【正文】 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 1 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 目錄 第一章 禮儀概述 第二章 形態(tài)禮儀 第三章 交談禮儀 第四章 服飾禮儀 第五章 人際關(guān)系 2 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第一章 禮儀概述 ?禮儀 ?禮儀的重要性 ?禮儀的職能 3 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀 ?禮儀 —— 人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng) 共同遵守 的 行為規(guī)范 和 準(zhǔn)則 。 ?主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 禮節(jié) —— 社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等慣用 形式。 儀式 —— 一定場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范 化的活動(dòng)。 儀表 —— 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。 4 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀的重要性 一、適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放的需要 二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要 5 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮儀的職能 國(guó)家形象 —— 體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。 組織形象 —— 由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口 。 個(gè)人形象 —— 顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。 6 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第二章 形態(tài)禮儀 ?約會(huì) 姿態(tài) ?致意 手勢(shì) ?握手 表情 ?介紹 修飾避人 ?遞接名片 女士?jī)?yōu)先 ?親切迎客 熱情待客 禮貌送客 7 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 約會(huì) ?接見(jiàn)、召見(jiàn) —— 身份高的人會(huì)見(jiàn)身份低的人；主人會(huì)見(jiàn)客人 ?拜見(jiàn)、拜會(huì) —— 身份低的人會(huì)見(jiàn)身份高的人；客人會(huì)見(jiàn)主人 – 有約在先 ：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間 – 守時(shí)踐約 ：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉 8 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 致意 ?打招呼 —— 已經(jīng) 相識(shí) 的人在 一天 中 首次 見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候禮節(jié) – 早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視 – 男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼 9 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 握手 ?握手 —— 當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問(wèn)的禮節(jié) – 站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 – 年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手 10 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 介紹 ?自我介紹 —— 推銷(xiāo) 自我形象 和 價(jià)值 的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙 – 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇 不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容 ?介紹他人 —— 以 中介人 身份介紹原本陌生的人相識(shí) – 受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齡伶俐 11 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要 信息告訴對(duì)方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名 ?接收名片 —— 感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛(ài)惜名片 – 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù) 12 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線(xiàn)、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話(huà)、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3． 心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 13 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問(wèn)候 熱情接待 ?四類(lèi)訪(fǎng)客 – 預(yù)約訪(fǎng)客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶(hù)感 到來(lái)訪(fǎng)被重視 被期望 – 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢(xún)問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方 法 – 拒絕訪(fǎng)客 —— 熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無(wú)法接待的 訪(fǎng)客 – 來(lái)訪(fǎng)團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項(xiàng)落實(shí) 14 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開(kāi)關(guān)門(mén)、引見(jiàn)、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書(shū)報(bào) 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 開(kāi)關(guān)門(mén) —— 五步曲 引見(jiàn) ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門(mén)遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤(pán)輕手輕腳送茶 15 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 開(kāi)關(guān)門(mén)五步曲 A、 敲門(mén) —— 得到允諾才可開(kāi)門(mén) B、開(kāi)門(mén) —— 知道應(yīng)用哪只手 （門(mén)把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門(mén)把對(duì)右手，用左手開(kāi)） 明確進(jìn)門(mén)順序 （外開(kāi)門(mén)，客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)，已先入） C、擋門(mén) （側(cè)身用手或身?yè)蹰T(mén)，留出入口） D、請(qǐng)進(jìn) （禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)） E、關(guān)門(mén) （進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門(mén)） 16 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 會(huì)談座位圖 17 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談判座位圖 18 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 轎車(chē)座位圖 19 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶(hù)表示告辭后，主方再用 言語(yǔ)、行動(dòng)送客 言語(yǔ) ——熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ) 行動(dòng) ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）， 熱情告別（握手、話(huà)語(yǔ)、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門(mén)口 – 高層送到電梯口 – 有車(chē)送到車(chē)離去 20 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 國(guó)際禮賓次序 指國(guó)際交往時(shí)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序 。 – 1． 按外賓的身份與職務(wù)的高低順序 ，常用在官方活動(dòng)中。團(tuán)體以團(tuán)長(zhǎng)的身份和職務(wù)來(lái)排。 – 2． 按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列 ，常用在國(guó)際會(huì)議和體育比賽中。多用英文字母順序。 – 3． 按派遣國(guó)通知東道主代