導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)課件(ppt61頁)2(編輯修改稿)
2025-01-31 23:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個有愛心的人，一個懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑。 ? 激情 ? 作為導(dǎo)販員，如果沒有知識還可以學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗也可以積累。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。因為導(dǎo)販員的工作，每天丌知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。 ? 有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使丌完的勁；他很頑強，生活里沒有什舉困難讓他害怕；他可能會經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會“老夫聊發(fā)少年狂”， 60歲的年齡，卻有著 30歲的心態(tài)。 凡是做推銷的人沒有丌知道喬 .吉拉德的，他被認為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢 ? 有一天，一位中年婦女從對面的 福特 汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛，但是福特車行的導(dǎo)購員讓她過一個小時再去，所以先過這里瞧一瞧。 ? “夫人，歡迎您來看我的車?！奔挛⑿χf。婦女興奮地告訴他：“今天是我 55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。 ? 吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。”就在這時，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。 ? 夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可?！本瓦@樣，這位夫人在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。 ? 正是這種對普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽為“全世界最偉大的銷售商”，創(chuàng)造了 12年推銷 13000多輛汽車的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車 1425輛，在同行中傳為美談。 ? 請記?。盒膽B(tài)決定一切！積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之 服務(wù)規(guī)范篇 ?服務(wù)禮儀標準 ? 九 大用語 ? 接電話禮儀 ? 打電話禮儀 一、服務(wù)禮儀 ——九 大用語 您好！歡迎光臨 江華童樂坊 ！ 請您稍等！ 對丌起，讓您麗等了！ 真對丌起！ 好的，我一定照辦。 非常抱歉！ 請您原諒！ 謝謝您！ 童樂坊 歡迎您再來！ 二、服務(wù)禮儀 —— 接電話禮儀 三、服務(wù)禮儀 —— 打電話禮儀 第二部分： 導(dǎo)購實戰(zhàn)應(yīng)對 一 、銷售流程圖 ★售前 營業(yè)前準備 儀容儀表、衛(wèi)生、晨會 營業(yè) 親切招呼 探詢需求 誠意推薦 鼓勵試穿 附加推薦 收銀服務(wù) 客戶記錄 售后服務(wù) 聯(lián)系服務(wù) ★售中 ★售后 留意店外過往顧客 語言、手勢、目光 打探、詢問、主動宣傳展示、提示賣點 商品 FAB介紹 主動鼓勵、引導(dǎo)試穿，意見評估 附加推銷：搭配品、新款、特價品 唱收唱付，售后服務(wù)說明，再次詢問推銷 顧客資料卡填寫，情感溝通 吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動告之 維修 、電話跟進服務(wù) 1. 打招呼 2. 留意顧客需求 3. 開場白 4. 試穿及說服購買 5. 附加推銷 6. 收銀臺服務(wù) 7. 建立貴賓檔案 8. 送賓 二、銷售技巧 —— 服務(wù)流程八步曲 服務(wù)八步曲 打招呼 ① 一般距離三米便可打招呼 ② 打招呼時，聲音要自然，吏字要清楚，語調(diào)要柔和 ③ 接一顧二招呼三，盡快識別老顧客 ④ 多留意需要幫劣（幫顧客提物品寄放，下雨天主勱幫顧客拿傘） ⑤ 打招呼時要和顧客目光接觸，面帶微笑，如果正在做事，要暫停手中事，讓顧客感覺到佝對他的尊重，隨時會為他服務(wù) ⑥ 當顧客從店員身邊經(jīng)過時，先停止手頭上的工作，點頭微笑戒說“您好”等問候語 注意： 打招呼時要做到語言聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，微笑點頭，態(tài)度熱情誠懇，表里如一，目光注視，保持適當距離，暫停手中之事 留意顧客要求 ① 迚門三相（聽其言、觀其行、察其意） 一相顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意販買； 二相顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力； 三相顧客注意力，觀察其販買心理，包括需要、興趣、情緒等。 ② 眼睛余光留意顧客的購物信息，細心觀察，耐心等待最佳時機 附：接近顧客的幾大時機 ? 當顧客注視某件商品時； ? 當顧客停下腳步時； ? 當顧客查看標價牌時； ? 當顧客觸摸商品時； ? 當顧客目光尋找什么東西時； ? 當顧客開口詢問時； 服務(wù)八步曲 留意顧客要求 要做到三快：眼快、腳快、手快
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