【正文】 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 1 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 目錄 第一章 禮儀概述 第二章 形態(tài)禮儀 第三章 交談禮儀 第四章 服飾禮儀 第五章 人際關(guān)系 2 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第一章 禮儀概述 ?禮儀 ?禮儀的重要性 ?禮儀的職能 3 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀 ?禮儀 —— 人們在社會交往活動中應(yīng) 共同遵守 的 行為規(guī)范 和 準(zhǔn)則 。 ?主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 禮節(jié) —— 社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。 儀式 —— 一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動。 儀表 —— 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。 4 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀的重要性 一、適應(yīng)對外開放的需要 二、適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要 5 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀的職能 國家形象 —— 體現(xiàn)一個國家和民族文明程度 經(jīng)濟實力的重要標(biāo)志。 組織形象 —— 由為實現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口 。 個人形象 —— 顯示一個人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。 6 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第二章 形態(tài)禮儀 ?約會 姿態(tài) ?致意 手勢 ?握手 表情 ?介紹 修飾避人 ?遞接名片 女士優(yōu)先 ?親切迎客 熱情待客 禮貌送客 7 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 約會 ?接見、召見 —— 身份高的人會見身份低的人；主人會見客人 ?拜見、拜會 —— 身份低的人會見身份高的人；客人會見主人 – 有約在先 ：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間 – 守時踐約 ：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉 8 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 致意 ?打招呼 —— 已經(jīng) 相識 的人在 一天 中 首次 見面時的問候禮節(jié) – 早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視 – 男先向女、少先向長、下先向上打招呼 9 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 握手 ?握手 —— 當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié) – 站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 – 年長者、職高者、主人、女士通常先伸手 10 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 介紹 ?自我介紹 —— 推銷 自我形象 和 價值 的重要方法，進入 社交圈的金鑰匙 – 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇 不同語氣、方式、內(nèi)容 ?介紹他人 —— 以 中介人 身份介紹原本陌生的人相識 – 受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐 11 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動將自己的重要 信息告訴對方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名 ?接收名片 —— 感謝對方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片 – 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護 12 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3． 心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 13 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ?四類訪客 – 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視 被期望 – 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的 訪客 – 來訪團組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項落實 14 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢，提供服務(wù) 開關(guān)門 —— 五步曲 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門遠的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 15 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 開關(guān)門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開門 B、開門 —— 知道應(yīng)用哪只手 （門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開） 明確進門順序 （外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入） C、擋門 （側(cè)身用手或身擋門，留出入口） D、請進 （禮貌地用語言和手勢同時示意請進） E、關(guān)門 （進畢再慢慢地關(guān)門） 16 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 會談座位圖 17 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談判座位圖 18 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 轎車座位圖 19 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語 ——熱情的感謝語、告別語 行動 ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 20 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 國際禮賓次序 指國際交往時出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序 。 – 1． 按外賓的身份與職務(wù)的高低順序 ，常用在官方活動中。團體以團長的身份和職務(wù)來排。 – 2． 按參加國國名的字母順序排列 ，常用在國際會議和體育比賽中。多用英文字母順序。 – 3． 按派遣國通知東道主代