【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相關(guān)行政管理部門(mén)制定的汽車(chē)維修工時(shí)定額和收費(fèi)規(guī)范核定企業(yè)的維修價(jià)格，也就是收費(fèi)合理。不亂報(bào)工時(shí)，不高估，不小修當(dāng)大修，更不可采取不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段招攬業(yè)務(wù)。對(duì)行業(yè)的不正之風(fēng)，維修接待都應(yīng)該自覺(jué)抵制。 ? 收費(fèi)合理，還體現(xiàn)在嚴(yán)格按照工作單上登記的維護(hù)、修理項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行收費(fèi)，不能為了達(dá)到多收費(fèi)的目的，擅自改變修理范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。這種做法，既有悖于汽車(chē)維修職業(yè)道德的要求，也是一種自毀信譽(yù)、自砸牌子的短視行為。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 22 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 職業(yè)道德四 :保證質(zhì)量 ? 保證質(zhì)量主要是指保證車(chē)輛維修的質(zhì)量。具體地，車(chē)輛維修過(guò)程中各工序要嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)范進(jìn)行 。使用的原材料及零配件的規(guī)格、性能符合規(guī)定的規(guī)范 。按規(guī)定的程序嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)與測(cè)試 。車(chē)輛故障完全排除，原來(lái)喪失的功能得以恢復(fù) 。車(chē)輛使用壽命得以延長(zhǎng)等。 ? 汽車(chē)維修質(zhì)量是修車(chē)顧客最關(guān)注的問(wèn)題。修車(chē)質(zhì)量好，顧客滿(mǎn)意，其他存在的一些小爭(zhēng)議、小問(wèn)題都會(huì)變得微不足道。由此可見(jiàn)，保證維修質(zhì)量就是確實(shí)保障了顧客的利益，亦是保證維修服務(wù)中心繼續(xù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)之舉。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 23 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 二、具有良好的業(yè)務(wù)能力 ? 為完成其職責(zé)所需要具備的素質(zhì)稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。汽車(chē)維修接待員需要掌握維修技術(shù)、顧客服務(wù)、顧客溝通等專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧，在與顧客的交流過(guò)程中能夠從技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面為顧客進(jìn)行解釋和勸說(shuō)，讓顧客接受。 ? 業(yè)務(wù)能力一 :熟練的專(zhuān)業(yè)技能 ? 作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專(zhuān)業(yè)技能。維修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 24 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 第一，熟悉國(guó)家和汽車(chē)維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策 。 ? 第二，熟悉和了解汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如汽車(chē)的類(lèi)型及特征、汽車(chē)構(gòu)造及基本原理、汽車(chē)材料及零配件知識(shí)、汽車(chē)維修工藝流程、常見(jiàn)故障，以及檢測(cè)設(shè)備主要用途、各種工藝特點(diǎn)及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗(yàn) 。 ? 第三，掌握一定財(cái)務(wù)知識(shí)，懂得汽車(chē)維修收費(fèi)結(jié)算流程 。 ? 第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開(kāi)車(chē)，能熟練操作計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專(zhuān)業(yè)的輔助管理工作。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 25 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 業(yè)務(wù)能力二 :優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧 ? 人的氣質(zhì)通過(guò)優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧表現(xiàn)出來(lái)。掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)接待員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。 ? 業(yè)務(wù)能力三 :思維敏捷，具備對(duì)顧客心理的洞察力 ? 業(yè)務(wù)接待員要思維敏捷，并具備對(duì)顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動(dòng)。對(duì)顧客心理活動(dòng)的洞察力是處理好顧客投訴工作的關(guān)鍵。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 26 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 業(yè)務(wù)能力四 :溝通協(xié)調(diào)能力 ? 維修接待員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同事打交道。因此，溝通協(xié)調(diào)能力是業(yè)務(wù)接待員的崗位要求之一。 ? 維修接待工作雖然體現(xiàn)的是個(gè)人的能力，但是缺少不了集體的配合和支持。維修接待員在整個(gè)車(chē)輛維修業(yè)務(wù)流程中要主動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)和各個(gè)崗位的關(guān)系，如協(xié)調(diào)維修車(chē)間、顧客服務(wù)部、行政部、市場(chǎng)部、保險(xiǎn)部、精品部、零件部等部門(mén)的關(guān)系。如果離開(kāi)了這些部門(mén)的配合和協(xié)作，就會(huì)影響維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度，從而使顧客對(duì)維修接待員失去信任。因此，維修接待員的溝通協(xié)調(diào)能力一也是十分重要的。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 27 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 三、個(gè)人心理素質(zhì)與修養(yǎng) ? ? 良好的心理素質(zhì)是維修業(yè)務(wù)接待員綜合素質(zhì)的重要組成部分。一個(gè)情緒不定、性格孤僻、人際關(guān)系緊張的人很難將業(yè)務(wù)接待工作做好。良好的心理素質(zhì)要憑借自身的不斷努力練就。 ? 心理素質(zhì)一：積極的情緒 ? 情緒的好壞直接關(guān)系到工作的成敗。情緒就是對(duì)于跟自己相關(guān)事務(wù)所做的反應(yīng)，它有時(shí)是積極的，有時(shí)是消極的，多數(shù)人都處于聽(tīng)從直覺(jué)的狀態(tài)。人的情緒有高有低，但人不能讓自己總是處于一種情緒狀態(tài)，當(dāng)然工作時(shí)我們需要保持積極的情緒。行為是情緒的反應(yīng)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 28 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 當(dāng)你受到不愉快事情的困擾時(shí)，作為業(yè)務(wù)接待員一定要在面對(duì)顧客前調(diào)整好情緒，以積極、愉悅的狀態(tài)面對(duì)顧客。 ? 優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員具有很強(qiáng)的自我情緒控制能力。控制情緒步驟包括 ： ? 確定你的真正感受 。 ? 肯定情緒的作用，認(rèn)清它所能帶給你的幫助 。 ? 相信自己隨時(shí)能夠控制情緒 。 ? 要以振奮的心態(tài)采取行動(dòng) 。 ? 總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)打下好的基拙。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 29 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? 心理素質(zhì)二 :應(yīng)變能力 ? 維修業(yè)務(wù)接待員要有處變不驚的應(yīng)變能力。所謂隨機(jī)應(yīng)變能力是指對(duì)突發(fā)事件的有效處理能力。有經(jīng)驗(yàn)的維修業(yè)務(wù)接待員能很穩(wěn)妥地處理各種情況，這就需要具備一定的隨機(jī)應(yīng)變能力。特別是在處理一些惡性投訴或突發(fā)事件的時(shí)候，更要處變不驚、臨“?！辈粊y。 ? 心理素質(zhì)三 :挫折承受力 ? 維修業(yè)務(wù)接待員在平時(shí)的工作中遭受打擊后很難避免，因此需要具有良好的承受能力，這是一種素養(yǎng)。作為維修業(yè)務(wù)接待員，如果被顧客誤解的時(shí)候怎么辦，聽(tīng)完顧客大發(fā)雷霆后，是否可以平心靜氣，這些都是維修業(yè)務(wù)接待員可能面對(duì)的挫折。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 返回 30 .. 第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 ? ? 個(gè)人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種思想的實(shí)踐。個(gè)人修養(yǎng)能培養(yǎng)或打破一種習(xí)貫，使自我意識(shí)或思想產(chǎn)生持久的變化，幫助達(dá)到目標(biāo)。具體包括以下五個(gè)方面。 ? 個(gè)人修養(yǎng)一 ： 尊重 ? 維修業(yè)務(wù)接待員作為一名服務(wù)人員，尊重是最基本的要求。個(gè)人修養(yǎng)首先要自尊自愛(ài)。尊重自己，就是要把你自己當(dāng)回事，站有站相，坐有坐相，舉止大方 。在自尊的基礎(chǔ)上要尊重顧客，真正關(guān)心顧客，不論顧客的身份、年齡和學(xué)識(shí)，都要對(duì)他 (她 )表示尊重。除了尊重自己、尊重顧客外，還要尊重自己的同事，更要尊重自己的企業(yè)。在與顧客的接觸溝通中，維修業(yè)務(wù)接待員有責(zé)任、有義務(wù)維護(hù)企業(yè)的尊嚴(yán)和形象。 上