打造金牌藥品導(dǎo)購員(編輯修改稿)
2025-03-13 13:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 推薦商品的順序）： ①實戰(zhàn)技巧： A、沒有確定顧客的需求前，不要盲目推薦商品； B、用得當(dāng)?shù)奶釂栆龑?dǎo)顧客說出自己的需求； C、推薦給顧客最合適的商品； D、對品牌忠誠度高的顧客，應(yīng)投其所好，促使其迅速成交； E、對有購買目的，但沒有品牌意識的顧客，營業(yè)員應(yīng)著 重介紹藥品的質(zhì)量及功效； F、對于漫無目的的顧客，營業(yè)員應(yīng)爭取其沖動型購買。 ②介紹產(chǎn)品信息時的禁忌： A、不編造信息； B、不向顧客傳播未經(jīng)證實的信息； C、不使用過多的專業(yè)術(shù)語； D、不信口開河，不懂裝懂； E、不貶低其他同類產(chǎn)品。 FABE（推薦商品的順序）： FABE有兩種方式： A、從低 → 高。當(dāng)顧客的購買意向為低價位商 品，營業(yè)員推薦時可以節(jié)省時間；當(dāng)顧客的購 買意向為高價位時，營業(yè)員還有向其做推薦工 作的空間。 B、從中間價位開始推薦，營業(yè)員視顧客具體情 況再定。 特殊情況： 當(dāng)顧客進藥店買禮品時，營業(yè)員應(yīng)從高價位的商品開始介紹。 結(jié)語： 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)把握好“ 60秒”原則。即在與顧客最初接觸的 60秒內(nèi)，營業(yè)員運用精練通俗的語言使顧客產(chǎn)生購買意向。 成交： 成交是整個服務(wù)營銷中的重要一環(huán)，相當(dāng)于足 球比賽中的“臨門一腳”關(guān)系到每一單生意的成 敗。 ①顧客想成交前的征兆： A、顧客突然不問話了。 B、話題集中在某一商品時。 C、不講話但若有所思時。 D、營業(yè)員介紹商品時，顧客不斷點頭。 E、開始問價錢時。 F、開始關(guān)心售后服務(wù)時。 G、反復(fù)詢問某一問題時。 ②成交的方法： A、請求購買法。 B、假設(shè)購買法。 C、價格優(yōu)惠法。 ③實戰(zhàn)技巧： A、營業(yè)員有意識的縮小顧客選擇商品的范圍。 B、此時不給顧客看新的商品。 C、進一步確定顧客對商品的哪一點最感興趣，然后就這一點加 強對顧客的勸說。 顧客為什么會投訴 顧客滿意 －－ 需求被滿足后的愉悅感 滿意度－－顧客對提供的服務(wù) /商品與個人期望效果的比較 產(chǎn)品 /服務(wù) 期望 = 非常滿意 產(chǎn)品 /服務(wù) = 期望 = 基本滿意 產(chǎn)品 /服務(wù) 期望 = 不滿意 如何處理顧客的異議： 原因 死亡 搬遷 興趣 轉(zhuǎn)移 對產(chǎn)品 不滿 對服務(wù) 不滿 比例 1% 3% 5% 9% 68% 顧客流失的原因 顧客為什么會投訴 白宮消費者事務(wù)辦公室進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 1） 顧客不滿意僅 4%的顧客會選擇投訴 ， 96％ 不再選擇此商家 。 2） 如果投訴的問題得到快速而圓滿的處理 ， 回頭率達到 95%。 3） 如果顧客不滿意 ， 平均來講 ， 會把他的問題告訴 20個人 4） 已經(jīng)投訴并得到滿意解決的顧客會把他們得到的待遇告訴 5個人 顧客為什么會投訴 顧客希望通過投訴獲得 … ?重視、關(guān)心和尊重 ?了解他們的問題，解決問題 ?得到補償和賠償 ?問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩 顧客為什么會投訴 有效處理顧客投訴的意義 常見投訴的原因 服務(wù)問題： 怠慢顧客、服務(wù)態(tài)度差 專業(yè)知識不足 過度推銷 會員卡消費問題 促銷問題：贈品不足
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