【正文】 手表、皮鞋顏色一致 ?襪子 —— 每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 60 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 54 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 電話留言 ?主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時(shí)間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時(shí)收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 55 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間 4． WHERE 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所 56 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來(lái)電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 57 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽(tīng)，少插話 – 平服對(duì)方情緒 – 聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪 – 真誠(chéng)致歉 – 二、解決問(wèn)題 – 主動(dòng)表示出解決的態(tài)度 – 及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法 – 愉快結(jié)束通話 58 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 59 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。 ?拒絕藝術(shù)： 通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說(shuō)“不”。 ?幽默處理： 通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾。 46 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語(yǔ)要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了。如太好了，美極了，講得真對(duì) 45 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語(yǔ)要文雅 在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。如說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！?、“這使我應(yīng)該做的。如“再見(jiàn)?！? ?三忌 – 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。 4． 禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。 2． 不在他人面前化妝打扮。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。 31 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。 3．形象手勢(shì)： 在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺(jué)。 ?手勢(shì)語(yǔ)作用： 表示形象 表達(dá)感情 30 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 基本手勢(shì) 手勢(shì)分類： 1．情意手勢(shì)： 表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 ?女士要盡力使架起的小 ?腿與支地腿平行， 不翅腳尖。 幾種方法結(jié)合使用 。多用英文字母順序。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齡伶俐 11 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要 信息告訴對(duì)方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名 ?接收名片 —— 感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛(ài)惜名片 – 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù) 12 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3． 心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 13 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問(wèn)候 熱情接待 ?四類訪客 – 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來(lái)訪被重視 被期望 – 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無(wú)法接待的 訪客 – 來(lái)訪團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項(xiàng)落實(shí) 14 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開(kāi)關(guān)門、引見(jiàn)、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書(shū)報(bào) 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 開(kāi)關(guān)門 —— 五步曲 引見(jiàn) ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 15 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 開(kāi)關(guān)門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開(kāi)門 B、開(kāi)門 —— 知道應(yīng)用哪只手 （門把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門把對(duì)右手，用左手開(kāi)） 明確進(jìn)門順序 （外開(kāi)門，客先入，內(nèi)開(kāi)門，已先入） C、擋門 （側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口） D、請(qǐng)進(jìn) （禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)） E、關(guān)門 （進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門） 16 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 會(huì)談座位圖 17 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談判座位圖 18 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 轎車座位圖 19 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語(yǔ)、行動(dòng)送客 言語(yǔ) ——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ) 行動(dòng) ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）， 熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 20 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 國(guó)際禮賓次序 指國(guó)