打造金牌藥品導(dǎo)購員-預(yù)覽頁
【正文】 ： A、作好“聽”的準(zhǔn)備； B、給顧客說話的機會； C、不要打斷顧客的話語； D、對顧客話語作出適時、適度的回應(yīng)； E、營業(yè)員在傾聽過程中不失時機的向 顧客展示商品。 現(xiàn)代藥店的營業(yè)員應(yīng)該定位為顧客的健康顧問。 FABE（推薦商品的順序）： FABE有兩種方式： A、從低 → 高。 結(jié)語： 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)把握好“ 60秒”原則。 B、話題集中在某一商品時。 F、開始關(guān)心售后服務(wù)時。 C、價格優(yōu)惠法。 顧客為什么會投訴 顧客滿意 －－ 需求被滿足后的愉悅感 滿意度－－顧客對提供的服務(wù) /商品與個人期望效果的比較 產(chǎn)品 /服務(wù) 期望 = 非常滿意 產(chǎn)品 /服務(wù) = 期望 = 基本滿意 產(chǎn)品 /服務(wù) 期望 = 不滿意 如何處理顧客的異議： 原因 死亡 搬遷 興趣 轉(zhuǎn)移 對產(chǎn)品 不滿 對服務(wù) 不滿 比例 1% 3% 5% 9% 68% 顧客流失的原因 顧客為什么會投訴 白宮消費者事務(wù)辦公室進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 1） 顧客不滿意僅 4%的顧客會選擇投訴 ， 96％ 不再選擇此商家 。同時，這也給 顧客 一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機會 ，也是對事情準(zhǔn)確理解，了解顧客真正需要的機會。 注意用真誠熱情的語氣表達(dá) ? 復(fù)述：對事情準(zhǔn)確理解，搞清楚顧客到底想要什么？ “張先生，您是說 …” “這樣理解，對嗎？” 如何處理顧客投訴 技巧 認(rèn)同感受 ? 認(rèn)同顧客的感受 無論顧客是否是對的，至少在顧客的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功處理投訴奠定基礎(chǔ)。 給定限制有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制： “汪先生，我非常想幫助您。 適當(dāng)?shù)亟o顧客一些補償 （打折、贈品、退換貨、補償）。 時間： 2023年 6月 地點：廣州某藥店 人物：店長、店員、藥師、收銀 事件：講師扮演顧客，四位學(xué)員分別扮演店長、店員、藥師及收銀。 07:02:0607:02:0607:023/14/2023 7:02:06 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 14日星期二 上午 7時 2分 6秒 07:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時 2分 6秒 上午 7時 2分 07:02: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:02:0607:02:0607:02Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 7時 2分 :02March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 07:02:0607:02:0607:023/14/2023 7:02:06 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:0607:02:06March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 7時 2分 6秒 上午 7時 2分 07:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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