汽車維修接待任務8-2(編輯修改稿)
2025-03-13 14:17 本頁面
【文章內容簡介】 過程中如需幫助， 可隨時撥打 XXX服務站 24小時服務熱線： XXX（熱線電話） ，地址：XXX（服務站地址） 工作人員將竭誠為您服務。 再見！ 特別提示 汽車維修業(yè)務接待 客戶回訪概述 二級回訪 維修跟蹤回訪 汽車維修業(yè)務接待 維修客戶跟蹤 什么是維修客戶跟蹤？ 為什么要進行客戶跟蹤？ 汽車維修業(yè)務接待 通過對接受我們服務的客戶進行定期進行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關系，以增加客戶的忠誠度。 客戶跟蹤的目的和意義 汽車維修業(yè)務接待 客戶跟蹤人員的職責 每月分析 客戶回訪月報 落實預防 糾正措施 制定預防 糾正措施 服務經理 汽車維修業(yè)務接待 客戶跟蹤人員的職責 確保客戶資料的準確性 詢問客戶是否愿意接受我們的電話回訪，確認回訪的時間和電話 每天將竣工的客戶維修資料交給客戶關系顧問 服務顧問 協(xié)助客戶關系顧問處理客戶的抱怨 落實整改措施和預防措施 汽車維修業(yè)務接待 客戶跟蹤的對象 回訪對象 在經銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶 ?超過一定時間未來經銷商處維修過的用戶（比如 6個月） 汽車維修業(yè)務接待 客戶跟蹤的對象 在經銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶 側重于客戶在經銷商處的感受和維修質量等方面 ? 接受回訪的客戶應該是直接接受了經銷商維修服務的人員，或者是車輛的實際車主。 汽車維修業(yè)務接待 客戶跟蹤的對象 側重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因 ?超過一定時間未來經銷商處維修過的用戶（比如 6個月） ? 接受回訪的客戶應該是直接接受了經銷商維修服務的人員，或者是車輛的實際車主。 汽車維修業(yè)務接待 客戶跟蹤實施的流程 汽車維修業(yè)務接待 客戶跟蹤前的準備 客戶關系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶； 利用 DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶； 將這些客戶的資料按照 《 客戶跟蹤記錄表 》 的要求填寫上去； 確定需要跟蹤回訪的問題； 確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定跟蹤回訪的計劃； 汽車維修業(yè)務接待 實施跟蹤 客戶關系顧問按照跟蹤計劃實施電話回訪。 客戶關系顧問按照預先準備的問題進行提問并且在 《 跟蹤記錄表 》 上記錄； 汽車維修業(yè)務接待 客戶回訪時的電話技巧 問候 “您好！ Xxx企業(yè)客戶關系顧問xxx，您是 xx先生 /女士嗎？ xxx時您的車到我處進行過 xxx維修，我廠 (站 )委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進行電話回訪？” 汽車維修業(yè)務接待 客戶回訪時的電話技巧 問候 ?： 注意： 如果客戶當時沒有時間或是不方便接聽電話應該中斷訪問并約定客戶方便的時間繼續(xù)訪問； 如果客戶留的是手機， 詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去 ； 汽車維修業(yè)務接待 客戶回訪時的電話技巧 回訪中 “ .您反映的問題有已經記錄下來，我會轉給相應的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。 在 《 客戶回訪記錄表 》 上記錄回訪內容。 對于客戶的抱怨不要進行解釋，你可以說： 每一個問題客戶只需要回答“是或否” 是 . 不是的。 可以 汽車維修業(yè)務接待 客戶回訪時的電話技巧 結束 “ .謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋給有關部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見 先生 /女士！” 汽車維修業(yè)務接待 《 客戶
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