某汽車2、接待部分(new))(編輯修改稿)
2025-01-30 07:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)部門名稱 確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神。（ 3）寒喧 “ 謝謝您常來(lái)光顧 ” 陳述平時(shí)的感謝用語(yǔ) 問(wèn)清是什么事情 道謝的時(shí)候要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方特意打電話來(lái)的謝意。 聽(tīng)電話時(shí)記住 5W2H的要領(lǐng)就不會(huì)有疏忽（傳話的時(shí)候也一樣）接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)接顧客電話時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn)（ 4）讓等候時(shí) “請(qǐng)稍等片刻 …” 如果讓對(duì)方等候很長(zhǎng)時(shí)間中途再次取得對(duì)方的諒解。 根據(jù)情況有時(shí)候由自已重新給打電話轉(zhuǎn)電話的時(shí)候要簡(jiǎn)單明了地講清楚顧客是給誰(shuí)因何事而打的。（ 5）代接電話的時(shí)候 “ 讓您久等了，我叫 …” 讓對(duì)方等待以后就該表示歉意。 報(bào)自已的姓名，向?qū)Ψ街v明自已是代接的。 如果是聽(tīng)對(duì)方講，過(guò)后確認(rèn)一下自已是否聽(tīng)清楚了。讓顧客 2次 3次復(fù)述同樣的話，顧客就會(huì)感到不滿，在自已接電話之前先向先接電話的人問(wèn)清楚是什么事情。（ 6）結(jié)束時(shí)的寒喧 “ 謝謝 ” 道謝時(shí)要有道謝的誠(chéng)意 等對(duì)方確實(shí)掛了以再掛。 *與對(duì)方有了約就應(yīng)當(dāng)再確認(rèn)，作為接受者應(yīng)講清楚自已的姓名。 *掛電話時(shí)的感謝語(yǔ)要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)給顧客打電話要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn)（ 1）準(zhǔn)備好記錄本、資料?準(zhǔn)備好手頭資料，記錄用紙。?事先將要說(shuō)的事情整理好。?安排好說(shuō)的順序。?當(dāng)對(duì)方提問(wèn)以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭。（ 2） 確認(rèn)姓名與號(hào)碼?確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼。?確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)。?考慮對(duì)方的方便。?打電話之前要考慮到對(duì)方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）。尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開(kāi)。（ 3） 用手指認(rèn)真地操作 ?臉朝正面，端正姿勢(shì)，用食指認(rèn)真地按鍵鈕。?用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。?萬(wàn)一拔錯(cuò)了電話要說(shuō) “對(duì)不起，打錯(cuò)電話了 ”。然后再掛掉。售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)給顧客打電話要領(lǐng) （ 4）周圍的人要安靜?打電話時(shí)周圍的人不要私語(yǔ)。?電視機(jī)、音響的音量不要太高。?在通電話的時(shí)候要是混入了其它聲音就會(huì)分散注意力，萬(wàn)一發(fā)生了這種情況要鄭重地道歉。?半徑 5米之內(nèi)的聲音都會(huì)傳入電話內(nèi)。（ 5） 說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)單扼要?報(bào)公司名稱、自己的姓名，寒暄。?確認(rèn)對(duì)方，詢問(wèn)對(duì)方的方便。?事情要講清楚。?表達(dá)要易懂。?要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。?講完后確認(rèn)對(duì)方是聽(tīng)明白。?話不在說(shuō)得多，要抓住要點(diǎn)，說(shuō)得簡(jiǎn)單明了。（ 6）掛電話要鄭重（等對(duì)方掛了以后再掛）?等對(duì)方掛了以后再掛。?如果是自己給對(duì)方打的電話，電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。步驟 行動(dòng) 要點(diǎn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移顧客電話時(shí)的要領(lǐng) ① 被指名的人正在接電話中161。 看上去很快結(jié)束時(shí) 馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等161。 好象電話很長(zhǎng)時(shí)（ 30秒以上）對(duì)不起，好象需要講很長(zhǎng)時(shí)間，讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。② 被指名的人外出（出差時(shí)）161。 知道會(huì)回來(lái)時(shí) 對(duì)不起， ***現(xiàn)在外出， **點(diǎn)鐘回來(lái)161。 詢問(wèn)是否需要留言 如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？③ 被指名的人離開(kāi)座位時(shí)161。 講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好 ***現(xiàn)在離開(kāi)座位了，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移顧客電話時(shí)的要領(lǐng) ① 被指名的人在接待客戶（開(kāi)會(huì)）時(shí)161。講述理由，告之會(huì)立刻回電話（不可以說(shuō)在接待客戶） 請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)碼）剛好 ***現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)，回來(lái)后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？（確認(rèn)電話號(hào)碼）② 詢問(wèn)是否可以由他人代理161。詢問(wèn)是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理 如果可以，請(qǐng)別人代為處理好嗎③ 需要時(shí)間時(shí)161。 需要查找資料時(shí) 我現(xiàn)在給您查一下，請(qǐng)銷等161。 讓對(duì)方久等時(shí) 可能需要一些時(shí)間，等一下給您打過(guò)去好嗎？④ 對(duì)方抱怨時(shí) 161。 表示歉意 對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩
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