商務(wù)禮儀與客戶溝通ppt70頁-wenkub
2023-03-12 13:00:08 本頁面
【正文】 ?清晰的業(yè)務(wù)介紹 ?處理投訴的技巧 62 快速建立友誼 —— 破冰的技巧 ? 記住客戶的姓名、愛好 ? 選擇對(duì)方感興趣的話題 ? 善于稱贊，滿足對(duì)方的成就感 63 切入正題的方法 ? 問題接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 64 ?方法 ?實(shí)事求是，措詞適當(dāng) ?贊揚(yáng)須熱情具體 ?贊美須切合心意 善于稱贊 65 準(zhǔn)確清晰的業(yè)務(wù)介紹 ? 條理清晰 ? 列舉要點(diǎn) ? 用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專業(yè)術(shù)語 ? 言其利益 ? 讓視覺輔助你 ? 適當(dāng)使用語言技巧 66 投訴處理的技巧 67 ?70%的購物者將到別處購買 ?49%的人表明去投訴太麻煩 ?24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物 ?8%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴 ?9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備營業(yè)人員 調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)： 68 ?若投訴問題得到解決，將有60%的顧客繼續(xù)與你做生意 若投訴問題得到 迅速 解決，將有 90%95%的顧客繼續(xù)與你做生意 ?—— 投訴者是送禮人，讓你看到問題不足之處，冰山一角 投訴處理 69 投訴中，客戶需要什么 ?負(fù)責(zé)任的態(tài)度 ?良好的感受 ?盡快解決問題 70 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 名片遞接 34 ?名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的西裝口袋時(shí)。 ?不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時(shí)握手 。 32 握手應(yīng)注意以下事項(xiàng)： ?應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。 介 紹 28 作為介紹者為他人作介紹時(shí) ?一般應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。 衣著 裝飾 儀表 儀容 頭發(fā) 包括： 10 if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well You are well 11 電信員工形象要求 ?成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型 12 商務(wù)場(chǎng)合儀表儀容要求 ? 男裝 ? 頭發(fā) ? 面部 ? 襯衫 ? 西服 ? 領(lǐng)帶 ? 襪子 ? 鞋子 ? 飾物 ?女裝 –頭發(fā) –化妝 –套裙 –襪子 –鞋子 –首飾 –指甲 –氣味 13 服飾穿戴原則 ?與環(huán)境（場(chǎng)合）相協(xié)調(diào) ?與社會(huì)角色相協(xié)調(diào) ?與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào) ?與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào) 14 自信的體態(tài) 坐姿 站姿 走姿 眼神 表情 原則：端正、親切、自信 15 坐姿 、 站姿 、 行姿 ?昂首挺胸 ?身體端正 ?腰部挺直 ?手臂位置得當(dāng) ?腿部姿態(tài)優(yōu)雅 16 應(yīng)避免的錯(cuò)誤 ?晃動(dòng) ?雙手抱胸 ?駝背 ?玩弄衣物、手指 ?當(dāng)眾擦鼻、剔牙 ?手插在口袋里 17 用眼的社交禮儀 ?對(duì)人講話及聽人講話都要目視對(duì)方 ?目視為總談話時(shí)間的一半 ?與人談話時(shí) ,目光要平視 18 三種凝視人的方式 親密凝視 社交凝視 公事凝視 雙眼與胸部之間 社交 臉上一個(gè)較高的三角部位 臉上的三角部位 公事 親密 19 用眼的社交禮儀 可以相互仔細(xì)端詳 把目光旁移
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