【正文】 車輛竣工交接人員（服務(wù)顧問）服務(wù)規(guī)范車輛竣工交接人員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，儀表端莊，持證上崗，掛牌服務(wù)。 主動(dòng)迎接，將待修車輛引導(dǎo)到進(jìn)廠檢驗(yàn)工作區(qū)；，使用文明規(guī)范用語，了解車輛技術(shù)狀況，核實(shí)客戶車輛有關(guān)信息，并建立客戶檔案；根據(jù)客戶提供信息，與客戶一同對(duì)車輛外觀、附件和車內(nèi)物品進(jìn)行檢查，對(duì)車內(nèi)貴重物品應(yīng)提醒客戶帶走或妥善保管； 綜合客戶提供信息和檢查結(jié)果，正確判定故障，提出待維修項(xiàng)目，制定修理方案，認(rèn)真填寫《進(jìn)廠檢驗(yàn)單》（車輛二級(jí)維護(hù)和車輛發(fā)動(dòng)機(jī)大修的進(jìn)廠檢驗(yàn)單具體樣式見附件一），并交客戶簽字確認(rèn)戶；、產(chǎn)生故障的原因、消除故障的工藝措施。及時(shí)受理客戶投訴，承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任。公開企業(yè)有效證照及標(biāo)志牌，公開機(jī)動(dòng)車維修作業(yè)規(guī)范、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證期和監(jiān)督電話。保存期限不應(yīng)少于兩年。 機(jī)動(dòng)車維修作業(yè)場所相應(yīng)位置應(yīng)張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。 經(jīng)營者應(yīng)制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃,并認(rèn)真實(shí)施。6 服務(wù)質(zhì)量管理 人員管理 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價(jià)格結(jié)算員,以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評(píng)估(含檢測)作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T21338的規(guī)定。 在質(zhì)量保證期內(nèi),車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者修理,并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。 結(jié)算交車 檢驗(yàn)合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶。 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查配件更換情況,并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊的技術(shù)要求實(shí)施車輛維修過程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并留存過程檢驗(yàn)記錄。. 經(jīng)營者應(yīng)將維修合同存入機(jī)動(dòng)車維修檔案。c)車輛基本信息。 經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援：——與客戶對(duì)話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理；——確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場；——現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，及時(shí)安排修理。車輛交接單經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。有條件的經(jīng)營者可配備計(jì)算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢設(shè)備。d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱)。 parts 修復(fù)后,經(jīng)過檢驗(yàn)達(dá)到相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的配件。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。特殊情況無法修復(fù)，及時(shí)與業(yè)主方溝通，說明情況。（6）保證報(bào)修電話暢通；四、承諾內(nèi)容：水電維修（1）辦公室、通道、地下車庫等區(qū)域照明出現(xiàn)故障時(shí)，屬燈管、電子頭、啟動(dòng)器、開關(guān)等方面的故障，接到維修單通知單后，1個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，屬線路故障或其它復(fù)雜問題也必須一周內(nèi)修復(fù)?！?維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。不屬人力不可抗拒的丟失、損毀，由責(zé)任人按當(dāng)時(shí)工具價(jià)格賠償。（2）下列情況必須報(bào)告主管：①重點(diǎn)設(shè)備非正常操作的啟停、調(diào)整及其它異常情況；②采用新的運(yùn)行方式；③重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)搶修；④系統(tǒng)故障及檢修；⑤重要零部件更換及修理、加工及改造；⑥工具、備件、公共維修材料領(lǐng)用；⑦員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請假；⑧與上級(jí)及外協(xié)聯(lián)系。實(shí)行輪換就餐制，由同班人員予以配合。（12）辭別。（8）試用。如進(jìn)入整潔的房內(nèi)，員工應(yīng)穿上工作鞋鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門服務(wù)，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖工具袋。（四）上門維修服務(wù)規(guī)范（1）敲門。（3）一旦發(fā)現(xiàn)了設(shè)備的故障，就應(yīng)及時(shí)排除。”（3）致謙。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向主人招呼，并說一聲“非常對(duì)不起”。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。（3）如出現(xiàn)設(shè)備故障，而當(dāng)班人員不能處理，應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告給有關(guān)人員。交接班時(shí)，雙方領(lǐng)班在值班日志上簽字。（4）各種工具由辦公室列表登記?！?公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序?！?確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)?！褓|(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。（6）其它問題，據(jù)實(shí)況處理。第四篇：機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 全機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T8162011 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)的總要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量控制等內(nèi)容。 motor vehicle 通過修復(fù)或更換機(jī)動(dòng)車零部件(包括基礎(chǔ)件),恢復(fù)機(jī)動(dòng)車完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全)恢復(fù)機(jī)動(dòng)車壽命的修理。 經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場所醒目位置公示以下信息: a)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明。i)提供汽車緊急維修救援服務(wù)的,應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。 車輛進(jìn)廠時(shí)。 進(jìn)廠檢驗(yàn)后,應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件。 經(jīng)營者對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的,宜使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合同示范文本。 維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備,按照維修施工單進(jìn)行操作。 竣工檢驗(yàn) 質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況,按GB/、GB/、GB/、GB/,并填寫維修竣工檢驗(yàn)記錄?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費(fèi)用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。 跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶。 維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局,劃分工位,有充