打造金牌藥品導(dǎo)購(gòu)員(編輯修改稿)
2025-03-13 13:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 推薦商品的順序）： ①實(shí)戰(zhàn)技巧： A、沒(méi)有確定顧客的需求前，不要盲目推薦商品； B、用得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的需求； C、推薦給顧客最合適的商品； D、對(duì)品牌忠誠(chéng)度高的顧客，應(yīng)投其所好，促使其迅速成交； E、對(duì)有購(gòu)買(mǎi)目的，但沒(méi)有品牌意識(shí)的顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)著 重介紹藥品的質(zhì)量及功效； F、對(duì)于漫無(wú)目的的顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)爭(zhēng)取其沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)。 ②介紹產(chǎn)品信息時(shí)的禁忌： A、不編造信息； B、不向顧客傳播未經(jīng)證實(shí)的信息； C、不使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； D、不信口開(kāi)河，不懂裝懂； E、不貶低其他同類(lèi)產(chǎn)品。 FABE（推薦商品的順序）： FABE有兩種方式： A、從低 → 高。當(dāng)顧客的購(gòu)買(mǎi)意向?yàn)榈蛢r(jià)位商 品，營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)可以節(jié)省時(shí)間；當(dāng)顧客的購(gòu) 買(mǎi)意向?yàn)楦邇r(jià)位時(shí)，營(yíng)業(yè)員還有向其做推薦工 作的空間。 B、從中間價(jià)位開(kāi)始推薦，營(yíng)業(yè)員視顧客具體情 況再定。 特殊情況： 當(dāng)顧客進(jìn)藥店買(mǎi)禮品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從高價(jià)位的商品開(kāi)始介紹。 結(jié)語(yǔ)： 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)把握好“ 60秒”原則。即在與顧客最初接觸的 60秒內(nèi)，營(yíng)業(yè)員運(yùn)用精練通俗的語(yǔ)言使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向。 成交： 成交是整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要一環(huán)，相當(dāng)于足 球比賽中的“臨門(mén)一腳”關(guān)系到每一單生意的成 敗。 ①顧客想成交前的征兆： A、顧客突然不問(wèn)話(huà)了。 B、話(huà)題集中在某一商品時(shí)。 C、不講話(huà)但若有所思時(shí)。 D、營(yíng)業(yè)員介紹商品時(shí)，顧客不斷點(diǎn)頭。 E、開(kāi)始問(wèn)價(jià)錢(qián)時(shí)。 F、開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 G、反復(fù)詢(xún)問(wèn)某一問(wèn)題時(shí)。 ②成交的方法： A、請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法。 B、假設(shè)購(gòu)買(mǎi)法。 C、價(jià)格優(yōu)惠法。 ③實(shí)戰(zhàn)技巧： A、營(yíng)業(yè)員有意識(shí)的縮小顧客選擇商品的范圍。 B、此時(shí)不給顧客看新的商品。 C、進(jìn)一步確定顧客對(duì)商品的哪一點(diǎn)最感興趣，然后就這一點(diǎn)加 強(qiáng)對(duì)顧客的勸說(shuō)。 顧客為什么會(huì)投訴 顧客滿(mǎn)意 －－ 需求被滿(mǎn)足后的愉悅感 滿(mǎn)意度－－顧客對(duì)提供的服務(wù) /商品與個(gè)人期望效果的比較 產(chǎn)品 /服務(wù) 期望 = 非常滿(mǎn)意 產(chǎn)品 /服務(wù) = 期望 = 基本滿(mǎn)意 產(chǎn)品 /服務(wù) 期望 = 不滿(mǎn)意 如何處理顧客的異議： 原因 死亡 搬遷 興趣 轉(zhuǎn)移 對(duì)產(chǎn)品 不滿(mǎn) 對(duì)服務(wù) 不滿(mǎn) 比例 1% 3% 5% 9% 68% 顧客流失的原因 顧客為什么會(huì)投訴 白宮消費(fèi)者事務(wù)辦公室進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 1） 顧客不滿(mǎn)意僅 4%的顧客會(huì)選擇投訴 ， 96％ 不再選擇此商家 。 2） 如果投訴的問(wèn)題得到快速而圓滿(mǎn)的處理 ， 回頭率達(dá)到 95%。 3） 如果顧客不滿(mǎn)意 ， 平均來(lái)講 ， 會(huì)把他的問(wèn)題告訴 20個(gè)人 4） 已經(jīng)投訴并得到滿(mǎn)意解決的顧客會(huì)把他們得到的待遇告訴 5個(gè)人 顧客為什么會(huì)投訴 顧客希望通過(guò)投訴獲得 … ?重視、關(guān)心和尊重 ?了解他們的問(wèn)題，解決問(wèn)題 ?得到補(bǔ)償和賠償 ?問(wèn)題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩 顧客為什么會(huì)投訴 有效處理顧客投訴的意義 常見(jiàn)投訴的原因 服務(wù)問(wèn)題： 怠慢顧客、服務(wù)態(tài)度差 專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足 過(guò)度推銷(xiāo) 會(huì)員卡消費(fèi)問(wèn)題 促銷(xiāo)問(wèn)題：贈(zèng)品不足
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