車輛維修標準或維修手冊的技術要求實施車輛維修過程檢驗，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗記錄。 維修過程檢驗不合格的作業(yè)項目,不應進入下一道工序,應重新作業(yè)。,7 經營者宜采用可視窗或視頻設備等方式,供客戶實時查看在修車輛。 業(yè)務接待員應掌握車輛維修情況,及時向客戶反饋維修進度。 車輛維修完工后，維修人員應對車輛外表和內飾進行清潔,將車輛停放在工區(qū)域。 竣工檢驗 質量檢驗員應核查維修項目完成情況,按GB/、GB/、GB/、GB/,并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現的不合格項目，應填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。 經營者應執(zhí)行《機動車維修竣工出廠合格證》制度。 結算交車 檢驗合格的車輛，業(yè)務接待員應查看外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車，并將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容以書面記錄形式告知客戶。 業(yè)務接待員應配合客戶驗收車輛,填寫驗收交接單,并引導客戶辦理結算手續(xù)。