【正文】 ?l 當(dāng)你需要同事的幫助 ， 你能禮貌的提出請求嗎 ？ ?l 你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的 ， 而不需要感謝嗎 ？ ?l 同事外出 ， 有訪客找他 ， 你能代同事熱情接待和 ? 處理事由嗎 ？ ?l 同事外出 ， 有電話找他 ， 你是怎樣接應(yīng)電話的 ？ ?l 當(dāng)你了解工作中的信息 ， 你在同事面前是神秘兮 ? 兮 ， 還是共同分享 ？ ?l 你怎樣給同事留言和寫備忘條 ？ 84 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 與同事關(guān)系的自我評價(jià) ?l 當(dāng)你取得一些成績時(shí)，你會(huì)在同事面前流露、 ? 炫耀，甚至吹噓嗎？ ?l 對待同事的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話、夸大 ? 喧揚(yáng)，還是真誠幫助？ ?l 看到同事取得成績或上司表揚(yáng)，你是祝賀、無 ? 所謂，還是有些嫉妒？ ?l 工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交 ? 流體會(huì)嗎？ 85 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 與上司相處之道（一） ?尊重上司： – 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 – 上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，向家中長子，既要完成 父母交給的任務(wù)又要管理好弟妹，實(shí)屬不易 了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛好、 習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他 體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重、工作更艱巨、競爭更激烈，也有難與苦 86 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 與上司相處之道（一） 對上司的期望值要適當(dāng)，你無論有多大成績，在物質(zhì)和精神方面不苛求 善為上司保守工作中和私人的秘密，對他忠誠可靠是必備的素質(zhì) 適時(shí)以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會(huì)，表示敬重，加強(qiáng)感情 在公眾中給上司留足面子，如藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見 87 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 與上司相處之道（二） 提醒自己： – 自己是下屬，認(rèn)清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事 – 上司常有理，下屬被上司斥責(zé)是理所應(yīng)當(dāng) 服從上司，按上司指示辦事，不自作主張 自覺有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動(dòng)匯報(bào)，爭取指導(dǎo) 88 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 與上司相處之道（二） 善待上司的批評指教，能虛心聆聽，仔細(xì)分析，認(rèn)真反思 努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，作上司的得力助手 不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話 工作中的問題不到不得已的時(shí)候，不越級匯報(bào)和處理 作好工作是應(yīng)當(dāng)?shù)模〉贸煽円彩巧纤绢I(lǐng)導(dǎo)的好，不凌駕于上司之上 89 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 與上司相處之道（三） ?了解上司的類型與特性 喜歡獨(dú)斷專行，不相信部屬 見機(jī)行事，變化多端 總愛指責(zé)別人，不嚴(yán)以律己 愛管小事、閑事，嘮叨不停 無主見，搖擺不定 草率粗心，大事小事不過問 脾氣暴躁，愛發(fā)牢騷 90 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 YOU ARE WELL IF YOU DRESS WELL YOU WILL LOOK WELL IF YOU LOOK WELL YOU WILL ACT WELL IF YOU ACT WELL YOU ARE WELL 91 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 衷心感謝 92 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?人際關(guān)系圖 我 主管 朋友 同事 家人 客戶 供應(yīng)商 77 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 促進(jìn)人際吸引的形式 ?接近性吸引 —— 空間距離近，見面機(jī)會(huì)多 ?相似性吸引 —— 處事態(tài)度相似，感情融合 ?互補(bǔ)性吸引 —— 滿足需要，我無換他有 ?報(bào)答性吸引 —— 他對你好，報(bào)之以瓊瑤 ?儀表性吸引 —— 儀表誘人，第一印象好 78 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 氣質(zhì)類型圖 過敏 內(nèi)向 外向 穩(wěn)定 抑郁質(zhì) （弱型） 膽汁質(zhì) （不可抑制型） 粘液質(zhì) （安靜型） 多血質(zhì) （活潑型） 79 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 約哈里窗戶圖 自知 自不知人知開放區(qū)域 （自知人亦知）行為、興趣、嗜好、思想、觀點(diǎn)情趣、外貌、職業(yè)、家庭以及某些背景材料。 ?衣服要 平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜 。 ?面部護(hù)理 —— – 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上） – 緊膚（油性）或爽膚（干性） – 潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等） ?皮膚保養(yǎng) —— – 增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。 – 胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 54 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 電話留言 ?主動(dòng)請對方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時(shí)間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時(shí)收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 55 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時(shí) 來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間 4． WHERE 何處 來電提及的地點(diǎn)、場所 56 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 57 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽，少插話 – 平服對方情緒 – 聽到惡語不急噪 – 真誠致歉 – 二、解決問題 – 主動(dòng)表示出解決的態(tài)度 – 及時(shí)應(yīng)對，提出辦法 – 愉快結(jié)束通話 58 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 59 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 46 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。如說“對不起，實(shí)在抱歉。如“再見。 4． 禮貌處理無法控制的修飾行為。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。 31 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。 ?手勢語作用： 表示形象 表達(dá)感情 30 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 基本手勢 手勢分類： 1．情意手勢： 表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 幾種方法結(jié)合使用 。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐 11 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要 信息告訴對方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名 ?接收名片 ——