【正文】 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 1 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 2 目錄 一、 禮儀概述 二、 形態(tài)禮儀 三、 交談禮儀 四、 服飾禮儀 五、 人際關(guān)系 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 3 一、禮儀概述 ?禮儀 ?禮儀的重要性 ?禮儀的職能 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 4 禮儀 ?禮儀 —— 人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng) 共同遵守 的 行為規(guī)范 和 準(zhǔn)則 。 ?主要表現(xiàn)在： 禮貌 —— 社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 禮節(jié) —— 社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。 儀式 —— 一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動(dòng)。 儀表 —— 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 5 禮儀的重要性 一、適應(yīng)對(duì)外開放的需要 二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 6 禮儀的職能 國(guó)家形象 —— 體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。 組織形象 —— 由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口 。 個(gè)人形象 —— 顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 7 二、 形態(tài)禮儀 ?約會(huì) 姿態(tài) ?致意 手勢(shì) ?握手 表情 ?介紹 修飾避人 ?遞接名片 女士?jī)?yōu)先 ?親切迎客 熱情待客 禮貌送客 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 8 約會(huì) ?接見、召見 —— 身份高的人會(huì)見身份低的人；主人會(huì)見客人 ?拜見、拜會(huì) —— 身份低的人會(huì)見身份高的人；客人會(huì)見主人 – 有約在先 ：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間 – 守時(shí)踐約 ：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 9 致意 ?打招呼 —— 已經(jīng) 相識(shí) 的人在 一天 中 首次 見面時(shí)的問候禮節(jié) – 早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視 – 男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 10 握手 ?握手 —— 當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié) – 站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 – 年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 11 介紹 ?自我介紹 —— 推銷 自我形象 和 價(jià)值 的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙 – 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇 不同語氣、方式、內(nèi)容 ?介紹他人 —— 以 中介人 身份介紹原本陌生的人相識(shí) – 受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女 – 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 12 遞接名片 ?遞送名片 —— 表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要 信息告訴對(duì)方 – 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名 ?接收名片 —— 感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛惜名片 – 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 13 接待準(zhǔn)備 1． 環(huán)境準(zhǔn)備 —— 空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備 —— 相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料 3． 心理準(zhǔn)備 —— 有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親 4． 儀表準(zhǔn)備 —— 發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 14 親切迎客 ?親切迎客 —— 放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問候 熱情接待 ?四類訪客 – 預(yù)約訪客 —— 有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視 被期望 – 未預(yù)約客 —— 熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方 法 – 拒絕訪客 —— 熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無法接待的 訪客 – 來訪團(tuán)組 —— 充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項(xiàng)落實(shí) 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 15 熱忱待客 ?熱忱待客 —— 作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報(bào) 等工作 引路 ——— 在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 開關(guān)門 —— 五步曲 引見 ——— 先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座 ——— 引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶 ——— 有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 16 開關(guān)門五步曲 A、 敲門 —— 得到允諾才可開門 B、開門 —— 知道應(yīng)用哪只手 （門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序 （外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入） C、擋門 （側(cè)身用手或身擋門，留出入口） D、請(qǐng)進(jìn) （禮貌地用語言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)） E、關(guān)門 （進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 17 會(huì)談座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 18 談判座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 19 轎車座位圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 20 禮貌送客 ?禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動(dòng)送客 言語 ——熱情的感謝語、告別語 行動(dòng) ——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ?送客常規(guī) ： 低層送到大門口 – 高層送到電梯口 – 有車送到車離去 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 21 國(guó)際禮賓次序 指國(guó)際交往時(shí)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序 。 – 1． 按外賓的身份與職務(wù)的高低順序 ，常用在官方活動(dòng)中。團(tuán)體以團(tuán)長(zhǎng)的身份和職務(wù)來排。 – 2． 按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列 ，常用在國(guó)際會(huì)議和體育比賽中。多用英文字母順序。 – 3． 按派遣國(guó)通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列 。有時(shí)也按到達(dá)地時(shí)間先后來排。 4。 幾種方法結(jié)合使用 。 如字母相同，再按身份排。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 22 站姿 ?垂手站姿圖 ?身體挺攏，抬頭沉肩 ?挺胸收腹，雙腿并攏 ?微收下頜，雙目平視 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 23 交手，背手站姿圖 ?前交手站姿 ?后交手站姿 ?單前手站姿 ?單背手站姿 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 24 坐姿 ?坐是一種靜態(tài)造型 ?落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座 ?坐姿要給人安祥端莊的形象 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 25 垂直式坐姿圖 ?腰背挺直，雙肩放松 ?女士雙膝并攏 ?男士膝部分開不超過肩寬 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 26 側(cè)坐姿圖 ?雙膝并緊，雙腳同時(shí) ?左放或右放，尤其適宜矮座位。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 27 重疊式坐姿圖 ?膝處重迭， ?架起的腿不能翅起， ?更不能搖動(dòng)。 ?女士要盡力使架起的小 ?腿與支地腿平行， 不翅腳尖。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 28 交叉式坐姿圖 ?雙腳踝交叉， ?或前伸或后屈， ?只前腳掌著地。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 29 開關(guān)式坐姿圖 ?女士雙膝并緊，兩小腿 ?前后分開， 兩腳在一條線上， ?男士可采取前后分開， 也可左右分開。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 30 基本手勢(shì) ?手勢(shì)是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 ?手勢(shì)語作用： 表示形象 表達(dá)感情 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 31 基本手勢(shì) 手勢(shì)分類： 1．情意手勢(shì)： 表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。 2．象征手勢(shì)： 表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。 3．形象手勢(shì)： 在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。 4．指示手勢(shì)： 指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì) 。如：請(qǐng)看黑板。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 32 表情 ?表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。 ?感情的表達(dá) =7%書面語 +38%聲音 +55%面部表情 ?健康的表情是自然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。 ?面部五官表情中又以通過 “眼神”和“微笑”傳遞信息為主。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 33 眼神和微笑 ?眼神 —— 眼睛是心靈的窗口， 眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。 ?微笑 —— 是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣 。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 34 修飾避人 ? 不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。 1． 不在他人面前整理衣服。 如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 2． 不在他人面前化妝打扮。 如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 35 修飾避人 3． 不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。 如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。 4． 禮貌處理無法控制的修飾行為。 如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 36 女士?jī)?yōu)先 ?在公共場(chǎng)所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士?jī)?yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。表現(xiàn)在： 上下車； 進(jìn)出房門； 進(jìn)出電梯門； 上下樓梯（下樓下方 23個(gè)臺(tái)階）； 在無人行道時(shí)行走（外側(cè)）； 女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）； 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 37 女士?jī)?yōu)先 有空位或入座（先請(qǐng)并拉推椅子）； 握手（女士先伸手）； 介紹（先介紹男干）； 就餐（請(qǐng)先嘗）； 1購(gòu)物（提重物）； 1吸煙（征得同意）； 1出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生） …… 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 38 三、交談禮儀 ?交談態(tài)勢(shì)語 ?稱呼 ?正式場(chǎng)合 ?非正式場(chǎng)合 ?稱呼中三忌 ?電話禮儀 ? ?談話內(nèi)容 ?常用的禮貌用語 ?用詞用語要文雅 ?言詞的溝通技巧（講話推銷等） ?交談中的藝術(shù) ? 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 39 交談態(tài)勢(shì)語 ?姿態(tài) —— 站