打造金牌藥品導購員-文庫吧
2025-02-13 13:45 本頁面
【正文】 – 理智型 – 主觀性 – 經濟型 – 疑慮型 – 沖動型 胸有成竹型 顧客指明購買： ? 快速服務 ? 扼要說明用法用量、注意事項 ? 親切迎送 ? 切忌：太多游說建議之詞令顧客反感，導致銷售中斷 認識顧客 顧客類型 不同年齡層次顧客的購買心理特征： 老年人： A、買慣用的東西 B、一般不易接受新產品 C、受廣告的影響小 D、對營業(yè)員的介紹持懷疑態(tài)度。 中年人： A、理智購買。 B、講究經濟實用 C、比較自信，不太接受營業(yè)員的介紹 青年人： A、對時尚反應敏感 B、不太考慮價格因素。 C、屬沖動型購買 D、能接受新產品。 男性： A、有目的的購買和理智購買。 B、比較自信，不易受到營業(yè)員介紹的影響。 C、以質量性能為主，價格因素是次要因素。 D、成交迅速。 女性： A、購買動機比較靈活。 B、比較愿意接受營業(yè)員的建議。 C、注重商品的外觀、質量及價格。 D、選擇商品細致，成交較慢。 不同性別顧客的購買心理特征： 第三部分：知法 溝通技巧 零售實戰(zhàn)技巧： 主動相迎：冷漠會使 70﹪ 的顧客敬而遠之。 原則：真誠 、熱情、持久、適度。 實戰(zhàn)技巧： A、適當的距離； B、關注的目光； C、得體的姿態(tài)； D、禮貌用語； E、語音及語速適中。 與顧客溝通的方法： 1）觀察： A、觀察動作：觀察顧客是來去匆匆，迅速挑選； 多次折回觀看；三番五次拿起同一商品。 B、觀察表情：顧客與營業(yè)員接觸后是微笑、失 望、沮喪；顧客在聽營業(yè)員介紹商品時是認 真傾聽還是心不在焉。 2）詢問：通過營業(yè)員得體的提問來了解顧客真實 的需求。 3）聆聽：優(yōu)秀的銷售人員不僅能說會道， 更加注重傾聽。方法如下： A、作好“聽”的準備； B、給顧客說話的機會； C、不要打斷顧客的話語； D、對顧客話語作出適時、適度的回應； E、營業(yè)員在傾聽過程中不失時機的向 顧客展示商品。 4）思考：根據顧客話語中的一些重要信 息，營業(yè)員進行思考，以得出 顧客的真實需求。 5）響應：根據顧客的需求，營業(yè)員作出 的具體的回應。 結語： 現代藥店的營業(yè)員既不是定貨員（顧客要什么就拿什么），也不是推銷員（不管顧客要不要，只管向顧客推銷，嚴重干擾顧客自主購物的權利）。 現代藥店的營業(yè)員應該定位為顧客的健康顧問。當營業(yè)員通過親切周到的顧問式服務，并運用自身的專業(yè)知識給顧客提出建議時，營業(yè)員與顧客之間才能建立起一種真誠的、值得信賴的關系 。 需求要素 男性 女性 中、低收入者 高收入者 中、低收入者 高收入者 品牌 √ √ √ √ 品質 √ √ √ √ 性價比 √ √ √ √ 價格 √ √ √ 個性化元素 √ √ 時尚元素 √ √ 分清 顧客的需求，做好 FABE（
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