汽車維修業(yè)務(wù)接待課程標準(編輯修改稿)
2024-08-11 00:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 . 了解處理客戶異議的技巧8. 懂得汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)習(xí)慣標準9. 了解并掌握常用接待的語言與動作10. 了解維修業(yè)務(wù)過失問題的補救接待11. 了解客戶投訴的處理12. 了解處理憤怒客戶的方法與技巧6，做中學(xué)任務(wù)三1. 懂得汽車維修竣工后如何引導(dǎo)客戶進行結(jié)算，掌握維修費用解釋的方法2. 熟悉常用的維修票據(jù)3. 知道如何將完好車輛交付客戶1. 掌握交車工作流程及要素2. 掌握結(jié)算交車服務(wù)3. 學(xué)會維修內(nèi)容解釋，進行維修內(nèi)容解釋練習(xí)4. 了解維修票據(jù)服務(wù)5. 了解汽車維修價格結(jié)算常用單據(jù)4，做中學(xué)任務(wù)四1. 懂得汽車維修企業(yè)客戶回訪的相關(guān)內(nèi)容事項2. 懂得維修企業(yè)客戶檔案的管理3. 懂得客戶忠誠度的培養(yǎng)方法和客戶開發(fā)知識1. 學(xué)會汽車維修客戶回訪工作流程2. 清楚汽車維修客戶回訪要素3. 了解汽車維修客戶管理4. 學(xué)會汽車維修客戶忠誠度的培養(yǎng)，討論如何進行維修客戶忠誠度的培養(yǎng)。5. 學(xué)會維修客戶開發(fā)6. 進行維修維修客戶回訪技能訓(xùn)練2，做中學(xué)模塊三 汽車維修車輛服務(wù)任務(wù)一1. 懂得汽車維修車輛的預(yù)檢內(nèi)容2. 掌握日常維護內(nèi)容與常見故障3. 具備從事汽車維修車輛初步檢查、車輛診斷、分析以及與客戶溝通交流等工作的能力。1. 學(xué)會車輛日常維護內(nèi)容與類型2. 掌握車輛問診時常見問題與解答3. 學(xué)會常見故障的診斷方法與步驟4. 學(xué)會常見故障分析與診斷5. 學(xué)會典型案例分析與診斷6. 掌握汽車維修車輛互動預(yù)檢7. 進行車輛預(yù)檢技能訓(xùn)練4，做中學(xué)任務(wù)二1. 懂得車輛委托書的制定流程，維修工單的填寫2. 懂得車間派工的基本要求，車間派工的工作流程，以及車間派工的工作標準3. 具備從事汽車維修業(yè)務(wù)接待的軟件操作及協(xié)調(diào)派工的能力1. 了解維修委托書（維修工單）的使用2. 學(xué)會維修委托書的制訂3. 學(xué)會軟件操作：維修委托書的制訂4. 掌握維修工的協(xié)調(diào)2，做中學(xué)任務(wù)三1. 懂得汽車維修工作流程及質(zhì)量檢驗的基本方法2. 具備對維修工作中出現(xiàn)的增項或者延時等特殊情況進行快速處理能力1. 懂得汽車維修工作流程及要素2. 學(xué)會追加維修項目處理3. 了解車輛維修及質(zhì)量檢驗4. 學(xué)會維修質(zhì)量解釋與維修延時的處理5. 進行維修流程設(shè)計技能訓(xùn)練4，做中學(xué)1. 了解現(xiàn)行汽車質(zhì)量擔(dān)保政策2. 掌握汽車三包索賠的內(nèi)容3. 具備從事汽車金融與保險服務(wù)、保險車輛理賠服務(wù)等工作的能力1. 理解汽車質(zhì)量擔(dān)保政策2. 熟悉汽車三包索賠3. 了解汽車金融與保險服務(wù)4. 熟悉保險車輛索賠服務(wù)2，做中學(xué) 課程實施建議 項目教學(xué)內(nèi)容學(xué)時教學(xué)目標教學(xué)基本要求模塊一 識別汽車維修業(yè)務(wù)接待任務(wù)一4，能用自己語言描述汽車服務(wù)所涵蓋的全部方面，能通過自己的理解描述廣義的與俠義的汽車售后服務(wù)方式，能用自己的語言描述汽車售后服務(wù)所有的特點
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