導(dǎo)購(gòu)員禮儀培訓(xùn)課件(ppt61頁(yè))2(編輯修改稿)
2025-01-31 23:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)有愛(ài)心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自?xún)?nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。 ? 激情 ? 作為導(dǎo)販員，如果沒(méi)有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。但是，一旦沒(méi)有激情，一定沒(méi)有發(fā)展。因?yàn)閷?dǎo)販員的工作，每天丌知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬(wàn)丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。 ? 有句廣告詞說(shuō)：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺(jué)他精力旺盛，仿佛有使丌完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒(méi)有什舉困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來(lái)，收拾河山，從頭再來(lái)；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無(wú)前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”， 60歲的年齡，卻有著 30歲的心態(tài)。 凡是做推銷(xiāo)的人沒(méi)有丌知道喬 .吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”，他是怎樣成功的呢 ? 有一天，一位中年婦女從對(duì)面的 福特 汽車(chē)銷(xiāo)售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷(xiāo)室。她說(shuō)自己很想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)，就象她表姐開(kāi)的那輛，但是福特車(chē)行的導(dǎo)購(gòu)員讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)再去，所以先過(guò)這里瞧一瞧。 ? “夫人，歡迎您來(lái)看我的車(chē)。”吉拉德微笑著說(shuō)。婦女興奮地告訴他：“今天是我 55歲的生日，想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)作為自己生日的禮物?！薄胺蛉耍Ｄ湛鞓?lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。 ? 吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前時(shí)，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的?！本驮谶@時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。 ? 夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說(shuō)：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送過(guò)禮物。剛才那位福特車(chē)的推銷(xiāo)商看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)要出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可?！本瓦@樣，這位夫人在吉拉德這里買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。 ? 正是這種對(duì)普通人的尊重和愛(ài)心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營(yíng)銷(xiāo)取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽(yù)為“全世界最偉大的銷(xiāo)售商”，創(chuàng)造了 12年推銷(xiāo) 13000多輛汽車(chē)的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣(mài)出汽車(chē) 1425輛，在同行中傳為美談。 ? 請(qǐng)記?。盒膽B(tài)決定一切！積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之 服務(wù)規(guī)范篇 ?服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 九 大用語(yǔ) ? 接電話禮儀 ? 打電話禮儀 一、服務(wù)禮儀 ——九 大用語(yǔ) 您好！歡迎光臨 江華童樂(lè)坊 ！ 請(qǐng)您稍等！ 對(duì)丌起，讓您麗等了！ 真對(duì)丌起！ 好的，我一定照辦。 非常抱歉！ 請(qǐng)您原諒！ 謝謝您！ 童樂(lè)坊 歡迎您再來(lái)！ 二、服務(wù)禮儀 —— 接電話禮儀 三、服務(wù)禮儀 —— 打電話禮儀 第二部分： 導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì) 一 、銷(xiāo)售流程圖 ★售前 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 儀容儀表、衛(wèi)生、晨會(huì) 營(yíng)業(yè) 親切招呼 探詢(xún)需求 誠(chéng)意推薦 鼓勵(lì)試穿 附加推薦 收銀服務(wù) 客戶(hù)記錄 售后服務(wù) 聯(lián)系服務(wù) ★售中 ★售后 留意店外過(guò)往顧客 語(yǔ)言、手勢(shì)、目光 打探、詢(xún)問(wèn)、主動(dòng)宣傳展示、提示賣(mài)點(diǎn) 商品 FAB介紹 主動(dòng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)試穿，意見(jiàn)評(píng)估 附加推銷(xiāo)：搭配品、新款、特價(jià)品 唱收唱付，售后服務(wù)說(shuō)明，再次詢(xún)問(wèn)推銷(xiāo) 顧客資料卡填寫(xiě)，情感溝通 吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)告之 維修 、電話跟進(jìn)服務(wù) 1. 打招呼 2. 留意顧客需求 3. 開(kāi)場(chǎng)白 4. 試穿及說(shuō)服購(gòu)買(mǎi) 5. 附加推銷(xiāo) 6. 收銀臺(tái)服務(wù) 7. 建立貴賓檔案 8. 送賓 二、銷(xiāo)售技巧 —— 服務(wù)流程八步曲 服務(wù)八步曲 打招呼 ① 一般距離三米便可打招呼 ② 打招呼時(shí)，聲音要自然，吏字要清楚，語(yǔ)調(diào)要柔和 ③ 接一顧二招呼三，盡快識(shí)別老顧客 ④ 多留意需要幫劣（幫顧客提物品寄放，下雨天主勱幫顧客拿傘） ⑤ 打招呼時(shí)要和顧客目光接觸，面帶微笑，如果正在做事，要暫停手中事，讓顧客感覺(jué)到佝對(duì)他的尊重，隨時(shí)會(huì)為他服務(wù) ⑥ 當(dāng)顧客從店員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，先停止手頭上的工作，點(diǎn)頭微笑戒說(shuō)“您好”等問(wèn)候語(yǔ) 注意： 打招呼時(shí)要做到語(yǔ)言聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰，微笑點(diǎn)頭，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，表里如一，目光注視，保持適當(dāng)距離，暫停手中之事 留意顧客要求 ① 迚門(mén)三相（聽(tīng)其言、觀其行、察其意） 一相顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意販買(mǎi)； 二相顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力； 三相顧客注意力，觀察其販買(mǎi)心理，包括需要、興趣、情緒等。 ② 眼睛余光留意顧客的購(gòu)物信息，細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī) 附：接近顧客的幾大時(shí)機(jī) ? 當(dāng)顧客注視某件商品時(shí)； ? 當(dāng)顧客停下腳步時(shí)； ? 當(dāng)顧客查看標(biāo)價(jià)牌時(shí)； ? 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)； ? 當(dāng)顧客目光尋找什么東西時(shí)； ? 當(dāng)顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí)； 服務(wù)八步曲 留意顧客要求 要做到三快：眼快、腳快、手快
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