某汽車2、接待部分(new))(編輯修改稿)
2025-01-30 07:50 本頁面
【文章內容簡介】 報部門名稱 確認對方的姓名 報公司、部門名稱時要有精神。（ 3）寒喧 “ 謝謝您常來光顧 ” 陳述平時的感謝用語 問清是什么事情 道謝的時候要表現出對對方特意打電話來的謝意。 聽電話時記住 5W2H的要領就不會有疏忽（傳話的時候也一樣）接顧客電話時的要領 售后服務業(yè)務培訓售后服務業(yè)務培訓接顧客電話時的要領 步驟 行動 要點（ 4）讓等候時 “請稍等片刻 …” 如果讓對方等候很長時間中途再次取得對方的諒解。 根據情況有時候由自已重新給打電話轉電話的時候要簡單明了地講清楚顧客是給誰因何事而打的。（ 5）代接電話的時候 “ 讓您久等了，我叫 …” 讓對方等待以后就該表示歉意。 報自已的姓名，向對方講明自已是代接的。 如果是聽對方講，過后確認一下自已是否聽清楚了。讓顧客 2次 3次復述同樣的話，顧客就會感到不滿，在自已接電話之前先向先接電話的人問清楚是什么事情。（ 6）結束時的寒喧 “ 謝謝 ” 道謝時要有道謝的誠意 等對方確實掛了以再掛。 *與對方有了約就應當再確認，作為接受者應講清楚自已的姓名。 *掛電話時的感謝語要充分表現出真心實意售后服務業(yè)務培訓售后服務業(yè)務培訓給顧客打電話要領 步驟 行動 要點（ 1）準備好記錄本、資料?準備好手頭資料，記錄用紙。?事先將要說的事情整理好。?安排好說的順序。?當對方提問以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準備好放在手頭。（ 2） 確認姓名與號碼?確認顧客的姓名與號碼。?確認約好的時間、地點。?考慮對方的方便。?打電話之前要考慮到對方的處境（時間、地點、狀況等）。尤其是清晨、深夜、吃飯等時間要避開。（ 3） 用手指認真地操作 ?臉朝正面，端正姿勢，用食指認真地按鍵鈕。?用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會打錯電話。?萬一拔錯了電話要說 “對不起，打錯電話了 ”。然后再掛掉。售后服務業(yè)務培訓售后服務業(yè)務培訓給顧客打電話要領 （ 4）周圍的人要安靜?打電話時周圍的人不要私語。?電視機、音響的音量不要太高。?在通電話的時候要是混入了其它聲音就會分散注意力，萬一發(fā)生了這種情況要鄭重地道歉。?半徑 5米之內的聲音都會傳入電話內。（ 5） 說話時要簡單扼要?報公司名稱、自己的姓名，寒暄。?確認對方，詢問對方的方便。?事情要講清楚。?表達要易懂。?要點要重點強調。?講完后確認對方是聽明白。?話不在說得多，要抓住要點，說得簡單明了。（ 6）掛電話要鄭重（等對方掛了以后再掛）?等對方掛了以后再掛。?如果是自己給對方打的電話，電話結束后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。步驟 行動 要點售后服務業(yè)務培訓售后服務業(yè)務培訓轉移顧客電話時的要領 ① 被指名的人正在接電話中161。 看上去很快結束時 馬上給您轉過去，請稍等161。 好象電話很長時（ 30秒以上）對不起，好象需要講很長時間，讓他給您回電話好嗎？實在抱歉。② 被指名的人外出（出差時）161。 知道會回來時 對不起， ***現在外出， **點鐘回來161。 詢問是否需要留言 如果您不介意，我能代您轉告嗎？③ 被指名的人離開座位時161。 講述理由，告之會立刻回電話剛好 ***現在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？售后服務業(yè)務培訓售后服務業(yè)務培訓轉移顧客電話時的要領 ① 被指名的人在接待客戶（開會）時161。講述理由，告之會立刻回電話（不可以說在接待客戶） 請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認電話號碼）剛好 ***現在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認電話號碼）② 詢問是否可以由他人代理161。詢問是否可以由其他負責人代理 如果可以，請別人代為處理好嗎③ 需要時間時161。 需要查找資料時 我現在給您查一下，請銷等161。 讓對方久等時 可能需要一些時間，等一下給您打過去好嗎？④ 對方抱怨時 161。 表示歉意 對不起，實在給您添麻煩
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