【文章內容簡介】 示男性的陽剛之氣；步幅以一腳半距離為宜 ? 女士應頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直，收腹挺腰，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如、輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示女性的溫柔之美；步幅以一腳距離為宜 ? a、 步履要均勻、輕巧、從容不迫，不要大聲的喧嘩 ? b、 走通道、走廊時要放輕腳步 ? c、 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等 ? 不得有：行走帶響、狂奔猛跑、連蹦帶跳、背手而行、左盼右顧、擺跨扭腰、低頭看腳、橫沖直撞、與人搶道等 其他動作姿態(tài) ? 低處拾物：當你拾揀掉落地東西或取放低處物品時，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。 ? 上下樓梯：上體應保持直挺，且靠右行，勿低頭看梯，雙眼應平視正前方。男女同行，上樓梯時，男方先行；下樓梯時，女方先行。 ? 搭乘轎車：欲進車時，一定要先側身坐于車座上，而后將雙腿、雙腳同時挪入車門，再將身體調整好，安坐待行；下車時，亦應將雙腿先行移出，再側身出來。 五、正確使用公司的物品和設備，提高工作率 ? ，挪為私用 ? 、整理帳簿和文件 ? 正確使用公司的物品和設備，提高工作率（ 2） ? ? ? 、資料等 六、打、接電話（ 1）正確、迅速、謹慎的 ? 原因 ? 想得到什么信息 ? 要提供哪些信息 ? 要占用對方多少時間 ? 如果對方不在 ,我該怎么辦 打電話時的準備： 打、接電話（ 2） 正確、迅速、謹慎的 ? 講明自己的公司 (部門 )和姓名 ? 電話接通時 ,問對方是否方便 ? 組織好談話內容及所需的材料 ? 認真聆聽 ? 簡潔 ? 輕輕掛上聽筒 職業(yè)地撥打電話： 注意 ? 打電話時，嘴與花筒之間應保持三厘米左右的距離。這樣的話，使對方接聽電話時，才能聽得最清晰 ? 打電話使用的語言，應當禮貌而謙恭，應盡快地把事情說完，遵循“通話三分鐘”原則 打、接電話（ 3） 正確、迅速、謹慎的 ? 每次來電都當作“重要的”來對待 ? 讓您的聲音“笑”起來 ? 充滿樂趣、表現出興趣、要有耐心 ? 使用禮貌用語 ? 電話中途斷線，應主動打過去 ? 左手持聽筒，方便記錄 ? “請稍等片刻”，不宜超過一分鐘 接電話的原則： 接聽電話 ? ，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前接聽 ? ， 通話簡明扼要，用詞要禮貌 ? 、友善平和的態(tài)度與音調 ? 講話清楚、并維持 1秒鐘 2個字的速度 ? 清楚地告知來電者公司及你的姓名 ? 清楚地告訴來電者你接下來的處理動作 ? 不指正對方的錯誤，而給予正確訊息并協(xié)助 ? 不輕易承諾顧客的要求 ? 肯定、保留彈性、有時間數量化的措辭 ? 對不指名的電話，要問清情況， 詳細記錄來電者訊息（ 6W1H） ? 1處理長途或國際的抱怨電話時，婉轉請顧客留下電話后，委請相關人員回電處理 ? 1附近有人正在講電話時注意自己的說話內容與音量 ? 1等待來話者掛斷后，再輕聲放下話筒 ? 1工作時間內，不得打私人電話 ? 1代接電話要慎重 接電話的姿勢 ? 態(tài)度要殷勤、謙恭 ? 在辦公室里接電話，尤其是外來的客人在場時，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，面含微笑與對方友好通話。 ? 不要坐著不動，一把把電話拽過去，抱在懷里或夾在脖子上通話 ? 不要拉著電話線，走來走去地通電話 ? 不要坐在桌角、趴在沙發(fā)或把雙腳高抬到桌面上，與對方通話 七、接待客戶的禮儀（ 1） 接待工作及其要求 ： ? ，補缺席 ? ，馬上起立接待，并讓座 接待客戶的禮儀（ 2） ? ? ? —— “讓你久等了” ? ? ? ，要表示歡迎 ? ? 接待客戶的黃金定律 ? 客戶進到公司后以目光與微笑相迎 ? 起身詢問顧客需要什么服務 ? 講話清楚、并維持 1秒鐘 2個字的速度 ? 身體微傾并專注地傾聽顧客說話 ? 清楚地告訴受訪者你接下來的處理動作 ? 若需客戶等待必安排至會客區(qū)等候 ? 詳細了解顧客來訪的目的 ? 透過第三者確認受訪者意愿 ? 若有重要貴賓應通知高層人員出面接待 ? 接待茶水應尊重顧客的選擇 ? 處理抱怨客戶，應立即引至會客室，不至影響其他客戶及同仁工作 ? 每日確認將來訪的客戶，記錄人名、來訪時間、會面對象，以給予顧客受重視的感覺 ? 顧客離去時以目光、微笑、點頭恭送 接待禁忌 ? 不理會顧客光臨，先處理自己手上的事 ? 讓顧客等待服務，不知所措 ? 聯(lián)絡受訪者后即將客戶置于一旁，不再理睬 ? 一邊聊天一邊接待 ? 未經聯(lián)系直接指示顧客進入辦公區(qū) ? 會客區(qū)凌亂不堪，無人整理 ? 面無表情、面露煩態(tài)、說話沒耐心 ? 受訪者久未出面，也不告知來訪者原因 ? 隨意進入會客區(qū)找人或直接與受訪者談話。 ? 習慣：“有什么事嗎”、“他可能在忙”、“找誰”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“沒有” … 的問話及語助詞 ? 未事先約訪，便立即直接聯(lián)絡當事人，致使當事人無法推拒 ? 客戶離去時，當作沒看見 接待客戶的步驟 ? 1 、保持服裝儀容的整潔與端莊得體 ? 2 、保持挺直的坐姿展露親切的笑容 ? 3 、起身迎接客戶身體微傾 45度致意 ? 目光注視客戶并點頭微笑與問安 ? 5 、先詢問客戶有什么可以為其服務的 ? 6 、清楚了解來意遂請客戶稍候并聯(lián)絡 ? 7 、安排客戶至會客區(qū)暫坐等候 ? 8 、每兩分