商務(wù)禮儀與客戶溝通ppt70頁(編輯修改稿)
2025-03-11 13:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些客氣話。 ?接收他人遞過來的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑 ?接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有為） ?保管好別人的名片，不要壓、坐 名片遞接 35 電話禮節(jié)的作用 ? 公司形象的重要體現(xiàn) ? 建立與客戶的良好關(guān)系 ? 提高效率 ? 解決問題 36 正確接聽電話 ?要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 37 禮 貌 ? 開頭禮貌語 ? 微笑接聽 ? 馬上接聽：三次內(nèi)接聽 ? 適時(shí)呼應(yīng) ? 談話時(shí)不可吃或喝東西 ? 當(dāng)與重要客人談話時(shí)，電話鈴響，不要終止交談而去接電話 ? 通話時(shí)音量適當(dāng) 38 準(zhǔn)確 ?要確認(rèn)清楚： ?何人、 何時(shí)、何地、 何事、何因、 如何做 ?確認(rèn)方法： 詢問、復(fù)述 39 高效 —— 打電話前先擬訂一行動(dòng)方案 ?給對(duì)方以親切友好的問候 ?說明打電話的意圖 ?給對(duì)方提問題的機(jī)會(huì) ?征求對(duì)方意見 ?注意：長(zhǎng)話短說 40 通話初始 —— 應(yīng)答來電 ??禮貌用語 ??報(bào)明公司 ??自報(bào)姓名 ?? 確認(rèn)對(duì)方身份 ??表明為對(duì)方服務(wù)的意愿 41 通話中途 ?內(nèi)容緊湊 ?主次分明 ?重復(fù)重點(diǎn) ?積極響應(yīng) 42 結(jié)束通話 ?再次重復(fù)重點(diǎn) ?詢問對(duì)方是否還需其他幫助 ?感謝對(duì)方打電話來 ?結(jié)束前致以告別辭 ?通常讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話 43 禮儀的原則： ?尊重 ?遵守 ?適度 ?自律 44 ?客戶溝通技巧 45 做好溝通前的準(zhǔn)備 ? 明確溝通目的 ? 收集溝通對(duì)象的資料 ? 選擇溝通的地點(diǎn) ? 帶備有助溝通的資料 ? 設(shè)想溝通的程序與時(shí)間 ? 做好拜訪前的個(gè)人修飾 ? 做好拜訪約見 46 溝通的技巧 ? 卓有成效的約見技巧 ? 高效的聆聽技巧 ? 贏得信任的面談技巧 ? 投訴處理技巧 ? 電話溝通技巧 47 有效的約見技巧 ? 約見的方法 ?確定約見對(duì)象 ?選擇約見時(shí)機(jī) ?擇定約見地點(diǎn) 48 有效的約見技巧 ?選擇約見時(shí)機(jī) ? 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化 ? 新的管理層就任 ? 客戶的重要活動(dòng) ? 客戶剛開辦業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題及問題解決后 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拜訪前或后 49 有效的約見技巧 ?擇定約見地點(diǎn) ?辦公室 ?社交場(chǎng)合 50 有效的約見技巧 ? 約見的方式 ?電話約見 ?當(dāng)面約見 51 有效的約見技巧 ?電話約見案例： ? “您好！我是 公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認(rèn)識(shí)我，而且我還未與您約好，擔(dān)心沖撞您了。因此現(xiàn)在我打電話給您，想約您一下，請(qǐng)問您什么時(shí)間有空呢？“ 52 有效的約見技巧 ?電話約見要領(lǐng)： ?預(yù)先做好準(zhǔn)備 ?要注意給客戶留個(gè)好印象 ?充分運(yùn)用懸念，使客戶愿意見你 ?力求主動(dòng)，可采用二選一法 關(guān)鍵是讓對(duì)方對(duì)你的拜訪感興趣并覺得有必要見你 53 有效的約見技巧 ?當(dāng)面約見 ?面陳請(qǐng)求法：已與客戶見面，主要任務(wù)是引起對(duì)方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務(wù) ?大意說明法：只見到接待人員，應(yīng)一面強(qiáng)調(diào)與其決策者面談的必要性，一面只對(duì)自己的來意作概略陳述，故意將重要的問題保留，待與決策者見面時(shí)再作詳述 5
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