汽車維修接待任務(wù)8-2-文庫(kù)吧
2025-02-13 14:17 本頁(yè)面
【正文】 了解新客戶用車情況，主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)站， 提高新購(gòu)車客戶把握率 客戶回訪 工作 維修后跟蹤回訪 ： 獲取服務(wù)與維修效果，征求客戶意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)不足來(lái)提升工作質(zhì)量 ,從而 提高客戶回站率 汽車維修業(yè)務(wù)接待 客戶回訪概述 二級(jí)回訪 維修跟蹤回訪 汽車維修業(yè)務(wù)接待 什么是汽車客戶三級(jí)回訪制度 ? 自客戶購(gòu)車后，經(jīng)銷商、服務(wù)站及汽車售后公司三個(gè)階段逐級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，它是汽車售后服務(wù)一個(gè)強(qiáng)有力的保障體系。 一級(jí)回訪 經(jīng)銷商回訪 了解銷售感受 二級(jí)回訪 服務(wù)站回訪 預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng) 三級(jí)回訪 售后公司回訪 尋找工作不足 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪內(nèi)容 （已保養(yǎng)） 內(nèi)容 2. 車輛近況（車輛使用情況、行車注意事項(xiàng)） （未保養(yǎng)） （ 核實(shí)用戶檔案信息 ） 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪要求 ? 回訪人員： 原則上統(tǒng)一由回訪員進(jìn)行回訪，特殊情況由站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理回訪。（ 所有回訪人員必須采用實(shí)名制 ）。 ? 回訪結(jié)果： 將回訪結(jié)果填寫(xiě)在汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)[信息管理 ]“新購(gòu)車客戶二級(jí)回訪 ” 對(duì)應(yīng)回訪記錄中，同時(shí)必須將 “ 已回訪 ” 選中再點(diǎn)擊 “ 保存 ” 。 回訪員的真實(shí)姓名 二級(jí)回訪完后，應(yīng)先把 “ 已回訪 ” 選中再進(jìn)行保存，否則不能傳遞到總部端 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪周期 如果回訪當(dāng)天是國(guó)家法定節(jié)假日，可以在正常上班后當(dāng)天進(jìn)行補(bǔ)做，并在向下級(jí)傳遞中進(jìn)行備注說(shuō)明； 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁故意詆毀其他服務(wù)站； 嚴(yán)禁以配件價(jià)格最低等不正當(dāng)手段拉攏客戶。 嚴(yán)禁未回訪提報(bào)單據(jù)； 嚴(yán)禁未實(shí)名回訪； 汽車維修業(yè)務(wù)接待 ? 打電話前 ， 先準(zhǔn)備好客戶的檔案和記錄工具； ? 建議使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)話語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善，不能讓用戶感覺(jué)他的車輛有問(wèn)題； ? 講話不要太快，一方面給毫無(wú)準(zhǔn)備的用戶回憶細(xì)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，另一方面避免給顧客留下 “ 你正匆匆忙忙的感覺(jué) ” ； 電話回訪要求 ? 不要打斷用戶講話 ， 記下用戶的評(píng)價(jià)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）； ? 回訪員要懂得基本維修常識(shí)、懂語(yǔ)言溝通技巧。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 ? 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰 (可依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行回訪，建議在上午 9:3011:00 下午14:0016:30)； ? 如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見(jiàn)，并告訴用戶稍后有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，回訪人員要立即協(xié)調(diào)處理，第一時(shí)間解決用戶的報(bào)怨，以提高用戶滿意度； ? 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析并采取改進(jìn)措施； 電話回訪要求 ? 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋； ? 電話回訪記錄各項(xiàng)表格填寫(xiě)完整、清晰。 汽車維修業(yè)務(wù)接待 長(zhǎng)城汽車客戶回訪問(wèn)話術(shù) 自報(bào)家門(mén)：您好，這里是長(zhǎng)城汽車 XXX特約（ 4S店）服務(wù)站 XXXX 。 請(qǐng)問(wèn)您是 XX先生（女士）嗎？（ 待對(duì)方確認(rèn)后 ） XX先生（女士）您好 ,您是在 X月 X日在 XXX購(gòu)買(mǎi)了一輛長(zhǎng)城 XX（所購(gòu)車型）嗎 ? 想耽誤您幾分鐘時(shí)間了解一下您的車況，您現(xiàn)在方便嗎 ?（ 待對(duì)方允許后 ） 您的車輛大概行駛多少公里？ （ 根據(jù)車輛行駛里程正確指導(dǎo)用戶到 就近服務(wù)站 做強(qiáng)制保養(yǎng)，回訪人員必須掌握各車型第一次強(qiáng)制保養(yǎng)里程、項(xiàng)目及收費(fèi)情況 ）； 現(xiàn)在車輛的使用情況如何？（ 如果用戶提到在車輛使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)現(xiàn)在是否解決，如果未解決，指導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站檢查或回訪人員聯(lián)系就近服務(wù)站和用戶進(jìn)行預(yù)約解決問(wèn)題 ）； 您車輛是否保養(yǎng)過(guò)？（如未保養(yǎng)提醒用戶到就近服務(wù)站保養(yǎng)，如保養(yǎng)了，則詢問(wèn)下一問(wèn)題） 汽車維修業(yè)務(wù)接待 回訪問(wèn)話術(shù) 非常感謝您給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們將進(jìn)行改善，希望能在今后為您提供更好的服務(wù)。 對(duì)于服務(wù)站的售后服務(wù)您滿意嗎 ? 非常感謝您能接受我的回訪（和您溝通非常愉快），在今后車輛使用
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