099金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)-ppt20頁(編輯修改稿)
2025-03-05 18:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 請您過目、點清 正好收您 4800元 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時 如您所說 真對不起 對不起，添加您的麻煩 我馬上查，請稍等 浪費您很多時間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 歡迎光臨 對不起，您是哪位 請稍等，您是哪位 對不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 是，我知道了，他回來后，我一定傳達 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來引導(dǎo)您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 請坐 請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 那么，再見 謝謝，期待您再次光臨 11 招呼顧客光臨的待機方法 等機方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應(yīng)對的待機工夫是不 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等， 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧 ! 正確的接近動作和銷售位置 顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩， 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng) 以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此 時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有 5大原則 (1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè) (3)肩和肩距離 公尺 (4)與顧客距離一雙鞋的 前方 (5)商品和導(dǎo)購呈 45度角處 …… 等 (詳細請參照下圖 )。隔著櫥窗時，則站立在正面偏外處。 12 七項接近的機會 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧 !”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不 接近的時機與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的 7個階 段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘 導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。 以顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7點情況， 就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ (1) 注視特定的商品時 : 仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打 (2) 手觸商品時 : 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好 (3) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情 況出現(xiàn)。 (4) 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機會 (與顧客視線相 ) (5) (6) 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再 接近較好。 (7) 若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神， 盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。 13 遵照待客說話的 7原則來商談 說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售 員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是 ? 」。下面介紹待客說話的 7 請加以學(xué)習(xí)并活用。 7 7原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請求型 (3)以語尾表示尊重 (4)拒 絕時要說「對不起」 (5)不斷言 (6)交換立場 來說話 (7)多使用夸 獎、感謝語 …… ③ 使用待客說話的 7 (1) 當(dāng)顧客問「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的 感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f「那么，請讓我看某某 (2) 例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說「能不能打個電話給我」，這就是請求型的語 (3) 以「您很適合」來做例子，「您很適合」 —— 并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎 ? 」，語 (4) 例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受 (5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說「我想，這個可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。如 (6) (7) 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱 呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。 14 以詢問技巧 5原則來掌握顧客的需求 詢問的重要性 導(dǎo)購的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。「詢問 詢問的困難性 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說
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