如何打造金牌藥品導(dǎo)購員(編輯修改稿)
2025-01-28 01:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 禁忌：A、不編造信息；B、不向顧客傳播未經(jīng)證實(shí)的信息；C、不使用過多的專業(yè)術(shù)語；D、不信口開河，不懂裝懂；E、不貶低其他同類產(chǎn)品。FABE（推薦商品的順序）： FABE有兩種方式： A、從低 → 高。當(dāng)顧客的購買意向?yàn)榈蛢r(jià)位商 品，營業(yè)員推薦時(shí)可以節(jié)省時(shí)間；當(dāng)顧客的購 買意向?yàn)楦邇r(jià)位時(shí)，營業(yè)員還有向其做推薦工 作的空間。 B、從中間價(jià)位開始推薦，營業(yè)員視顧客具體情 況再定?！?特殊情況： 當(dāng)顧客進(jìn)藥店買禮品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)從高價(jià)位的商品開始介紹。結(jié)語： 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)把握好 “60秒 ”原則。即在與顧客最初接觸的 60秒內(nèi)，營業(yè)員運(yùn)用精練通俗的語言使顧客產(chǎn)生購買意向。成交： 成交是整個(gè)服務(wù)營銷中的重要一環(huán)，相當(dāng)于足 球比賽中的 “臨門一腳 ”關(guān)系到每一單生意的成 敗。 ① 顧客想成交前的征兆： A、顧客突然不問話了。 B、話題集中在某一商品時(shí)。 C、不講話但若有所思時(shí)。 D、營業(yè)員介紹商品時(shí)，顧客不斷點(diǎn)頭。 E、開始問價(jià)錢時(shí)。 F、開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 G、反復(fù)詢問某一問題時(shí)。② 成交的方法：A、請求購買法。B、假設(shè)購買法。C、價(jià)格優(yōu)惠法。 ③ 實(shí)戰(zhàn)技巧：A、營業(yè)員有意識的縮小顧客選擇商品的范圍。B、此時(shí)不給顧客看新的商品。C、進(jìn)一步確定顧客對商品的哪一點(diǎn)最感興趣，然后就這一點(diǎn)加 強(qiáng)對顧客的勸說。顧客為什么會投訴顧客滿意 －－ 需求被滿足后的愉悅感 滿意度－－顧客對提供的服務(wù) /商品與個(gè)人期望效果的比較 產(chǎn)品 /服務(wù) 期望 = 非常滿意 產(chǎn)品 /服務(wù) = 期望 = 基本滿意 產(chǎn)品 /服務(wù) 期望 = 不滿意如何處理顧客的異議：原因 死亡 搬遷興趣轉(zhuǎn)移對產(chǎn)品不滿對服務(wù)不滿比例 1% 3% 5% 9% 68%顧客流失的原因顧客為什么會投訴白宮消費(fèi)者事務(wù)辦公室進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 1）顧客不滿意僅 4%的顧客會選擇投訴， 96％不再選擇此商家。 2）如果投訴的問題得到快速而圓滿的處理，回頭率達(dá)到 95% 。 3）如果顧客不滿意，平均來講，會把他的問題告訴 20個(gè)人 4）已經(jīng)投訴并得到滿意解決的顧客會把他們得到的待遇告訴 5個(gè)人顧客為什么會投訴顧客希望通過投訴獲得 …q 重視、關(guān)心和尊重q 了解他們的問題，解決問題q 得到補(bǔ)償和賠償q 問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩顧客為什么會投訴有效處理顧客投訴的意義常見投訴的原因服務(wù)問題：怠慢顧客、服務(wù)態(tài)度差專業(yè)知識不足過度推銷會員卡消費(fèi)問題促銷問題：贈品不足、促銷過期，海報(bào)或特價(jià)卡 沒有及時(shí)撤下找假鈔售后服務(wù)： 送貨、退換貨常見投訴的原因商品方面： 商品標(biāo)價(jià)不清，低標(biāo)高賣 抱怨商品不全 商品質(zhì)量投訴 出現(xiàn)不良反應(yīng) 商品效果不理想如何處理顧客投訴原則 q 理解：同理心q 克制：注意自己的身份，控制自己的情緒q 誠意：體現(xiàn)真誠q 迅速：拖延會擴(kuò)大問題如何處理顧客投訴步驟： 接待 → 仔細(xì)聆聽 致歉 → 復(fù)述認(rèn)同感受調(diào)查處理 → 解答并提出解決方案顧客滿意酌情補(bǔ)償、致謝如何處理顧客投訴 技巧接待 /聆聽q 友善接待： 請進(jìn)環(huán)境適宜的地方，不時(shí)的回應(yīng)顧客，與顧客保持眼神的交流，讓顧客把怨氣發(fā)泄完。q 仔細(xì)聆聽 ： 這是接待投訴顧客最基本的態(tài)度和 解決 問題 的前提 ， 向 顧客表明你的真
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