【正文】 導(dǎo)致現(xiàn)象的原因，問題是否存在； – 對問題的確認是否有足夠的證據(jù)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 管理研究問題的來源 ?管理研究的課題通常來自： （ 1）待解決的特定管理問題； （ 2）與現(xiàn)有認識相矛盾的事件； （ 3）要證實某一結(jié)果或預(yù)測某一事件； （ 4）有關(guān)管理的環(huán)境、對象、活動等規(guī)律的假說； （ 5）由理論演繹引致的對管理現(xiàn)象的新認識； （ 6）研究者的興趣及對某事的獨特看法。也可能源于由現(xiàn)有理論引致的對經(jīng)濟或社會現(xiàn)象的新認識。 ?管理研究以解決實際管理問題為核心，管理實踐中提出的問題是管理研究的起點。應(yīng)努力挖掘潛在意識，認知自我，縮小未知區(qū)。應(yīng)盡力向開放區(qū)轉(zhuǎn)化，擴大知心朋友。應(yīng)從他人處獲取自己的信息，努力縮小該區(qū)。應(yīng)溝通人際交往的效率，努力擴大該區(qū)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 76 五 、 人際關(guān)系 ?人際關(guān)系狀態(tài) ?與同事相處 ?與上司相處 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 77 人際關(guān)系 ?人際關(guān)系是指 在社會活動中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。 ?指甲 —— 清潔，不涂怪色，長短方便工作。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 75 女士服飾儀容（四） ——服飾 ?鞋 —— 可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。 ?保持 整體和諧 （內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 74 女士服飾儀容（四） ——服飾 ?西式套裙 —— 裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝， ?置一套單色素色 套裙或長裙 以適宜嚴肅、正規(guī)的場合。 ?衣服 最好每天變樣 ，但不需很多，購衣時要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。 運用色彩造型 —— 明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割， 錯覺效應(yīng)。 化妝要揚長避短 —— 自我分析是前提，通過化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點。 女士服飾儀容（二） ——美發(fā)、護膚 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 71 女士服飾儀容（三） ——淡妝 職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 68 女士服飾儀容（一） ?臉部基本比例圖 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 69 女士服飾儀容（二） ——美發(fā)、護膚 ?頭發(fā)護理 —— – 梳理 （理順頭發(fā)，促進血液循環(huán)和皮脂分泌） – 清洗 （用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風干） – 養(yǎng)護 （補充營養(yǎng)，提高生理機能，如用護發(fā)素、 鋦油等） – 造型 （通過吹、燙、或定型劑等整理成型） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 70 ?皮膚性質(zhì) —— – 干性、中性、油性、混合性、過敏性。 – 西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實用袋。 – 保持清潔，平整。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 67 男士服飾儀容（二） —— 西裝 – 二?？巯瞪峡?，三粒扣系上或中扣，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。 – 著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。 ?鞋 —— 前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。 – 如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。 ?白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“?！?。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 62 服飾三美 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。 因此，服裝大致可分為： –上班型 —— 通常恪守傳統(tǒng) –社交型 —— 通常追求新穎 –休閑型 —— 通常圖個舒服 –專用型 —— 嚴格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。 P—— （ PLACE） 穿著要適宜場所、地點環(huán)境。 ?上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 52 電話應(yīng)對基本禮儀 1．聽到鈴響，快接電話； 2．先要問好，再報名稱； 3．姿態(tài)正確，微笑說話； 4．語調(diào)稍高，吐字清楚； 5．聽話認真，禮貌應(yīng)答； 6．通話簡練，等候要短； 7．禮告結(jié)束，后掛輕放。 ?言行暗示： 通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 51 交談中的藝術(shù) ?委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。 ?調(diào)動氣氛： 用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意 營造談話氣氛，調(diào)動對方。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 50 交談中的藝術(shù) ?耐心傾聽： 耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時 予以回應(yīng)，不顯煩燥。 –“干不了” ——不如 –“有事嗎？” ——不如 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 48 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大小： 全場聽得見，聲音有強弱變化 2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調(diào)變化： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運用： 在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 49 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6．措辭格調(diào)： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 –“ 你找誰？”就不如 “您找哪一位？” 好； –“來不了”就不如 “真對不起，我確實不能來” 誠懇； –“不行就算了！”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！” 8） 祝賀語： 當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！” 9） 禮贊語： 對人或事表示稱頌、贊美?！? 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 45 常用的禮貌用語 6） 征詢語： 當要為他人服務(wù)時常用征詢語?！? 5） 道歉語： 做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。? 4） 請托語： 請托語常用在向他人請求。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！?、“晚安。如“您好！”、“早上好！” 2） 告別語： 用于分別時的告辭或送別。 只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。表現(xiàn)在： 上下車； 進出房門； 進出電梯門； 上下樓梯（下樓下方 23個臺階）； 在無人行道時行走（外側(cè)）； 女士進出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）； 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 37 女士優(yōu)先 有空位或入座（先請并拉推椅子）； 握手（女士先伸手）； 介紹（先介紹男干）； 就餐（請先嘗）； 1購物（提重物）； 1吸煙（征得同意）； 1出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生） …… 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 38 三、交談禮儀 ?交談態(tài)勢語 ?稱呼 ?正式場合 ?非正式場合 ?稱呼中三忌 ?電話禮儀 ? ?談話內(nèi)容 ?常用的禮貌用語 ?用詞用語要文雅 ?言詞的溝通技巧（講話推銷等） ?交談中的藝術(shù) ? 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 39 交談態(tài)勢語 ?姿態(tài) —— 站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰 ?表情 —— 目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴 ?距離 —— 美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間） – 1．親密距離 50cm父母、夫妻、情侶 – 2．個人距離 50~120cm 熟人 – 3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) – 4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 40 正式場合 A．姓 +職稱 /職務(wù)等 – 徐教授、郭廠長，愛德華公爵 B．姓名 – 彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫 C．泛尊稱 – 同志、先生、女士、小姐 D．職業(yè)稱 +泛尊稱 – 司機同志、秘書小姐、議員先生 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 41 稱呼中三忌 ?一忌 – 無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”； ?二忌 – 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙。 如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。 如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。 如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。 如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 34 修飾避人 ? 不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進行。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 33 眼神和微笑 ?眼神 —— 眼睛是心靈的窗口， 眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。 ?感情的表達 =7%書面語 +38%聲音 +55%面部表情 ?健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。如：請看黑板。如：借錢。如：宣誓。如：鼓掌。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 30 基本手勢 ?手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 28 交叉式坐姿圖 ?雙腳踝交叉， ?或前伸或后屈， ?只前腳掌著地。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 27 重疊式坐姿圖 ?膝處重迭， ?架起的腿不能翅起， ?更不能搖動。 如字母相同，再按身份排。 4。 – 3． 按派遣國通知東道主代表團組成的日期排列 。 – 2． 按參加國國名的字母順序排列 ，常用在國際會議和體育比賽中。 – 1． 按外賓的身份與職務(wù)的高低順序 ，常用在官方活動中。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 7 二、 形態(tài)禮儀 ?約會 姿態(tài) ?致意 手勢 ?握手 表情 ?介紹 修飾避人 ?遞接名片 女士優(yōu)先 ?親切迎客 熱情待客 禮貌送客 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 8 約會 ?接見、召見 —— 身份高的人會見身份低的人；主人會見客人 ?拜見、拜會 —— 身份低的人會見身份高的人；客人會見主人 – 有約在先 ：尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間 – 守時踐約 ：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 9 致意 ?打招呼 —— 已經(jīng) 相識 的人在 一天 中 首次 見面時的問候禮節(jié) – 早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視 – 男先向女、少先向長、下先向上打招呼 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 10 握手 ?握手 —— 當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié) – 站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松 – 年長者、職高者、主人、女士通常先伸手 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 11 介紹 ?自我介紹 —— 推銷 自我形象 和 價值 的重要方法，進入 社交圈的金鑰匙 – 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇 不同語氣、方式、內(nèi)容 ?介紹他人 —— 以 中介人 身份介紹原本陌生的人相識 – 受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。 組織形象 —— 由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的 一群人共同塑造的大窗口 。 儀表 —— 指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。 禮節(jié) —— 社交中迎