【正文】 手表、皮鞋顏色一致 ?襪子 —— 每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 60 商務禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 54 商務禮儀與職業(yè)形象 電話留言 ?主動請對方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡號碼 ?注意復述核查 ?落上自己的名字、時間 ?放到適當位置（防丟或需保密） ?確認及時收到留言 ?再次提醒當事人 55 商務禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間 4． WHERE 何處 來電提及的地點、場所 56 商務禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 57 商務禮儀與職業(yè)形象 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽，少插話 – 平服對方情緒 – 聽到惡語不急噪 – 真誠致歉 – 二、解決問題 – 主動表示出解決的態(tài)度 – 及時應對，提出辦法 – 愉快結束通話 58 商務禮儀與職業(yè)形象 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 59 商務禮儀與職業(yè)形象 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。 ?拒絕藝術： 通過沉默、轉折、誘導等方法否定， 不直接說“不”。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 46 商務禮儀與職業(yè)形象 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。如太好了，美極了，講得真對 45 商務禮儀與職業(yè)形象 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。如說“對不起，實在抱歉。”、“這使我應該做的。如“再見?！? ?三忌 – 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。 4． 禮貌處理無法控制的修飾行為。 2． 不在他人面前化妝打扮。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。 31 商務禮儀與職業(yè)形象 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。 3．形象手勢： 在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。 ?手勢語作用： 表示形象 表達感情 30 商務禮儀與職業(yè)形象 基本手勢 手勢分類： 1．情意手勢： 表達動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 ?女士要盡力使架起的小 ?腿與支地腿平行， 不翅腳尖。 幾種方法結合使用 。多用英文字母順序。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐 11 商務禮儀與職業(yè)形象 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動將自己的重要 信息告訴對方 – 存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名 ?接收名片 —— 感謝對方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片 – 立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護 12 商務禮儀與職業(yè)形象 接待準備 1． 環(huán)境準備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設 備、布置、氛圍 2． 物質準備 —— 相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關資料 3． 心理準備 —— 有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 13 商務禮儀與職業(yè)形象 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ?四類訪客 – 預約訪客 —— 有所準備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視 被期望 – 未預約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的 訪客 – 來訪團組 —— 充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項落實 14 商務禮儀與職業(yè)形象 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開關門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適 當手勢，提供服務 開關門 —— 五步曲 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導入上座 （離門遠的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 15 商務禮儀與職業(yè)形象 開關門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開門 B、開門 —— 知道應用哪只手 （門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進門順序 （外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入） C、擋門 （側身用手或身擋門，留出入口） D、請進 （禮貌地用語言和手勢同時示意請進） E、關門 （進畢再慢慢地關門） 16 商務禮儀與職業(yè)形象 會談座位圖 17 商務禮儀與職業(yè)形象 談判座位圖 18 商務禮儀與職業(yè)形象 轎車座位圖 19 商務禮儀與職業(yè)形象 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語 ——熱情的感謝語、告別語 行動 ——周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 20 商務禮儀與職業(yè)形象 國際禮賓次序 指國